E se você pudesse usar vários aplicativos sem ter nenhum instalado no seu celular? Há alguns meses, essa era a entrada dos chatbots no mercado. Mas, com o passar do tempo, vários chatbots foram criados e veio um novo questionamento: E se você pudesse integrar todos os seus bots em uma única solução de atendimento? Conheça aqui o conceito de Bot Master.
O chatbot com o qual você está conversando, na verdade, é o resultado de um conjunto de conteúdo especializado que foi refinado e simplificado para o seu entendimento. Esse processo envolve outras pessoas, áreas, inteligências e até outros bots.
Pense em um chatbot que é capaz de gerenciar e oferecer serviços de outros bots secundários assim como em uma orquestra: Você escuta vários músicos sendo conduzidos pelo maestro (ou líder da orquestra) e, em outro momento, o som de um instrumento com mais destaque que os outros.
Para facilitar o entendimento, chamei este bot maestro de “Bot Master”. Acompanhe essa situação:
Suponhamos que você é o gestor de chatbots em uma empresa e você tem bots individuais para áreas diferentes como, por exemplo, um bot de pagamentos, bot de atendimento e outro bot de seguros.
Então, você poderá criar um Bot Master e, quando receber perguntas referentes a pagamentos, ele chamará um bot secundário de pagamentos para conversar. Quando o usuário pedir para falar com um atendente, o transbordo será feito para um bot secundário de atendimento.
Conseguiu imaginar esse cenário? O Bot Master conhece muito bem a totalidade da obra e garante a perfeita junção das partes de cada bot secundário (os músicos), além de ser responsável pela condução das entradas mais importantes durante a execução de um atendimento (o concerto).
Veja algumas vantagens que a sua empresa terá ao utilizar esse conceito de orquestração dos seus chatbots.
Disponível em vários lugares
O seu chatbot especialista (o músico) poderá estar disponível na página do Facebook, no seu site e ainda fazer participações em um ou mais Bots Master quando for necessário. Isso tornará a sua solução escalável para outros meios.
Manutenção
Cada chatbot poderá ter a sua evolução individual em um canal diferente, além de permitir o desenvolvimento de terceiros/fornecedores. O Bot Master também poderá aproveitar a inteligência do bot especialista durante a sua conversa com o usuário.
Transparência
Apesar de serem vários bots por trás de um, o Bot Master sempre lidera a conversa com o (a) usuário(a). Para ele ou ela, essa passagem entre bots é transparente.
Momento e contexto
O seu usuário será impactado apenas no momento em que precisar do serviço. Ele terá novas opções quando realmente for oportuno e, assim, não se confundirá.
Inteligência artificial
O Bot Master terá uma inteligência generalista para saber qual o chatbot correto chamar para atender o usuário. Cada um terá a sua própria base de conhecimento mais madura e, por isso, terá o seu treinamento mais assertivo, evitando falsas intenções.
Assim como um time multidisciplinar, um Bot Master deve conter vários especialistas e todos os bots devem ser capazes de ajudar na resolução do problema do usuário. Dessa forma, o chatbot será capaz de realizar tarefas que antes não conseguiria. Lembrando que um chatbot é apenas o meio para atender as necessidades do usuário, e não o fim. O importante é resolver o problema das pessoas com uma ótima experiência.
Gostou do bot master?
Você já pode construir o seu template de Bot Master na plataforma BLiP. Crie o seu bot principal e associe outros como secundários.
Acompanhe as últimas atualizações do BLiP para saber como usar este template. Aqui estão alguns links úteis:
Obrigado!
Vitor Pires
UX Designer
