{"id":8911,"date":"2019-12-27T10:00:28","date_gmt":"2019-12-27T13:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=8911"},"modified":"2023-07-16T10:24:43","modified_gmt":"2023-07-16T13:24:43","slug":"futuro-do-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/futuro-do-atendimento\/","title":{"rendered":"Qual \u00e9 o futuro do atendimento? 6 tend\u00eancias que respondem essa pergunta!"},"content":{"rendered":"\n<p>H\u00e1 poucos anos, o <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">atendimento ao cliente<\/a> se resumia a um atendimento presencial ou por liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas. Hoje, o<strong> atendimento <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">omnichannel<\/a><\/strong> \u00e9 uma realidade e uma exig\u00eancia do consumidor.<br>Sua empresa precisa estar dispon\u00edvel no Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, em um chat no site e por a\u00ed vai! Mas \u00e9 claro que a evolu\u00e7\u00e3o n\u00e3o vai parar por aqui. A pergunta que fica \u00e9: qual ser\u00e1 o<strong> futuro do atendimento<\/strong>?<br>N\u00e3o \u00e9 novidade que o futuro do atendimento est\u00e1 relacionado a evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia, coreto? Afinal, foi assim at\u00e9 hoje! Conforme o tempo foi passando, as intera\u00e7\u00f5es com os clientes foram estreitadas e a rela\u00e7\u00e3o entre <strong>empresa e cliente<\/strong> se tornando mais profunda.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qual o valor do relacionamento entre empresa e cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p><em>Mas qual \u00e9 o valor desse relacionamento<\/em>? Por que as empresas devem se preocupar em estar pr\u00f3ximas aos clientes, criando a\u00e7\u00f5es de marketing de engajamento e respondendo aos chamados e as intera\u00e7\u00f5es com sua empresa em tempo real?<br>A resposta \u00e9 simples. Porque quanto mais <strong>experi\u00eancias positivas seu cliente<\/strong> t\u00eam com a sua empresa, mais ele confia na sua marca e mais chances tem de concretizar um neg\u00f3cio.<br>Al\u00e9m disso, a <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/marketing\/o-que-e-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">experi\u00eancia de um cliente<\/a> tem o potencial de influenciar a decis\u00e3o de compra de outros consumidores.<br>Algumas pesquisas confirmam essas afirma\u00e7\u00f5es. Um estudo da PWC identificou que <a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/customer-experience-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">86%<\/a> dos clientes est\u00e3o dispostos a pagar at\u00e9 <strong>13%<\/strong> a mais por produtos e servi\u00e7os apenas para ter uma melhor experi\u00eancia do cliente.<br>E \u00e9 claro que o atendimento \u00e9 parte fundamental dessa tal experi\u00eancia do cliente!<br>Ent\u00e3o, quais s\u00e3o as demandas do atendimento para o futuro? O que vai ser valioso para seu cliente?<br>A Take <strong>reuniu 3 especialistas e realizou um Webinar<\/strong> com o tema &#8220;O futuro do atendimento&#8221;. Uma conversa incr\u00edvel e cheia de insights sobre o assunto e sobre como as empresas devem se portar e se preparar.<br>Voc\u00ea pode conferir o Webinar na<strong> \u00edntegra<\/strong> clicando no v\u00eddeo logo abaixo e tamb\u00e9m continuar a ler este artigo e acompanhar os melhores momentos! Destacamos os principais t\u00f3picos abordados durante o webinar.<br><iframe src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/6T4bjPUx9Ek\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Futuro do atendimento: o que esperar e como se preparar?<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">&nbsp;1. Entender a jornada completa do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Quais s\u00e3o os canais digitais e f\u00edsicos usados por seus clientes para entrar em contato com a sua empresa?<br>Entender quais s\u00e3o esses pontos de contatos, tamb\u00e9m chamados de <em><span style=\"text-decoration: underline;\">touchpoints<\/span><\/em>, \u00e9 fundamental para que sua empresa possa oferecer uma experi\u00eancia positiva para esses usu\u00e1rios.<br>Se voc\u00ea n\u00e3o sabe por onde seu <strong>cliente se comunica com a sua empresa<\/strong>, \u00e9 prov\u00e1vel que algum contato deixe de ser respondido ou que a experi\u00eancia de relacionamento n\u00e3o seja a ideal.<br>Mapear a <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-jornada-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">jornada do cliente<\/a> e entender quais s\u00e3o os canais que ele costuma usar para se comunicar \u00e9 uma das formas de planejar a sua estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o como um todo, escolhendo os canais que melhor atendem \u00e0s suas <a href=\"https:\/\/meetime.com.br\/blog\/marketing\/buyer-personas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">personas<\/a>.