Gestionar leads en WhatsApp es una de las operaciones clave para hacer avanzar la estrategia en este canal y conseguir mejores resultados. Y, dentro de las tareas orientadas a convertir estos prospectos en clientes, la clasificación de los mismos se alza como un proceso crucial.
Su importancia va más allá de la mera conversión, despuntando como una acción altamente estratégica: calificar leads implica que la empresa es capaz de entender mejor las necesidades de sus clientes, analizar sus pain points, aspiraciones y saber cómo personalizar el discurso de venta para generar el mayor impacto posible. A través de la calificación de leads, los negocios pueden saber quiénes son sus hot leads, es decir, los clientes potenciales más próximos a realizar una compra.
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Aquellos negocios con cuentas activas de WhatsApp Business Platform pueden aprovechar la inmediatez de esta aplicación para mejorar el diálogo y generar una mayor lealtad de marca con sus clientes.
Esta versión de WhatsApp para negocios que desean contactar a sus clientes a gran escala surgió como resultado de un incremento en la demanda por mejorar las funcionalidades que ofrecía WhatsApp para las empresas. A diferencia de la versión anterior, para pequeños y medianos negocios (que contaba con ciertas limitaciones), esta última es una API que permite la automatización de mensajes y la atención de usuarios a través de múltiples agentes. Así, las empresas tienen la oportunidad no solo de contactar con cientos de usuarios al mismo tiempo, sino también de calificar a cientos de ellos en cuestión de minutos. Te lo contamos.
¿Qué son los leads en WhatsApp?
En un contexto general, los leads (también conocidos como prospectos) se definen como contactos de una organización que han demostrado interés en sus productos o servicios. De este modo, es posible definir los leads en WhatsApp como prospectos que han iniciado una conversación a través de esta plataforma de mensajería instantánea.
La obtención de leads en WhatsApp es cada vez más común. A fin de cuentas, un 40% de los usuarios ya aseguran preferir esta aplicación de mensajería instantánea para comunicarse con negocios, por ser la más conveniente y sencilla.
Ya sea a través de anuncios Click-to-WhatsApp, respondiendo a formularios u otras campañas de captación, se trata por tanto de contactos cuyo valor reside en su potencial para convertirse en cliente debido al interés que han demostrado.
No obstante, no todos los leads son iguales: el proceso de calificar los leads en WhatsApp permite a las organizaciones determinar qué prospectos están más cercanos a convertirse en cliente; pero también a categorizar a los leads según sus intereses y necesidades, un paso crucial para elaborar estrategias de marketing y ventas personalizadas, con mayor capacidad de convertirse en clientes.
¿Cómo gestionar leads en WhatsApp?
La gestión de leads en WhatsApp se debe fundamentar en dos pilares básicos:
- La capacidad de crear etiquetas y categorías que segmenten la base de contactos de la organización
- La generación de flujos de conversación que apoyen el proceso de calificación de leads
Los analizamos:
1. Define los criterios para calificar los leads y aplícalos
El primer paso para trabajar los leads en WhatsApp es definir las categorías en las que se van a dividir. Aunque las categorías deben ser específicas para cada negocio, algunas de las más comunes son:
- Según su nivel de interés, pueden dividirse en “fríos”, “medios/tibios” o “calientes”
- Según si están interactuando en este momento con tu organización, pueden calificarse en “activos” o “pasivos”
- Dependiendo del tipo de producto o servicio que les interese (por ejemplo, en un centro de deportes, podrían aparecer las etiquetas “leads sala de musculación”, “leads actividades”, “leads pilates”…).
- Según el presupuesto de que dispongan, pueden ser “leads de alto presupuesto” o “leads de bajo presupuesto”
Después de establecer estas categorías, llega el momento de aplicar las etiquetas, sabiendo que WhatsApp Business Platform ofrece esta funcionalidad. En este punto es altamente interesante integrar un CRM en WhatsApp. Esto abre la puerta no solo a organizar la base de datos, sino a acumular información clave sobre las interacciones con los clientes, de modo que el proceso de calificar leads se enriquece.
Activa los flujos de conversación
Uno de los puntos fuertes de captar y gestionar leads en WhatsApp es que esta aplicación permite activar el poder del enfoque conversacional. De este modo, es posible dejar atrás formularios y otras tácticas más rígidas, y calificar los leads de manera fluida y cercana, mejorando las probabilidades de que el proceso sea exitoso.
Además, WhatsApp ofrece más ventajas ya que, en la misma conversación y sin salir de la app, es posible enviar los formularios de consentimiento vinculados al RGPD, y seguir reuniendo información para calificar los leads. Una vez calificado, WhatsApp sigue siendo un canal útil para continuar nutriendo la relación con el lead.
Un ejemplo de mensaje útil para calificar leads en WhatsApp: después de que un lead inicia una conversación en WhatsApp con un negocio de formación online, éste le contesta del siguiente modo para iniciar su clasificación.
