O consumidor est\u00e1 ainda mais exigente. Agora ele \u00e9 quem dita as regras para o Varejo, e com a nova Lei de Prote\u00e7\u00e3o de Dados, ele realmente ser\u00e1 o dono do Varejo.<\/p>\n\n\n\n
Mas caso sua marca esteja pensando em melhorar a experi\u00eancia do consumidor, saiba que ele est\u00e1 confort\u00e1vel para compartilhar seus dados, mas em troca de produtos, servi\u00e7os e experi\u00eancias personalizadas. \u00c9 o que diz Doug Stephens, Futurista de varejo, e ele continua:<\/p>\n\n\n\n
\u201cO mais importante \u00e9 que as marcas entendam primeiro exatamente o tipo de informa\u00e7\u00e3o que precisam para entregar essas expectativas do consumidor e, em seguida, garantir que a comunidade saiba que feedback deles est\u00e1 promovendo a evolu\u00e7\u00e3o da marca.\u201d<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Os consumidores esperam, ainda, personaliza\u00e7\u00e3o em cada etapa de sua jornada de compra<\/strong>, a disponibilidade do produto certo no estoque, um \u00f3timo atendimento e suporte.<\/p>\n\n\n\n
No post de hoje vamos dar dicas de como entregar a melhor experi\u00eancia ao consumidor em todos os pontos de sua jornada de compra, usando dados para guiar as estrat\u00e9gias.<\/p>\n\n\n\n
Coleta de dados: o primeiro passo para estrat\u00e9gias de Database Marketing<\/h2>\n\n\n\n
Nesta primeira fase, \u00e9 necess\u00e1rio refletir quais informa\u00e7\u00f5es dos clientes s\u00e3o relevantes para uma estrat\u00e9gia personalizada de Marketing, al\u00e9m de, claro, coletar os dados corretamente. Veja a seguir as etapas:<\/p>\n\n\n\n
Integra\u00e7\u00e3o de canais digitais e pontos de venda<\/h3>\n\n\n\n
O Varejo se divide em online e offline. Os dois canais dificilmente conversam entre si e trabalham suas estrat\u00e9gias separadamente, mas o omnichannel chegou para quebrar esse paradigma.<\/p>\n\n\n\n
Isso porque o e-commerce e as lojas f\u00edsicas se completam devido ao comportamento RoPo<\/strong><\/a> (Research Online, Purchase Offline).<\/p>\n\n\n\n
Entendido que os canais n\u00e3o \u201croubam vendas\u201d um do outro, o pr\u00f3ximo passo \u00e9 integrar todos os canais para uma vis\u00e3o \u00fanica da base de consumidores, entendendo a fundo sua jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n
Cadastro de clientes<\/h3>\n\n\n\n
Uma grande dor do Varejo \u00e9 o cadastro de clientes<\/a> nas lojas f\u00edsicas.<\/p>\n\n\n\n
Os vendedores, no calor da venda, tendem a n\u00e3o cadastrar corretamente os dados dos clientes ou n\u00e3o pedem esses dados com receio de atrapalhar a venda.<\/p>\n\n\n\n
O maior problema \u00e9 quando os vendedores se convencem que pelo fato de cadastrarem seus clientes, ir\u00e3o perd\u00ea-los para o e-commerce.<\/p>\n\n\n\n
Para provar o impacto do Digital no offline, conduzimos uma pesquisa que apurou que 9,5 \u00e9 a m\u00e9dia de intera\u00e7\u00f5es online antes da compra na loja f\u00edsica. Ou seja, quanto mais intera\u00e7\u00f5es online, maior a chance de convers\u00e3o offline<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Ent\u00e3o, do contr\u00e1rio, o e-commerce \u00e9 um canal que apoia as vendas das lojas f\u00edsicas<\/a><\/strong> e, muitas das vezes, serve como uma vitrine virtual.<\/p>\n\n\n\n
Dito isso, o cadastro \u00e9 uma parte fundamental para que as estrat\u00e9gias Marketing orientado por dados seja efetiva, portanto deve ser feito corretamente e com todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para personalizar a experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Outra forma de coleta de dados \u00e9 atrav\u00e9s da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Entender como o cliente est\u00e1 sendo atendido e como ele avalia a sua experi\u00eancia \u00e9 o primeiro passo para melhor\u00e1-la, torn\u00e1-la mais especial e personalizada. \u00c9 tamb\u00e9m uma forma de extrair dados valiosos para suas estrat\u00e9gias.<\/p>\n\n\n\n