<br>Monitorar esses canais&nbsp;\u00e9 uma das formas de obter insights para a melhoria cont\u00ednua do atendimento para entender se voc\u00ea est\u00e1 realmente oferecendo a <strong>experi\u00eancia ideal para seus contatos<\/strong>.<br>Entenda todo ponto de contato como uma <strong>oportunidade para venda<\/strong> ou para fazer o usu\u00e1rio gostar da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Oferecer melhores experi\u00eancias<\/h3>\n\n\n\n<p>Acima, falamos rapidamente sobre a import\u00e2ncia de oferecer uma experi\u00eancia positiva para o usu\u00e1rio. Essa experi\u00eancia deve acontecer seja por meios digitais como por meios f\u00edsicos.<br>As <strong>plataformas digitais<\/strong> tornaram os clientes mais exigentes sobre quest\u00f5es como personaliza\u00e7\u00e3o e segmenta\u00e7\u00e3o.<br>Os algoritmos do Google e das redes sociais sabem o que os usu\u00e1rios gostam de ver e entendem que tipo de conte\u00fado eles se interessam em consumir. Essa personaliza\u00e7\u00e3o agora \u00e9 aguardada nos<strong> canais de comunica\u00e7\u00e3o das empresas<\/strong>.<br>Quando um cliente entra em contato com a sua empresa, ou quando sua empresa entra em contato com ele, esse cliente n\u00e3o quer ser tratado como qualquer um. Ele espera que voc\u00ea possa compreender suas prefer\u00eancias e comportamentos e ofere\u00e7a servi\u00e7os e produtos que atendem a essa realidade. Esse \u00e9 um aspecto fundamental do futuro do atendimento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Uso da API WhatsApp<\/h3>\n\n\n\n<p>A <strong>tecnologia<\/strong> no atendimento ao cliente j\u00e1 teve grandes avan\u00e7os. Entretanto, ainda h\u00e1 muito o que melhorar. Isso porque nem todas as empresas conseguiram desenvolver sistemas que realmente funcionem sempre que necess\u00e1rio. Ou seja, n\u00e3o conseguiram <strong>alcan\u00e7ar o potencial completo de uma solu\u00e7\u00e3o digital.<\/strong><br>Dessa forma, quando uma plataforma digital n\u00e3o atende \u00e0s necessidades do cliente, ela frustra o mesmo e torna <strong>imposs\u00edvel a continuidade do atendimento<\/strong> por esse canal. Quando isso acontece, as pessoas recorrem ainda a liga\u00e7\u00e3o por telefone.<br>Al\u00e9m disso,<strong> sistemas digitais complexos<\/strong> levam clientes e usu\u00e1rios a recorrem ao atendimento humano que, teoricamente, sabe o que fazer nos casos de problemas com servi\u00e7os ou produtos.<br>Nesse cen\u00e1rio, a <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/whatsapp\/whatsapp-business-api\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">API do WhatsApp Business<\/a> ganha for\u00e7a exatamente por ser um sistema h\u00edbrido. Sua empresa pode mesclar o atendimento digital autom\u00e1tico feito por <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">chatbot<\/a> e <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/tecnologia\/inteligencia-artificial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">intelig\u00eancia artificial<\/a> com atendimento humano.<br>Dentro dessa perspectiva, especialistas entendem que o WhatsApp \u00e9 o futuro do atendimento e, principalmente, tem potencial de se tornar o canal prefer\u00eancia para resolu\u00e7\u00e3o da maioria das quest\u00f5es.<br><strong>Leia mais<\/strong>: 3 formas de incorporar o <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/atendimento-humano-em-chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">atendimento humano em chatbots<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Experi\u00eancia Omnichannel<\/h3>\n\n\n\n<p>Estar presente em todos os canais oferecendo a mesma qualidade nos servi\u00e7os \u00e9 ser uma empresa com uma comunica\u00e7\u00e3o <a href=\"https:\/\/www.pontotel.com.br\/omnichannel\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/www.pontotel.com.br\/omnichannel\/\" rel=\"noreferrer noopener\">omnichannel<\/a>.<br>Quando indicamos o omnichannel como futuro do atendimento, queremos na verdade que voc\u00ea compreenda que estamos falando de<strong> presente e futuro<\/strong>!\u00a0N\u00e3o se esque\u00e7a que o mais importante \u00e9<strong> oferecer a mesma qualidade de experi\u00eancia<\/strong> em todos os canais, de digitais a f\u00edsicos.<br>No v\u00eddeo abaixo, voc\u00ea tem uma explica\u00e7\u00e3o mais detalhada sobre o que \u00e9 omnichannel. Confira!<br><iframe src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/PjB2VRdlHx8\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><br>A<strong> Localiza<\/strong>, empresa de aluguel de carros, \u00e9 um exemplos de empresa que oferece atendimento omnichannel. Entre os canais poss\u00edveis para um cliente se relacionar com a marca est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>chatbot no Facebook Messenger;<\/li><li>chatbot no WhatsApp;<\/li><li>telefone;<\/li><li>site;<\/li><li>aplicativo pr\u00f3prio;<\/li><li>redes sociais de maneira geral.