Wow! ou, em bom português, uau! é a expressão que descreve o que sentimos quando um produto, serviço ou atendimento excede nossas expectativas e nos surpreende.
Afinal, quem nunca se surpreendeu com pequenas ações, gestos ou detalhes de uma marca e. por essa experiência, se tornou um fã de carteirinha?
Esse é o chamado Fator Wow sobre o qual falaremos hoje! Vamos lá?
Por que investir na experiência do cliente?
75% dos clientes confirmam que ficam mais aptos a comprar novamente com empresas que proporcionam uma boa experiência, de acordo com uma pesquisa feita pelo Zendesk. Por outro lado, basta uma experiência negativa para que 50% migrem para o concorrente, e quando falamos de uma experiência insatisfatória, o número sobe para 80%.
Causar esse fator surpresa pode ser visto como um dever da grande maioria das empresas, afinal, encantar um cliente durante a jornada garante para empresa a oportunidade de entender a realidade do mercado, aprimorar e evoluir o seu produto de acordo com o que é captado do consumidor.
Fator Wow: a arte de encantar clientes
Encantar o cliente é muito mais do que tê-lo satisfeito com a entrega. Afinal, atender ao que ele precisa é a entrega esperada de qualquer produto.
Impressionar um cliente é gerar a sensação de que aquele produto é essencial para o sucesso dele e vai resolver as dores e necessidades.
Clientes que vivenciam esse fator Wow, se encantam com a experiência e tem a visão de uma empresa com credibilidade no mercado, com a qual voltariam a fazer negócios no futuro e recomendariam para colegas com um voto de confiança.
Pensando além, clientes encantados se tornam fiéis àquela experiência e tendem a se sentir parte do desenvolvimento daquele produto. Separamos abaixo três dicas para ajudar a encantar clientes e gerar o fator Wow durante a jornada de compra. Confira!
3 passos para gerar o Fator Wow na sua empresa
1. Entregue valor
Talvez esse seja o tópico mais importante e o objetivo de qualquer estratégia para gerar uma boa experiência para o cliente. É justamente a entrega de valor pro cliente que proporciona o fator Wow durante a jornada de compra.
Essa entrega está diretamente ligada à percepção sobre o produto. A maioria dos seus possíveis clientes está em busca de algo além do que a principal necessidade, mesmo que ainda não saiba.
Por exemplo: quando estamos com fome, nossa principal necessidade é a alimentação. Mas o lugar em que isso vai ser resolvido é o que define essa decisão. Portanto, almoçar em um lugar agradável, arejado, com um ambiente e comida de qualidade é o que torna essa experiência decisiva para nós, os clientes.
Isso nos leva ao próximo tópico:
2. Ofereça um atendimento excelente
Quando pensamos em proporcionar momentos inesperados, o fator Wow, é importante ter em mente de que o cuidado ao cliente e suas necessidades devem ser mantidas principalmente depois que o processo de vendas já foi fechado.
Um ótimo momento para surpreender o cliente é oferecer um bom atendimento pós-venda. Afinal, a experiência do cliente está só começando no momento em que ele assina o contrato.
Um bom atendimento é capaz de auxiliar o cliente para além do problema que ele vivencia no momento, um atendimento voltado para o sucesso do cliente é capaz de estabelecer um projeto para alcançar os principais objetivos de forma estratégica e consultiva, sempre buscando pontos de melhorias que possam ser implementados.
💡 Veja o vídeo abaixo e entenda o que NÃO fazer no seu atendimento ao cliente!
Essas dicas são importantíssimas para o nosso último ponto:
3. Escute seu cliente
Quando o atendimento tem uma relação próxima, direta e produtiva com o cliente, é comum que ele apresente sugestões e melhorias para que aquela relação seja cada vez melhor.
Nesse ponto, as pesquisas de satisfação e métodos como o NPS (Net Promoter Score) são grandes aliados para continuar impactando o cliente com o fator wow durante a sua jornada na empresa.
O NPS permite identificar pontos de melhoria em uma única pergunta:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou familiar?”
Por ser aplicável em qualquer tipo de negócio, esse método é a principal métrica de satisfação e lealdade usada no mundo. Afinal, nada melhor do que medir a satisfação com um produto considerando se você o indicaria para pessoas queridas.
Clientes engajados estão sempre tendo uma experiência de qualidade, em que suas demandas são resolvidas, as sugestões são ouvidas e os objetivos vem sendo alcançados e gerando ótimos resultados.
Por isso, a tendência é que eles também sejam promotores da marca na hora de avaliar o serviço.
Percebe como está tudo interligado? O sucesso do seu negócio está diretamente ligado à experiência do seu cliente e os momentos em que ele vai se surpreender durante a jornada!
