{"id":9458,"date":"2020-03-30T10:00:04","date_gmt":"2020-03-30T13:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=9458"},"modified":"2023-07-16T10:12:49","modified_gmt":"2023-07-16T13:12:49","slug":"customer-centric","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/customer-centric\/","title":{"rendered":"Customer Centric: a melhor estrat\u00e9gia para sobreviver no mercado"},"content":{"rendered":"

Nos dias atuais, as empresas que mais se destacam s\u00e3o aquelas que colocam o consumidor no centro. Por isso, surgiu a metodologia do Customer Centric, que falaremos aqui.<\/span><\/i><\/p>\n

Hoje em dia, o mercado est\u00e1 cada vez mais competitivo. A situa\u00e7\u00e3o se torna ainda mais dif\u00edcil quando falamos de empresas que colocam seus clientes no centro das suas decis\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n

A import\u00e2ncia de agradar seus clientes<\/h2>\n

\u00a0<\/b>J\u00e1 faz tempo que nos preocupamos com a satisfa\u00e7\u00e3o de nossos clientes, mas <\/span>n\u00e3o entendemos necessariamente o que poderia proporcionar satisfa\u00e7\u00e3o completa, capaz de torn\u00e1-los leais<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Foi precisamente ap\u00f3s a revolu\u00e7\u00e3o industrial e o crescimento exorbitante de variedades do mesmo produto – ainda mais ap\u00f3s a era digital – que pudemos entender que <\/span>tudo se tratava de experi\u00eancia<\/b>.<\/span><\/p>\n

Apesar disto, uma verdadeira compreens\u00e3o da experi\u00eancia do consumidor s\u00f3 existe se ele estiver no centro da organiza\u00e7\u00e3o. Para que isso aconte\u00e7a, a organiza\u00e7\u00e3o deve ter uma cultura forte que considere\u00a0o <\/span>ponto de vista do cliente em qualquer tomada de decis\u00e3o<\/b>, do setor de RH ao financeiro, do <\/span>marketing<\/span><\/i> ao departamento pessoal<\/a>.<\/span><\/p>\n

Customer Centric na cultura da empresa<\/h2>\n

O Customer centric<\/span><\/i> faz parte de uma cultura corporativa, na qual <\/span>todos os setores est\u00e3o comprometidos em obter e coletar<\/b> insights<\/i><\/b> para melhoria<\/b>, com foco em seus usu\u00e1rios e clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Significa desenvolver processos e produtos capazes de se adaptar \u00e0s necessidades de cada consumidor e torn\u00e1-los um membro significativo da evolu\u00e7\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Nessa perspectiva, uma empresa centrada no cliente pode entregar produtos carregados de valor. Ou seja: <\/span>extremamente desej\u00e1veis<\/b>. Quando toda a cadeia de produtos e servi\u00e7os da empresa agrega valor, a experi\u00eancia se completa e o cliente entra em um ciclo de reengajamento, com a possibilidade de encantar novos clientes.<\/span><\/p>\n

\"customer<\/span>Fonte: Medium<\/span><\/p>\n

O exemplo da Disney<\/h3>\n

Um \u00f3timo exemplo de empresa centrada no cliente \u00e9 o Walt Disney\u00a0World. Sua atmosfera divertida e detalhada – n\u00e3o apenas nas telas, mas tamb\u00e9m nos parques – mostra a <\/span>prioriza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia e o extremo cuidado com o desejo de seus consumidores<\/b>. Sem a necessidade de refor\u00e7os, os usu\u00e1rios s\u00e3o os maiores defensores e promotores da marca.<\/span><\/p>\n

A import\u00e2ncia desse modelo estrat\u00e9gico se reflete em vendas e m\u00e9tricas no crescimento financeiro da organiza\u00e7\u00e3o. Parafraseando\u00a0Ken\u00a0West, Diretor de Opera\u00e7\u00f5es<\/span> National Business Research Institute<\/span><\/i>, em seu artigo para o <\/span>site<\/span><\/i> em si, \u00e9 menos prov\u00e1vel que clientes fi\u00e9is busquem competir por novas ofertas do que os n\u00e3o-leais.\u00a0<\/span><\/p>\n

Nesse mesmo artigo,\u00a0Ken\u00a0West\u00a0cita experi\u00eancias de empresas cujo aumento de 1% no n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> gerou, em m\u00e9dia, um acr\u00e9scimo\u00a0de cerca de 2% no retorno do investimento (ROI).<\/span><\/p>\n

Conhe\u00e7a as 4 melhores estrat\u00e9gias<\/h2>\n

1. Expans\u00e3o do omnichannel<\/h3>\n

O conceito de omnichannel<\/a>, ou omnicanalidade, n\u00e3o \u00e9 algo novo para profissionais de marketing. A\u00a0integra\u00e7\u00e3o entre canais de compra, como lojas f\u00edsicas e com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, j\u00e1 \u00e9 praticada com efici\u00eancia por diversas companhias no Brasil e ao redor do mundo.<\/p>\n

Contudo, um novo cen\u00e1rio de personaliza\u00e7\u00e3o est\u00e1 sendo formatado e tende a ser o foco para muitas estrat\u00e9gias, especialmente para lojistas.<\/p>\n

