No es ningún secreto que WhatsApp es una de las aplicaciones más eficaces a la hora de comunicarse con los clientes. Es rápido, directo y fácil de manejar para los usuarios y las empresas. El alcance a través de conversaciones personalizadas e interactivas con contenido enriquecido es extraordinario.
Pero antes de lanzarse, es importante conocer el famoso Reglamento General de Protección de Datos, del que todos hemos oído hablar y que en un contexto empresarial se vuelve más relevante que nunca. Establece las reglas de juego sobre cómo las empresas pueden recopilar, usar y comunicarse con los datos personales de sus clientes.
Quizás te interesa: Gestiona tus citas técnicas por WhatsApp: rápido, fácil y sin llamadas
¿Qué es el opt-in/opt-out?
Es importante saber diferenciar claramente el opt-in del opt-out y conocer su significado, sobre todo cuando las empresas pretenden usar WhatsApp como canal comercial.
Opt-in: Consentimiento explícito
El opt-in es el consentimiento explícito de las personas para recibir mensajes de las empresas, en nuestro caso, a través de WhatsApp. O como lo diría el reglamento: los interesados han de aceptar la comunicación de manera libre, específica e inequívoca, ya sea mediante una declaración o una clara acción afirmativa. La clave está en que exista una acción clara por parte del usuario, como marcar una casilla de consentimiento, enviar un mensaje de conformidad o pulsando un botón de consentimiento. La gestión de estos permisos requiere que las empresas registren de forma ordenada cuándo y cómo se otorgó el consentimiento, asegurándose de poder demostrarlo si fuera necesario.
Además, la persona debe elegir sin presión (no sería válido obligar a aceptar para acceder a un servicio no ligado a WhatsApp) y saber quién le va a escribir, a través de qué canal y con qué finalidad.
Para las empresas, el consentimiento opt-in implica no poder iniciar comunicaciones proactivas sin consentimiento previo y que deben poder demostrar que ese consentimiento existe. Suena muy simple, pero es sumamente importante, tanto para la protección de datos de los clientes como para evitar sanciones legales.
Opt-out: Derecho a dejar de recibir mensajes
A diferencia del opt-in, el derecho opt-out es el que tiene cualquier persona de dejar de recibir mensajes; porque quien se suscribe, también espera poder darse de baja. La ley exige que el usuario pueda retirar su consentimiento en cualquier momento, de forma fácil, sin costes ni fricciones. Esto significa que el opt-out debe integrarse dentro de la propia conversación. La práctica más habitual en correos electrónicos es mediante un enlace al final del texto, y la mayoría de los usuarios ya están familiarizados con el procedimiento. Pero ¿cómo pueden ofrecer las empresas el opt-out a través de WhatsApp? ¡Lo veremos más adelante!
Buenas prácticas de WhatsApp para el opt-in
La ley determina el marco legal, pero, además, WhatsApp define sus buenas prácticas para obtener el consentimiento explícito de los usuarios. Aunque son muy parecidas a la ley, sí les da alguna pista más detallada a las empresas para la puesta en práctica.
Son tres los requisitos clave que tienen que cumplir las empresas, para obtener el consentimiento opt-in de los usuarios:
- Deben indicar claramente que alguien quiere recibir comunicaciones de la empresa. Las casillas premarcadas no cumplen con el requisito.
- Deben manifestar claramente el nombre de la empresa de la que alguien acepta recibir mensajes.
- Deben cumplir la legislación aplicable.
¿Pero a través de qué canal han de contactar las empresas a los interesados si no puede ser directamente por WhatsApp? La plataforma de comunicación recomienda los siguientes para obtener el consentimiento explícito:
- SMS
- Sitio web
- Por teléfono (con un proceso de respuesta de voz interactiva [IVR])
- En persona o en papel (los clientes pueden firmar un documento físico para proporcionar el consentimiento)
Las empresas no han de olvidar que determinados canales también requieren un consentimiento previo, como pueden ser el teléfono y el correo electrónico.