Especialmente se trazem uma vis\u00e3o de como cada loja e vendedor est\u00e1 performando em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento ao cliente. Identificar os gargalos e trabalhar para elimin\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n
Vis\u00e3o 360\u00ba do consumidor<\/h3>\n\n\n\n
Segundo a pesquisa Digital Marketing Readiness da McKinsey & Company, que estudou o est\u00e1gio de maturidade em empresas l\u00edderes de 10 setores, 58% das empresas est\u00e3o no n\u00edvel Iniciante<\/strong><\/a>, ou seja, n\u00e3o possuem dados integrados.<\/p>\n\n\n\n
\u201cIsso Sugere Que, Mesmo Quando Conseguem Coletar Dados, A Alta Complexidade De Extra\u00ed-Los E Cruz\u00e1-Los Com Outras Fontes Inibe A Captura De Valor Ou Insights\u201d. \u2013 McKinsey & Company<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Isso porque os dados n\u00e3o integrados s\u00e3o apenas parte da jornada de compra, e n\u00e3o representam o que de fato acontece no comportamento RoPo.<\/p>\n\n\n\n
Ent\u00e3o, para uma vis\u00e3o 360\u00ba do consumidor \u00e9 necess\u00e1rio integrar os canais de vendas.<\/p>\n\n\n\n
Entregando uma experi\u00eancia personalizada<\/h3>\n\n\n\n
Com os dados integrados em uma ferramenta de CRM que fa\u00e7a o processamento dessas informa\u00e7\u00f5es em intelig\u00eancia para o time de Marketing e Comercial, \u00e9 poss\u00edvel entregar uma experi\u00eancia personalizada.<\/p>\n\n\n\n
Segmenta\u00e7\u00e3o: o produto certo para o cliente certo<\/h2>\n\n\n\n
Nesta etapa da estrat\u00e9gia \u00e9 decidido com quem se quer comunicar.<\/p>\n\n\n\n
No caso de um envio de notifica\u00e7\u00e3o, por exemplo, deve pensar nas ofertas e quem s\u00e3o as pessoas que se interessariam por aquele produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n
O primeiro passo \u00e9 identificar quais s\u00e3o os clusters dentro da sua base, a priori toda marca possui consumidores que s\u00e3o: inativos, desengajados, engajados, muito engajados e Top clientes.<\/p>\n\n\n\n
Dentro de cada um desses clusters existem outros milhares, que podem ser segmentados estrategicamente por dados demogr\u00e1ficos e de comportamento:<\/p>\n\n\n\n
Recomenda\u00e7\u00e3o de produtos<\/h3>\n\n\n\n
O uso de intelig\u00eancia artificial no Varejo<\/a> \u00e9 uma grande tend\u00eancia e pode gerar grandes impactos nas vendas.<\/p>\n\n\n\n
Atrav\u00e9s dos dados de comportamento do consumidor \u00e9 poss\u00edvel criar algoritmos de recomenda\u00e7\u00e3o de produtos personalizados para cada pessoa, com base em produtos que ela comprou ou acessou e n\u00e3o comprou.<\/p>\n\n\n\n
Top clientes exigem ainda mais personaliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Os Top clientes s\u00e3o aqueles que sempre compram com a marca e possuem um ticket m\u00e9dio maior em rela\u00e7\u00e3o ao restante da base de consumidores. Para esses clientes, a experi\u00eancia personalizada deve ser ainda mais especial.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m de uma experi\u00eancia personalizada, os consumidores almejam benef\u00edcios em troca de seus dados. A pesquisa da RILA com Accenture, Delivering For The New Consumer<\/em><\/a>, de 2018, revela que:<\/p>\n\n\n\n
63% dos consumidores pesquisados est\u00e3o interessados em recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas, e a maioria deles est\u00e1 disposta a compartilhar seus dados em troca de benef\u00edcios, tais como cr\u00e9ditos autom\u00e1ticos para cupons e pontos de fidelidade (64% dos pesquisados), acesso a ofertas exclusivas (60%), capacidade de ganhar pontos e recompensas (56%) ou ofertas especiais para itens que interessam a eles (53%).<\/p>\n\n\n\n
Pr\u00e9-venda de nova cole\u00e7\u00e3o, descontos, cupons, entre outros benef\u00edcios, s\u00e3o formas de engrandecer a experi\u00eancia que os Top clientes t\u00eam com a sua marca.<\/p>\n\n\n\n