{"id":9985,"date":"2022-11-01T13:13:00","date_gmt":"2022-11-01T16:13:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=9985"},"modified":"2024-04-22T16:00:31","modified_gmt":"2024-04-22T19:00:31","slug":"call-center-ativo-e-receptivo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/call-center-ativo-e-receptivo\/","title":{"rendered":"Call center ativo e receptivo: quais s\u00e3o as diferen\u00e7as?"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea sabe qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre call center ativo e receptivo<\/strong>? Quais as atribui\u00e7\u00f5es de cada um deles? E como seu call center pode ser mais eficiente e produtivo?<\/p>\n\n\n\n

No in\u00edcio do s\u00e9culo XX o sistema de atendimento telef\u00f4nico simult\u00e2neo<\/strong> come\u00e7ou a ser implementado no mundo, com suas primeiras experi\u00eancias na Inglaterra. E o empreendedor Henry Ford<\/strong>, que nos anos 1970, j\u00e1 pensava em uma estrat\u00e9gia de vendas utilizando call center ativo e receptivo, criou uma campanha de vendas por telefone<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

A a\u00e7\u00e3o alcan\u00e7ou milh\u00f5es de norte americanos<\/strong>. Essa foi considerada a primeira utiliza\u00e7\u00e3o desse servi\u00e7o profissionalmente, que at\u00e9 hoje \u00e9 usada no mundo inteiro.<\/p>\n\n\n\n

Continue a leitura e aprenda o que \u00e9 um call center ativo e receptivo, al\u00e9m de conhecer outras formas inovadoras de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 call center?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Call center<\/strong>, como o nome j\u00e1 sugere, \u00e9 a central de atendimentos de uma empresa<\/strong>. \u00c9 um dos meios de comunica\u00e7\u00e3o entre cliente e empresa.<\/p>\n\n\n\n

Certamente, o papel de um call center<\/em> \u00e9 fundamental. Uma vez que esse pode ser o primeiro contato<\/strong> de uma pessoa com a empresa. Sua import\u00e2ncia tamb\u00e9m se mostra pelo fato de ser um grande gerador de oportunidades de neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, o atendimento por meio de uma liga\u00e7\u00e3o proporciona um acesso de n\u00edvel pessoal com o cliente, podendo criar um cen\u00e1rio promissor para uma venda.<\/p>\n\n\n\n

Mas, al\u00e9m da possibilidade de venda, nessa intera\u00e7\u00e3o, podem surgir opini\u00f5es e decis\u00f5es valiosas a respeito de uma marca, como: feedbacks de produtos e servi\u00e7os, sugest\u00f5es de melhorias, ideias de novas solu\u00e7\u00f5es etc.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por isso \u00e9 t\u00e3o importante fazer uma boa gest\u00e3o do atendimento ao cliente, para que as oportunidades n\u00e3o passem despercebidas e tamb\u00e9m para que o cliente sinta-se satisfeito.<\/p>\n\n\n\n

As diferen\u00e7as entre call center ativo e receptivo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A principal diferen\u00e7a entre um call center ativo e receptivo est\u00e1 relacionada \u00e0 origem do contato<\/strong>. Se esse \u00e9 feito pela empresa entende-se como ativo. Ao contr\u00e1rio, se o cliente entra em contato com a empresa, o atendimento \u00e9 passivo.<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, cada um desses setores t\u00eam suas atribui\u00e7\u00f5es espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n

Call center ativo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O call center ativo<\/strong>, em algumas circunst\u00e2ncias, tamb\u00e9m pode ser chamado de telemarketing – marketing por telefone. Nessa ocasi\u00e3o o profissional de atendimento pode realizar algumas atividades<\/strong>, como:<\/p>\n\n\n\n

1. Vendas <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A atividade mais comumente realizada pelos call centers ativo<\/strong> \u00e9 a venda. O objetivo \u00e9 oferecer algo ao poss\u00edvel consumidor. Entretanto, essa oferta pode ser feita de forma personalizada, ou seja, apresentar produtos ou servi\u00e7os espec\u00edficos para aquele cliente<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

De modo que a probabilidade dessa venda ser realizada \u00e9 maior.<\/p>\n\n\n\n

2. Cobran\u00e7as<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Em muitas institui\u00e7\u00f5es, existem departamentos de profissionais especializados em fazer cobran\u00e7as<\/a>. Principalmente em institui\u00e7\u00f5es de grande porte que trabalham com altos valores monet\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

O contato ativo \u00e9 uma das solu\u00e7\u00f5es para esse fim, fazer uma cobran\u00e7a de clientes inadimplentes.<\/p>\n\n\n\n

3. Pesquisas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A pesquisa \u00e9 um recurso muito importante para as empresas. Seja para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do seu p\u00fablico, verificar a ades\u00e3o dos clientes para um novo produto, verificar quais s\u00e3o as prefer\u00eancias de determinado servi\u00e7o, milhares de possibilidades.<\/p>\n\n\n\n

Continue aprendendo:<\/strong> como fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o pelo WhatsApp?<\/a><\/p>\n\n\n\n

A partir dos dados coletados em pesquisas, muitos produtos s\u00e3o revitalizados, servi\u00e7os s\u00e3o melhorados ou at\u00e9 mesmo novos produtos e servi\u00e7os s\u00e3o criados. E esse processo pode ser feito pelo call center ativo.<\/p>\n\n\n\n

