{"id":9849,"date":"2022-03-21T11:35:59","date_gmt":"2022-03-21T14:35:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=9849"},"modified":"2023-07-16T10:02:08","modified_gmt":"2023-07-16T13:02:08","slug":"mau-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/mau-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Mau atendimento ao cliente: o que \u00e9 e como evitar?"},"content":{"rendered":"\n

Praticamente todo mundo j\u00e1 viveu uma experi\u00eancia com mau atendimento. J\u00e1 n\u00e3o \u00e9 novidade que este \u00e9 um dos fatores que mais levam a perda de clientes. Uma  pesquisa da <\/span>Forum Corporation<\/span><\/i> mostra que \u201c30% dos clientes j\u00e1 deixaram de consumir a marca para optar por um produto melhor ou mais barato, enquanto <\/span>70% dos entrevistados deixaram a marca devido ao mau atendimento<\/b> que receberam\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Seja virtual ou presencialmente<\/span> atendimento ao cliente<\/b><\/a> pode ser o grande diferencial de uma empresa, assim como pode ser a sua ru\u00edna. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Isso se torna ainda mais verdade quando uma das grandes tend\u00eancias do mercado \u00e9 <\/span>proporcionar a melhor experi\u00eancia para o consumidor<\/b>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

E para que esse contato entre empresa e cliente aconte\u00e7a da melhor forma poss\u00edvel, h\u00e1 algumas pr\u00e1ticas que precisam ser evitadas. Por outro lado, existem algumas a\u00e7\u00f5es que tornam o atendimento muito mais estrat\u00e9gico. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Nesse texto voc\u00ea vai descobrir os motivos pelos quais acontece essa grande perda de clientes por mau atendimento e dicas para que isso n\u00e3o aconte\u00e7a na sua empresa.<\/span><\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 um mau atendimento?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Antes de mais nada, vamos aos fatos: o que define um mau atendimento? Essa n\u00e3o \u00e9 uma pergunta dif\u00edcil de responder, mas para muitas empresas parece dif\u00edcil de colocar em pr\u00e1tica. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Abaixo, alguns dos principais motivos que tornam um atendimento ruim:<\/span><\/p>\n\n\n\n

1. Atendimento demorado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

N\u00e3o vamos mentir, todos esperam por um atendimento r\u00e1pido, principalmente se for para resolver algum problema com produto ou servi\u00e7o. Mas nem sempre a experi\u00eancia que o cliente vive \u00e9 a de um atendimento r\u00e1pido. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Geralmente esse tipo de erro acontece quando o atendimento \u00e9 feito por call centers. Neste contexto, as pessoas ficam, por vezes, horas na fila de espera ouvindo a famosa musiquinha, o que n\u00e3o deixa ningu\u00e9m feliz. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Para piorar, existem liga\u00e7\u00f5es demoradas e tentativas de suporte ao cliente que n\u00e3o recebem resposta. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Uma das formas de evitar este erro \u00e9 trabalhar com diferentes canais de atendimento e encontrar um bom CRM, que consiga escalar as solicita\u00e7\u00f5es o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. <\/span><\/p>\n\n\n\n

\"-\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

2. Falta de conhecimento <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Este \u00e9 um problema que pode ser vivido em v\u00e1rias situa\u00e7\u00f5es de mau atendimento. Ao entrar em contato com uma empresa pelo telefone, por exemplo, um cliente pode ser empurrado para v\u00e1rios departamentos sem ter sua solicita\u00e7\u00e3o atendida. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A falta de preparo ou de conhecimento sobre o neg\u00f3cio ou sobre os clientes \u00e9 a principal causa deste erro. Assim como o atendimento demorado, o atendimento pouco eficaz n\u00e3o deixa o cliente feliz. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Para evitar, basta investir em conhecer os clientes e os tipos de problemas que podem ocorrer. Uma equipe de atendimento bem preparada sabe muito bem como resolver solicita\u00e7\u00f5es ou encaminhar para o lugar certo, evitando que o cliente tenha que entrar em contato v\u00e1rias vezes para ser atendido. <\/span><\/p>\n\n\n\n

3. Atendimento pouco personalizado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Se tivermos a sensa\u00e7\u00e3o de que somos atendido com pouca pessoalidade, passamos de um bom para um p\u00e9ssimo atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Vivemos a era da personaliza\u00e7\u00e3o, ou seja, quanto mais personalizada for a experi\u00eancia do usu\u00e1rio, melhor. Cada vez mais, o consumidor espera por experi\u00eancias personalizadas com servi\u00e7os e produtos. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Com isso, um atendimento pouco personalizado pode deixar o processo mec\u00e2nico e demonstrar certa falta de aten\u00e7\u00e3o com o cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