«¡Hola, [nombre del lead]! ¡Gracias por escribirnos! Queremos conocerte un poco mejor para poder ofrecerte los cursos que más te interesen. ¿En qué área te gustaría formarte?»
1️⃣ Desarrollo profesional
2️⃣ Informática
3️⃣ Marketing y ventas
4️⃣ Otro – ¡Cuéntame más sobre lo que necesitas!
¿Qué beneficios ofrece WhatsApp Business Platform?
WhatsApp Business Platform es una versión más avanzada de WhatsApp Business, que permite a las empresas:
- Integrar un asistente conversacional para gestionar cientos de conversaciones al mismo tiempo de una forma automatizada y personalizada.
- Verificar sus cuentas como oficiales, lo cual genera mayor confianza en los consumidores con los que entra en contacto.
- Enviar campañas masivas para la difusión de mensajes, ofertas o anuncios importantes.
- Administrar el perfil por varios agentes.
- Calificar leads en WhatsApp para mejorar la estrategia de captación de clientes.
Sin embargo, también es importante mencionar que, como política, WhatsApp Business Platform otorga el poder absoluto de las conversaciones a los usuarios. Es decir, únicamente pueden ser contactados por este medio siempre y cuando hayan accedido a o solicitado ser contactados previamente. Además, los negocios deben utilizar las plantillas pre aprobadas por WhatsApp para poder contactar a los clientes.
El caso de Global Alumni para generación de leads
Global Alumni es una Edtech euroamericana que se dedica a crear programas educativos en colaboración con las mejores universidades del mundo. Debido a su metodología e-learning y a la implementación de tecnologías innovadoras, ha conseguido posicionarse como referente en el público hispanohablante.
Además, a través de su software de colaboración remota, Global Alumni ha logrado conectar con profesionales de algunas de las universidades de mayor prestigio internacional. Instituciones como MIT Professional Education, Esade Executive Education, University of Chicago, Fundación Rafael del Pino, ESIC Business, entre otras, han optado por colaborar en programas educativos digitales con Global Alumni.
Y, como era de esperarse, WhatsApp Business Platform es una de las herramientas que utiliza esta EdTech para establecer nuevas alianzas. De hecho, Global Alumni ha integrado la tecnología de BLIP a uno de sus canales de comunicación con la finalidad de hacer más efectiva su estrategia para calificar leads en WhatsApp.
La experiencia conversacional que ofrece Global Alumni está diseñada para calificar los leads que se generan a través de su página web de una manera más oportuna. El proceso es el siguiente:
- Los usuarios interesados ingresan a la página web de Global Alumni
- Rellenan el formulario de contacto y dejan su número de WhatsApp
- La persona, entonces, recibe una notificación por WhatsApp para iniciar una conversación por este canal
- A partir de esta conversación, se califica al lead para derivarlo con el operador correcto o para descartarlo
- Global Alumni entra en contacto con el usuario para continuar con la experiencia y ayudarle a tomar la mejor decisión con respecto a su educación
¿Cómo dar a conocer tu canal de WhatsApp para generar más leads?
Una asistencia conversacional de calidad es crucial para fortalecer la comunicación que tu empresa tiene con los clientes, puesto que conlleva a una mayor eficacia comercial, a una mayor retención de clientes y, al mismo tiempo, a una mayor satisfacción de los mismos.
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Te preguntarás, entonces, cuál es la clave para brindar a tus potenciales clientes una experiencia conversacional óptima que te permita incrementar tus ventas o crear fidelidad en tu público. Para resolver esta duda, aquí te dejamos algunas recomendaciones que debes tener en cuenta:
- Asegúrate de tener una asistencia proactiva automatizando la mayor cantidad de consultas posibles para brindar mayor efectividad y liberar la carga de los operadores humanos.
- Diseña un flujo conversacional que pueda agilizar la calificación de leads y los derive a un operador para continuar con la experiencia.
- Organiza un trabajo conjunto entre el bot y el operador para calificar leads en WhatsApp y convertir clientes potenciales en clientes reales, y a los clientes reales en clientes fidelizados.
Finalmente, para dar a conocer tu canal de WhatsApp y comenzar a interactuar con tus clientes, te recomendamos hacer visibles los siguientes entry-points:
- Haz tu icono de WhatsApp visible en tu página web para que los usuarios puedan entrar en contacto contigo e iniciar una conversación de forma fácil y rápida.
- Integra anuncios Click-to-WhatsApp desde Google, Meta o TikTok. Así, al promocionar ofertas o productos, podrás redirigir a tus clientes directamente a una conversación en WhatsApp.
- Coloca códigos QR en puntos de venta físicos para dar a conocer tus canales conversacionales.
Como habrás podido leer, con la ayuda de la automatización de mensajes serás capaz de calificar tus leads de manera más efectiva. Si aún no has aprovechado los beneficios que WhatsApp Business Platform tiene para ofrecerte, puedes escribirnos en el formulario de contacto que se encuentra en nuestra web. En Blip estaremos encantados de diseñar un chatbot a la medida de tus necesidades.