Adicionalmente, la plataforma sugiere que las empresas informen a los interesados sobre la naturaleza de los mensajes que van a recibir e incluso pedir un consentimiento opt-in para cada categoría. Así, por ejemplo, los interesados podrán decidir recibir actualizaciones sobre sus pedidos, pero no recomendaciones sobre nuevos productos.
Asimismo, recomienda a las empresas comunicar claramente el valor que se obtiene al recibir la información en cuestión y monitorear continuamente su supervisión de calidad, especialmente cuando se implementen nuevos métodos de obtención de consentimiento.
Quizás te interesa: Click to WhatsApp: cómo lanzar tu canal de Whatsapp y comunicación directa con clientes
¿Cómo pueden ofrecer las empresas el opt-out a través de WhatsApp?
La obligación de ofrecerle a los usuarios darse de baja o dejar de recibir mensajes es ley, eso es indiscutible. Y son las empresas quienes han de buscar la manera más apropiada que cumpla con la normativa. Recordemos que el opt-out obligatoriamente debe ser claro, sencillo, sin coste y efectivo inmediatamente.
Formas de implementar el opt-out en WhatsApp:
1. Palabra clave dentro del chat
El usuario responde con una palabra clave que indique que no quiere seguir recibiendo mensajes de la empresa. Puede ser una palabra clave del tipo “STOP” o “BAJA”, y es habitual que las empresas expliquen el procedimiento en su primer mensaje promocional. Además, es recomendable que las empresas envíen un mensaje de confirmación tras la solicitud opt-out.
2. Botón interactivo
Las empresas pueden enviar un mensaje con botones para que el usuario conteste si quiere seguir recibiendo mensajes.
3. Menú con diferentes tipos de comunicaciones
Si la empresa ofrece distintos tipos de mensajes, es conveniente enviarle un menú al usuario para que elija los servicios de los que realmente se quiere dar de baja. Por ejemplo, puede querer seguir recibiendo alertas, pero no las promociones.
Después del opt-out, la empresa debe dejar de enviarle mensajes al usuario de forma inmediata. Tan sólo se permite enviar un último mensaje de confirmación de baja. Si el usuario quiere volver a recibir mensajes, deberá dar un nuevo consentimiento de opt-in. Gestionar estos permisos también implica que las empresas monitoricen y actualizan continuamente las preferencias de los usuarios, de manera que cualquier solicitud de baja se procese de inmediato y quede constancia de ello.
En cualquier caso, el usuario siempre tendrá la opción de bloquear la cuenta de la empresa si quiere evitar cualquier tipo de comunicación o, si la empresa incumple sus obligaciones de opt-in y opt-out.
Cómo Blip te ayuda a comunicarte por WhatsApp
En este contexto, contar con una plataforma especializada es clave para gestionar correctamente el opt-in y el opt-out sin fricciones. Con soluciones como Blip AI Agent y Blip Copilot, Blip te permite automatizar tus comunicaciones en WhatsApp de forma segura y conforme a la normativa, centralizando el registro de consentimientos, las preferencias de los usuarios y la gestión de bajas. Además, facilita la creación de flujos conversacionales aplicables a ventas, marketing y atención al cliente, ofreciendo experiencias personalizadas, eficientes y siempre respetuosas con la legislación vigente.
Si estás interesado en empezar a usar WhatsApp de forma automatizada para conectar con tus clientes, no dudes en solicitar una demo de Blip para dar el primer paso hacia una comunicación más directa y personalizada.
Preguntas frecuentes
¿Durante cuánto tiempo es válido el consentimiento?
Actualmente, no existe un plazo determinado o “caducidad”, pero es recomendable ir revisándolo y renovarlo si pasa mucho tiempo sin interacción o si cambia la finalidad de los mensajes.
¿Puede un usuario volver a darse de alta después de un opt-out?
Sí, pero es importante que vuelva a dar su consentimiento opt-in de forma explícita.
¿Qué pasa si una empresa no puede demostrar el opt-in de un usuario?
Si no existe prueba del consentimiento, la empresa puede enfrentarse a sanciones por incumplimiento del RGPD y a restricciones por parte de WhatsApp, pudiendo incluso llegar a suspender su número o acceso a la API.