\"-\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

4. Atendimento em apenas um canal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Se antes a maioria dos atendimentos aconteciam presencialmente ou pelo telefone, hoje a realidade \u00e9 outra. Uma empresa ou marca est\u00e1 onde seus clientes est\u00e3o, ou seja, em diferentes canais de atendimento. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Apesar de muita gente ainda resolver problemas pelo telefone, j\u00e1 foi comprovado que existem solu\u00e7\u00f5es mais eficazes e que podem ser muito mais r\u00e1pidas do que uma liga\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Ao abrir v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o, uma empresa mostra que est\u00e1 disposta a oferecer o que for poss\u00edvel para solucionar problemas, principalmente se forem problemas de atendimento. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Por que o mau atendimento causa tanto impacto?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Em artigo do <\/span>G1<\/span><\/a>, uma feita pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Neg\u00f3cios, levantou dados de \u201cque <\/span>61 %<\/b> dos consumidores afirmam que <\/span>ser bem atendido \u00e9 mais importante<\/b> do que o pre\u00e7o ou a qualidade dos produtos\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Em c\u00e1lculos feitos pela Accenture, estima-se que \u201cas empresas brasileiras, juntas, <\/span>perderam cerca de 217 bilh\u00f5es de d\u00f3lares<\/b> devido a clientes que migraram para a concorr\u00eancia insatisfeitos com os servi\u00e7os prestados\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Diante disso, podemos concluir que a maneira como as pessoas s\u00e3o atendidas, muitas vezes, importa mais do que o servi\u00e7o ou produto oferecido. O mau atendimento \u00e9 um forte motivo para que consumidores mudem de marca e isso causa um dano irrevers\u00edvel.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Sem d\u00favida, um atendimento de qualidade, gera a t\u00e3o desejada recompra ou fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. Segundo a Harvard Business Review \u201cos l\u00edderes de seus setores no quesito lealdade \u2014 empresas com os maiores net promoter scores e \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente por tr\u00eas ou mais anos \u2014 <\/span>aumentam a receita 2,5 vezes mais r\u00e1pido<\/b> que seus pares de setor\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Portanto pode-se afirmar que o atendimento est\u00e1 diretamente relacionado ao faturamento de uma institui\u00e7\u00e3o. Por isso, h\u00e1 uma grande responsabilidade atribu\u00edda a esse departamento de comunica\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Quais as diferen\u00e7as entre Mundo virtual vs Mundo f\u00edsico?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o podemos deixar de pontuar essa realidade do presente s\u00e9culo: o mundo virtual tem grande influ\u00eancia sobre o mundo \u201creal\u201d<\/strong>. A verdade \u00e9 que n\u00e3o d\u00e1 para tra\u00e7ar uma linha de onde termina o digital e onde come\u00e7a o mundo f\u00edsico.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Os dois universos est\u00e3o t\u00e3o estreitamente conectados que, ainda que tentemos, n\u00e3o conseguimos separ\u00e1-los. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A internet \u00e9 um espa\u00e7o de infinitas possibilidades.<\/strong> Uma publica\u00e7\u00e3o pode alcan\u00e7ar bilh\u00f5es de pessoas em poucos minutos. Por isso, \u00e9 preciso manter a aten\u00e7\u00e3o com rela\u00e7\u00e3o \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es online.<\/span><\/p>\n\n\n\n