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Para conhecer um pouco mais da estrat\u00e9gia da Localiza, indicamos que voc\u00ea acesse o case; <strong>\u201c<a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/institucional\/lancamos-o-chatbot-da-localiza\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Lan\u00e7amos o chatbot da Localiza Hertz<\/a>: o primeiro bot para loca\u00e7\u00e3o de ve\u00edculos!\u201d<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Interaja com o cliente onde ele escolher interagir<\/h3>\n\n\n\n<p>Ao mesmo tempo em que voc\u00ea oferece um leque de op\u00e7\u00f5es de canais para seu cliente interagir com a sua empresa, \u00e9 importante que sua equipe esteja atenta a <strong>atender as necessidades dos usu\u00e1rios<\/strong> fora dos locais designados.<br>Por exemplo, n\u00e3o \u00e9 porque no site da organiza\u00e7\u00e3o existe um local \u201cdeixe aqui sua reclama\u00e7\u00e3o\u201d que o usu\u00e1rio vai atender a esse direcionamento. \u00c9 bem prov\u00e1vel que ele v\u00e1 usar as redes sociais para<strong> reclamar dos seus servi\u00e7os<\/strong>.<br>Ser flex\u00edvel \u00e9 um aspecto imprescind\u00edvel no futuro do atendimento. Afinal, hoje o seu cliente j\u00e1 n\u00e3o diferencia quando est\u00e1 em contato com a sua<strong> loja no e-commerce<\/strong>, na loja f\u00edsica ou nas redes sociais. E esse comportamento tende a se intensificar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Pense na \u00e1rea digital e contact center de maneira integrada<\/h3>\n\n\n\n<p>Para que voc\u00ea possa oferecer ao seu cliente uma <strong>experi\u00eancia de qualidade<\/strong> em todos os canais da empresa, sem que ele sinta a diferen\u00e7a de um para o outro, voc\u00ea vai precisar colocar um fim na divis\u00e3o entre o departamento digital e o departamento de vendas &#8211; ou mesmo call center.<br>Ainda existe uma vis\u00e3o de que os chatbots vieram para \u201cacabar\u201d com os call centers, ou que a \u00e1rea digital n\u00e3o aceita a participa\u00e7\u00e3o de um vendedor no <strong>processo de contato com um cliente<\/strong>. No futuro do atendimento isso n\u00e3o existe mais.<br>Projetos integrados, com especialistas de cada setor formando uma <strong>equipe multidisciplinar<\/strong>, far\u00e3o toda a diferen\u00e7a entre oferecer ou n\u00e3o uma<strong> experi\u00eancia<\/strong> completa para o seu cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Contatos inteligentes: o futuro do atendimento<\/h2>\n\n\n\n<p>Se tiv\u00e9ssemos que resumir todas as<strong> tend\u00eancias<\/strong> listadas apresentadas acima em um \u00fanico termo, chamar\u00edamos de <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/contato-inteligente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">contatos inteligentes<\/a>.<br>Manter e oferecer aos seus clientes um atendimento que permita que eles resolvam suas quest\u00f5es de maneira<strong> simples, f\u00e1cil e por onde desejarem<\/strong>. Tudo isso otimizando o tempo e o investimento das empresas e de suas equipes, bem como aplicando os resultados de vendas, refor\u00e7o de marca e fideliza\u00e7\u00e3o.<br>Os contatos inteligentes acontecem quando a<strong> tecnologia no atendimento ao cliente<\/strong> \u00e9 usada de maneira eficiente. A intelig\u00eancia desse processo est\u00e1:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>na forma como voc\u00ea se comunica com os clientes;<\/li><li>na escolha dos meios de comunica\u00e7\u00e3o;<\/li><li>no atendimento das necessidades da empresa e dos clientes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Por isso, os <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/solucoes\/atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">chatbots para atendimento<\/a> est\u00e3o se tornando um canal de comunica\u00e7\u00e3o cada vez mais forte e consolidado entre empresas que j\u00e1 est\u00e3o um passo adiante, dominando e implementando as solu\u00e7\u00f5es que s\u00e3o o futuro do atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p><br>Se voc\u00ea quer fazer parte desse grupo de empresas pioneiras, que est\u00e1 acompanhando em tempo real a evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia no atendimento ao cliente, a <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Take<\/a> criou um KIT com conte\u00fados exclusivos e gratuitos, incluindo cases, artigos e webinar. Fa\u00e7a o download do <strong>\u201c<a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/materiais-ricos\/kit-conteudos-atendimento\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">KIT de Atendimento do cliente<\/a>\u201d<\/strong> e comece a aplicar as dicas pr\u00e1ticas para n\u00e3o ficar para tr\u00e1s.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>H\u00e1 poucos anos, o atendimento ao cliente se resumia a um atendimento presencial ou por liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas. Hoje, o atendimento omnichannel \u00e9 uma realidade e uma exig\u00eancia do consumidor.Sua empresa precisa estar dispon\u00edvel no Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, em um chat no site e por a\u00ed vai! 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