4. Reten\u00e7\u00e3o p\u00f3s-venda<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Outra atividade realizada pelos profissionais de atendimento do call center ativo \u00e9 o p\u00f3s-venda<\/a>. \u00c9 uma estrat\u00e9gia que completa o ciclo de compra do cliente, aumentando a probabilidade de fideliza\u00e7\u00e3o dele.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, essa etapa \u00e9 fundamental para a percep\u00e7\u00e3o de marca de uma empresa e \u00e9 uma \u00f3tima oportunidade para obter feedback sobre produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Call center receptivo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

No atendimento receptivo, como j\u00e1 foi citado, a empresa \u00e9 quem recebe a liga\u00e7\u00e3o de um cliente<\/strong>. Nesse caso, as opera\u00e7\u00f5es desse setor s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

1. Servi\u00e7o de atendimento ao cliente <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O t\u00e3o conhecido SAC, que visa resolver d\u00favidas, dar suporte t\u00e9cnico, trazer orienta\u00e7\u00e3o ao cliente de funcionamento de um produto ou servi\u00e7o, fornecer informa\u00e7\u00f5es e, em muitos casos, at\u00e9 mesmo receber feedbacks (elogios ou reclama\u00e7\u00f5es).<\/p>\n\n\n\n

Esse setor, quando bem orientado, pode trazer sugest\u00e3o de inova\u00e7\u00f5es e melhorias constantemente, pois consegue perceber quais s\u00e3o as dores do seu p\u00fablico e, consequentemente, sugerir solu\u00e7\u00f5es que poderiam resolver essas dores.<\/p>\n\n\n\n

2. Vendas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Realizar vendas \u00e9 uma fun\u00e7\u00e3o geralmente realizada ativamente. Entretanto, ainda que o objetivo da liga\u00e7\u00e3o seja um esclarecimento de d\u00favidas. Por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel encontrar oportunidade para oferecer algo que seja adequado para solucionar o problema em quest\u00e3o e assim realizar uma venda adequada para aquele momento.<\/p>\n\n\n\n

Boas pr\u00e1ticas para um atendimento produtivo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

De fato, o call center ativo e receptivo s\u00e3o ferramentas que compreendem uma s\u00e9rie de fun\u00e7\u00f5es importantes em uma empresa. \u00c9 interessante que esse setor esteja bem alinhado aos objetivos da empresa, pois ele \u00e9 respons\u00e1vel pela voz da marca.<\/p>\n\n\n\n

Nesse caso, vale entender como esse processo pode se tornar ainda melhor, no sentido de melhorar a experi\u00eancia do consumidor<\/a> e criar relacionamentos promissores. <\/p>\n\n\n\n

Canais de comunica\u00e7\u00e3o <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Hoje existem in\u00fameras formas de entrar em contato com uma empresa. Seja por telefone, redes sociais, canais de mensageria, enfim. Portanto, o ideal \u00e9 que se tenha m\u00faltiplos canais de comunica\u00e7\u00e3o, incluindo o atendimento digital<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Segundo a ONU<\/a>, aproximadamente \u201c4,1 bilh\u00f5es de pessoas utilizam internet, no mundo. O n\u00famero de usu\u00e1rios corresponde a 53,6% da popula\u00e7\u00e3o\u201d,<\/strong> mais da metade da popula\u00e7\u00e3o mundial. As pessoas realmente adotaram h\u00e1bitos online e a tend\u00eancia \u00e9 que esse n\u00famero cres\u00e7a ao longo dos pr\u00f3ximos anos. <\/p>\n\n\n\n

Com isso, o atendimento via chat, aplicativos de mensagens, redes sociais devem fazer parte dos canais de comunica\u00e7\u00e3o de uma marca.<\/p>\n\n\n\n

Automa\u00e7\u00e3o de processos <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Pensando na demanda de atendimento di\u00e1rio de um call center, \u00e9 plaus\u00edvel considerar estrat\u00e9gias para que esse fluxo seja cada vez menor. Pois quanto menos atendimentos s\u00e3o feitos, melhor e mais r\u00e1pidos os problemas s\u00e3o solucionados. <\/p>\n\n\n\n

E, para isso, existem ferramentas que podem fazer um atendimento autom\u00e1tico pr\u00e9vio, para que apenas casos espec\u00edficos sejam encaminhados para um atendente. \u00c9 a jun\u00e7\u00e3o do atendimento autom\u00e1tico e humano<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Porque, muitas vezes, algumas solicita\u00e7\u00f5es dos clientes podem ser facilmente resolvidas por meio de um autoatendimento realizado via chatbots<\/strong><\/a>. Fazendo com que apenas os casos necess\u00e1rios tenham uma aten\u00e7\u00e3o especial.<\/p>\n\n\n\n

Atendimento personalizado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Uma sugest\u00e3o para ter sucesso no atendimento ao cliente \u00e9 reunir o m\u00e1ximo de dados poss\u00edvel do cliente que est\u00e1 sendo atendido<\/strong>, para que o atendente conhe\u00e7a a pessoa que est\u00e1 entrando em contato. Quanto maior a quantidade de informa\u00e7\u00f5es, melhor ser\u00e1 o suporte oferecido, mais oportunidades de venda podem surgir e, consequentemente, maior ser\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Resumindo, o call center ativo e passivo tem suas diferen\u00e7as, mas precisam trabalhar de forma coesa para que ambos funcionem de maneira satisfat\u00f3ria, pois eles se completam em suas atribui\u00e7\u00f5es. E, aplicando essas boas pr\u00e1ticas, o seu atendimento pode se tornar muito mais produtivo.<\/p>\n\n\n\n

Aprenda como oferecer o melhor atendimento e garantir a melhor experi\u00eancia do cliente! Acesse o conte\u00fado interativo <\/strong><\/strong><\/a>B\u00fassola do Atendimento ao Cliente<\/a><\/strong><\/strong> e saiba mais. Boa leitura!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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