O site Reclame Aqui, citado anteriormente, tem como objetivo principal reunir as insatisfa\u00e7\u00f5es dos consumidores. O Reclame Aqui Not\u00edcias registrou <\/span>mais de 121 mil reclama\u00e7\u00f5es<\/b> em um dia de Black Friday, em 2019. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O pr\u00f3prio Google, \u00e9 o grande detentor de informa\u00e7\u00f5es e avalia\u00e7\u00f5es, tanto positivas como negativas de um estabelecimento.<\/span><\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o apenas sites, mas tamb\u00e9m as redes sociais disponibilizam uma s\u00e9rie de recursos para avalia\u00e7\u00f5es, reclama\u00e7\u00f5es e indica\u00e7\u00f5es que t\u00eam um grande peso para as pessoas. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O que diz o C\u00f3digo de defesa do Consumidor?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O <\/span>Jusbrasil<\/span><\/a> afirma que, desde 2015, \u201co consumidor passou a exercer mais efetivamente os seus direitos, recorrendo \u00e0 crescente rede de canais de reclama\u00e7\u00e3o, como Procons estaduais e municipais, Defensoria P\u00fablica e associa\u00e7\u00f5es civis de defesa do consumidor\u2019.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Atendimento de m\u00e1 qualidade pode causar danos n\u00e3o s\u00f3 no \u00e2mbito monet\u00e1rio mas tamb\u00e9m jur\u00eddico. Segundo o <\/span>C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/span><\/a> mau atendimento pode resultar em multas que podem chegar at\u00e9 40 sal\u00e1rios m\u00ednimos. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Desta maneira, \u00e9 preciso muita cautela no que diz respeito \u00e0 intera\u00e7\u00e3o entre empresa e cliente, para que n\u00e3o aconte\u00e7a perda de clientes por mau atendimento e ainda mais, para que n\u00e3o ocorram processos judiciais contra a sua empresa.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como evitar a perda de clientes por mau atendimento?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Postura grosseira, comportamento indelicado, atendimento robotizado, falta de entendimento do produto\/ servi\u00e7o, falta de esclarecimento de processos, muito tempo de espera para ser atendido, s\u00e3o coisas que contribuem para a perda de clientes por mau atendimento. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Tais pr\u00e1ticas jamais devem fazer parte de um atendimento<\/strong>, pois colaboram para que seu cliente se afaste da sua marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Em contrapartida, seguem 5 dicas para que a sua empresa tenha um atendimento de sucesso e evite essa situa\u00e7\u00e3o:<\/span><\/p>\n\n\n\n

1. Responda sempre<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

As pessoas se sentem mais confort\u00e1veis e tendem a confiar mais em uma marca que responde<\/strong>, ainda que o problema n\u00e3o seja resolvido naquele momento. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Nas redes sociais, de modo geral, existem recursos como hashtags, palavras chaves e @s que conseguem rastrear reclama\u00e7\u00f5es relacionadas \u00e0s empresas. Use dessas ferramentas para encontrar e dar um retorno para seu consumidor.<\/span><\/p>\n\n\n\n

2. Automatize o processo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Algumas plataformas de atendimento permitem o autoatendimento ou atendimento via <\/span>intelig\u00eancia artificial<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Um sistema automatizado, pode responder in\u00fameras pessoas simultaneamente, resolver solicita\u00e7\u00f5es repetitivas e solucionar problemas mais simples e objetivos. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O melhor exemplo disso s\u00e3o os chatbots<\/strong><\/a>, rob\u00f4s que conseguem fazer um fluxo de conversa fluido.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Portanto, uma boa dica \u00e9 diminuir o fluxo de requerimentos que passam para um atendente, para que ele possa dar uma aten\u00e7\u00e3o especial \u00e0queles que realmente forem necess\u00e1rias.<\/span><\/p>\n\n\n\n

3. Pessoalidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A <\/span>Harvard Business Review<\/span>, depois de analisar mais de mil trocas de e-mail entre empresas e clientes, constatou que \u201ca mudan\u00e7a para pronomes de primeira pessoa no singular poderia levar a um potencial aumento de vendas de mais de 7%\u201d. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Ou seja, um atendente que responde usando termos como \u201ceu vou te ajudar com isso\u201d ou \u201ceu consigo resolver esse problema\u201d s\u00e3o formais mais pessoais de atendimento que pode ser muito ben\u00e9fico.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, fica a sugest\u00e3o para tornar a intera\u00e7\u00e3o mais pessoal e mais pr\u00f3xima do cliente, fazendo com que ele sinta empatia do atendente com o seu problema.<\/span><\/p>\n\n\n\n

4. Feedbacks<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Saber ouvir \u00e9 a chave para a evolu\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio. As pessoas falam a respeito do seu servi\u00e7o ou produto, do seu atendimento, do seu aplicativo, do seu site etc. \u00c9 importante dar aten\u00e7\u00e3o \u00e0 esses feedbacks, porque quem consome a sua marca tem propriedade para avali\u00e1-la. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Os coment\u00e1rios das pessoas podem estimular ideias inovadoras e dar abertura para novas oportunidades de mercado. Por isso, atente-se para os feedbacks.<\/span><\/p>\n\n\n\n

5. Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Se seu p\u00fablico n\u00e3o traz respostas espontaneamente, \u00e9 necess\u00e1rio fazer perguntas. Pesquisas s\u00e3o ferramentas<\/a> muito eficientes para conhecer o seu p\u00fablico. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Entenda as expectativas, desejos, prefer\u00eancias e comportamentos da sua audi\u00eancia e, a partir da\u00ed, crie estrat\u00e9gias para melhorar seu atendimento ou at\u00e9 mesmo seu posicionamento de marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ofere\u00e7a o melhor atendimento ao cliente e aumente as oportunidades de neg\u00f3cio! <\/p>\n\n\n\n

Fale com a gente e comece a inovar! <\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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