Cómo crear un programa de fidelización a través de WhatsApp

Un buen programa de fidelización puede hacer que un comprador ocasional pase a ser un cliente habitual. WhatsApp es el canal perfecto para hacerlo, ya que es directo, cercano y fácil de usar. Hoy, muchas marcas ya lo aprovechan para automatizar el alta, los puntos o las recompensas con chatbots e IA. ¿El resultado? Compras más recurrentes y una experiencia mucho más cómoda, todo en la misma conversación.

Qué es un programa de fidelización y por qué hacerlo en WhatsApp

Un programa de fidelización es un sistema de beneficios que premia la recurrencia y el valor del cliente, es una forma de agradecer a quien confía en la marca. Puede funcionar con puntos, niveles, descuentos o beneficios exclusivos. Pero no se trata solo del sistema, el canal lo cambia todo. WhatsApp tiene algo que otros no. La gente lo usa cada día y los mensajes se leen casi siempre. Además, apuntarse deja de ser un trámite largo y aburrido. En vez de rellenar un formulario con infinidad de campos, el cliente tiene una conversación de apenas unos segundos.

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Diseñar el programa

El valor percibido manda. Las recompensas deben ser claras, realmente alcanzables y relevantes. 

• Los puntos funcionan si se acumulan rápido y se cajean fácilmente.
• Los niveles (Silver, Gold, Premium) aportan un punto de reto y exclusividad.
• El cashback atrae a quienes prefieren beneficios directos.
• Los clubs con ventajas exclusivas refuerzan la comunidad.
• Y los planes de referidos son muy eficaces si el chatbot guía al cliente para invitar a sus amigos.

La experiencia conversacional es lo que lo hace simple. En lugar de formularios largos, el chatbot recoge los datos mínimos, confirma la política de privacidad y explica las reglas con lenguaje natural, como si se estuviera hablando un humano. A partir de ahí, cada interacción tiene que aportar algo de valor: consulta de saldo, canjeo de cupones, retos mensuales o recomendaciones personalizadas según el historial. 

Pasos para implementarlo en WhatsApp con chatbots

1. Definir objetivos y KPIs: Al igual que en otro tipo de acciones, el primer paso es tener muy claro que se quiere conseguir y cómo se va a medir (retención, frecuencia de compra, ticket medio, LTV, ratio de redención o coste por reactivación).
2. Elegir plataforma y proveedor: Seleccionar WhatsApp Business Platform como canal de comunicación y una plataforma de automatización conversacional, como Blip, que permita crear, gestionar y escalar los chatbots, plantillas y campañas
3. Preparar datos e integraciones: Conectar todos los sistemas internos necesarios, como el CRM, la tienda online o el  ERP, para que el chatbot pueda acceder a toda la información actualizada de clientes, compras y puntos. 
4. Diseñar el flujo conversacional: Crear un recorrido automatizado que cubra todo el ciclo de relación con el cliente, desde darse de alta hasta el envío de promociones personalizadas.
5. Conectar la acumulación de puntos: Permitir que los clientes sumen puntos fácilmente, por ejemplo, leyendo un ticket de compra con un código.
6. Configurar catálogo y canje: Diseñar un catálogo digital donde los usuarios puedan visualizar y canjear sus recompensas.
7. Automatizar triggers: Activar disparadores automáticos para mensajes como el de  bienvenida, logro de hitos de puntos, cumpleaños o recordatorios de carritos abandonados. 
8. Monitorizar y optimizar: Analizar cómo está funcionando el programa. Revisar altas, participación, conversiones y retorno. Probar distintos mensajes o tiempos con tests A/B ayuda a afinar el chatbot y mejorar los resultados poco a poco.

Automatización e IA conversacional aplicadas a lealtad

Los chatbots de WhatsApp pueden atender consultas 24/7, resuelven dudas sobre el funcionamiento del programa y ayudan a los usuarios en cosas como consultar sus puntos o canjear cupones. Gracias a la inteligencia artificial pueden reconocer intenciones y ayudar al usuario sin que tenga que cambiar de canal.

La personalización no se limita a poner el nombre y ya está. Un motor de recomendaciones habla con el cliente, aprende de sus respuestas y su histórico, y sugiere productos o beneficios con mayor probabilidad de conversión. Además, el traspaso a un agente humano se integra cuando la consulta lo requiere, manteniendo el contexto y evitando repetir información. Esta mezcla de automatización e intervención humana sin duda mejora la satisfacción de los clientes y ayuda a reducir costes.

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Casos de uso

Los programas de fidelización con chatbots en WhatsApp pueden aplicarse en infinidad de sectores. Cada uno puede aprovechar la automatización y la inmediatez del canal para ofrecer beneficios relevantes y mejorar la experiencia del cliente. Algunos ejemplos:

• Supermercados: Los tickets con códigos QR permiten acumular puntos al instante desde WhatsApp. Además, el chatbot puede enviar cupones personalizados según las categorías que el cliente compra con más frecuencia, como productos frescos o artículos del hogar.
• Belleza y moda: Los programas con niveles son muy efectivos. Los clientes pueden acceder a beneficios exclusivos, como acceso a pre-ventas o atención personalizada de un personal shopper por chat, lo que refuerza la sensación de exclusividad y cercanía con la marca.
• Restaurantes: El chatbot puede gestionar sellos digitales, pedidos recurrentes o incluso ofrecer recompensas en horas de baja demanda para equilibrar los pedidos a lo largo del día. 
• E-commerce: El chatbot conecta automáticamente el pedido con el club de fidelización, notifica el estado del envío y propone canjear puntos en la próxima compra. Esto crea un ciclo constante de interacción que impulsa la recompra y mejora la retención.

Cómo Blip ayuda a lanzar tu programa en WhatsApp

Con Blip, se pueden crear y gestionar programas de fidelización en WhatsApp de forma rápida y sencilla. La plataforma permite diseñar flujos conversacionales, conectar diferentes sistemas (CRM, eCommerce o POS) y automatizar mensajes personalizados según el comportamiento de cada cliente.

Gracias a su IA integrada y analítica avanzada, permite medir la participación, optimizar campañas y ofrecer una experiencia fluida, desde la acumulación de puntos hasta obtener recompensas.

Si quieres poner en marcha tu propio programa de fidelización en WhatsApp, contacta con nuestro equipo y te ayudaremos a hacerlo realidad.

Preguntas frecuentes sobre programas de fidelización en WhatsApp

¿Qué es un programa de fidelización en WhatsApp?

Es un club de puntos o beneficios gestionado directamente desde el chat. Los clientes se pueden dar de alta directamente desde WhatsApp, consultar su saldo y canjear todas sus recompensas sin salir de la aplicación.

¿Qué se necesita para empezar?

Para empezar es necesario tener una cuenta en WhatsApp Business Platform, una plataforma de IA conversacional como Blip integrada con el CRM, e-commerce u otras herramientas internas, definir las reglas del programa y preparar plantillas para los mensajes.

¿Cuánto cuesta lanzar un programa de fidelización por WhatsApp?

Depende del volumen de conversaciones, las integraciones y la complejidad del bot. Si necesitas dimensionar los costes de una acción como esta, deberás tener en cuenta los costes derivados del uso de la API de WhatsApp, la plataforma conversacional que utilices y el desarrollo.