No futuro do varejo, todas as ofertas ser\u00e3o personalizadas e, assim como acontece com as passagens a\u00e9reas, os pre\u00e7os dos produtos ser\u00e3o din\u00e2micos. Toda essa cadeia se tornar\u00e1 automatizada, da decis\u00e3o de segmenta\u00e7\u00e3o de p\u00fablico \u00e0 escolha de oferta e \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o por canal. Essa proje\u00e7\u00e3o \u00e9 feita por Israel Nacaxe, cofundador da Propz, empresa de tecnologia pioneira na aplica\u00e7\u00e3o de\u00a0Intelig\u00eancia Artificial<\/a>\u00a0para alavancar vendas no varejo f\u00edsico.<\/p>\n

Nacaxe alerta que a omnicanalidade vai al\u00e9m da simples integra\u00e7\u00e3o de canais. \u201cQuando falamos em omnicanalidade, n\u00e3o \u00e9 sobre comunica\u00e7\u00e3o, mas sim comportamento de compra. Se compro no Carrefour, n\u00e3o importa se \u00e9 loja f\u00edsica ou online. Vejo um mix de possibilidades para compras nessas lojas\u201d, ressalta.<\/p>\n

A adapta\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias a esse novo comportamento de compra n\u00e3o \u00e9 apenas uma demanda do varejo, mas uma quest\u00e3o de sobreviv\u00eancia no mercado. As empresas devem, portanto, se preparar para integrar informa\u00e7\u00f5es de seus clientes e oferecer experi\u00eancias personalizadas.<\/p>\n

Ser capaz de oferecer o produto desejado no momento certo pode ser o diferencial para aumentar a fidelidade de consumidores num ambiente de rela\u00e7\u00f5es cada vez mais perec\u00edveis com as marcas.<\/p>\n

2. Customer centricity e o posicionamento de marca com foco no cliente<\/h3>\n

Em um cen\u00e1rio onde a coloca\u00e7\u00e3o de consumidores no centro de estrat\u00e9gias \u00e9 uma exig\u00eancia, empresas de diferentes segmentos devem estar atentas a como posicionar\u00e3o suas marcas.<\/p>\n

H\u00e1 uma crescente demanda para que as companhias tenham mais aten\u00e7\u00e3o \u00e0s quest\u00f5es sociais e ambientais, cresce a preocupa\u00e7\u00e3o das marcas em mostrarem\u00a0responsabilidade social, vis\u00e3o sustent\u00e1vel e defesa da diversidade<\/a>. Entretanto, abra\u00e7ar todas as causas pode ser \u201cum tiro pela culatra\u201d.<\/p>\n

\u201cO maior erro \u00e9 pegar carona, ser oportunista. N\u00e3o d\u00e1 pra ter tudo. Quando se fala em estrat\u00e9gia de marketing e posicionamento, \u00e9 necess\u00e1rio fazer algumas ren\u00fancias\u201d, destaca Guilherme Almeida, especialista em estrat\u00e9gias de posicionamento de marca.<\/p>\n

\u201cO discurso vazio n\u00e3o cola mais. \u00c9 preciso entender cultura e prop\u00f3sito da empresa para, a\u00ed sim, colocar o discurso da empresa para fora, para os clientes\u201d, acrescenta.<\/p>\n

Como ressalta Almeida, o posicionamento de marca com foco no consumidor deve partir da cultura organizacional, sendo nutrido em toda a hierarquia e praticado desde a alta gest\u00e3o. Essa miss\u00e3o tende a ser mais f\u00e1cil para startups e empresas que j\u00e1 nasceram voltadas para a oferta de boas experi\u00eancias a seus clientes.<\/p>\n

Para companhias mais conservadoras, \u00e9 preciso caminhar nesse sentido com a\u00e7\u00f5es que sejam destinadas a oferecer melhor atendimento e criar uma rela\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima com clientes.<\/p>\n

A corrida para estrat\u00e9gias de customer centricity \u00e9 vista atualmente nas campanhas de bancos tradicionais, que passaram a conviver com a perda de clientes para\u00a0fintechs e bancos digitais<\/a>, nativos da era com foco no consumidor.<\/p>\n

3. Uso de Intelig\u00eancia Artificial no atendimento<\/h3>\n

A oferta de boas experi\u00eancias de consumo, obrigatoriamente, passam por um bom atendimento em todos os pontos de contato do consumidor com a marca. Desde a pesquisa inicial sobre o produto ou servi\u00e7o at\u00e9 o\u00a0p\u00f3s-venda<\/a>, \u00e9 imprescind\u00edvel que a companhia seja capaz de auxiliar seu cliente e assegurar sua satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Contudo, quando h\u00e1 um grande volume de clientes, \u00e9 necess\u00e1rio escalar o atendimento para permitir respostas r\u00e1pidas e impedir que a demora na entrega de solu\u00e7\u00f5es se torne um ponto negativo. Justamente por isso, novos recursos de mensageria t\u00eam sido desenvolvidos, e o uso de\u00a0Intelig\u00eancia Artificial (IA)\u00a0passa a ser mais difundido.<\/p>\n

A Intelig\u00eancia Artificial vai al\u00e9m da conversa e participa do processo de automatiza\u00e7\u00e3o, otimizando processos e fazendo com que o trabalho humano seja mais eficiente. Al\u00e9m disso, ajuda as empresas a aprenderem a respeito do comportamento de consumo de seus clientes, sendo mais \u00e1geis no atendimento e proporcionando melhores experi\u00eancias de consumo.<\/p>\n

Uma das tend\u00eancias de atendimento ao cliente que utilizam intelig\u00eancia artificial s\u00e3o os chatbots. Confira mais sobre o assunto:<\/p>\n