{"id":8887,"date":"2020-01-03T10:00:26","date_gmt":"2020-01-03T13:00:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=8887"},"modified":"2023-07-16T10:19:43","modified_gmt":"2023-07-16T13:19:43","slug":"reclamacoes-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/reclamacoes-de-clientes\/","title":{"rendered":"Reclama\u00e7\u00f5es de clientes: 4 dicas b\u00e1sicas de como gerenci\u00e1-las com maior efici\u00eancia"},"content":{"rendered":"<p>Como voc\u00ea costuma lidar com as reclama\u00e7\u00f5es de clientes? Voc\u00ea sabe como responder um cliente insatisfeito? O que fazer com esse <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/feedbacks-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">feedback dos clientes<\/a>?<\/p>\n<p>As reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o resultados de algum descontentamento do cliente com algum produto ou servi\u00e7o oferecido pela empresa. No atual contexto das m\u00eddias sociais, essas <strong>insatisfa\u00e7\u00f5es podem tomar propor\u00e7\u00f5es catastr\u00f3ficas<\/strong>.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>Para amenizar os impactos negativos, existem algumas boas pr\u00e1ticas que voc\u00ea pode adotar na sua empresa.<\/p>\n<p>Por isso, confira neste artigo 4 dicas essenciais de como tratar reclama\u00e7\u00f5es de clientes e saiba o que fazer para gerenci\u00e1-las com maior efici\u00eancia.<\/p>\n<p><strong>Leia tamb\u00e9m:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/whatsapp\/atendimento-via-whatsapp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Atendimento com WhatsApp: 5 dicas para implantar e como unir humanos e bots nas conversas<\/a><\/p>\n<h2>4 dicas de como tratar reclama\u00e7\u00f5es de clientes<\/h2>\n<h3>1 &#8211; Mapeamento de reclama\u00e7\u00f5es<\/h3>\n<p>Mapear as reclama\u00e7\u00f5es de clientes \u00e9 uma pr\u00e1tica de extrema import\u00e2ncia para uma gest\u00e3o mais eficaz desse aspecto de um neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Assim, ao fazer esse mapeamento, fica mais f\u00e1cil detectar quais as principais reclama\u00e7\u00f5es e <strong>quais procedimentos devem ser adotados para solucion\u00e1-las.<\/strong><\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, garante-se maior agilidade e efici\u00eancia nas respostas que s\u00e3o dadas aos clientes.<\/p>\n<p>Com os dados hist\u00f3ricos das reclama\u00e7\u00f5es, \u00e9 poss\u00edvel ter acesso a informa\u00e7\u00f5es valiosas que servir\u00e3o como base para <a href=\"https:\/\/www.siteware.com.br\/qualidade\/o-que-e-otimizacao-de-processos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">otimizar processos<\/a>, procedimentos, produtos e servi\u00e7os. Isso impacta diretamente na satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes.<\/p>\n<p><strong>Para fazer o mapeamento, \u00e9 necess\u00e1rio coletar dados como:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Tipo de reclama\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Data e hor\u00e1rio da reclama\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Nome do respons\u00e1vel pelo atendimento;<\/li>\n<li>Identifica\u00e7\u00e3o do cliente;<\/li>\n<li>Dados de contato do cliente;<\/li>\n<li>Nome do profissional para o qual a reclama\u00e7\u00e3o foi encaminhada;<\/li>\n<li>Coment\u00e1rios sobre o incidente para auxiliar na resolu\u00e7\u00e3o do problema.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>No mapeamento, \u00e9 interessante ter alguns indicadores como:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>N\u00famero total de reclama\u00e7\u00f5es recebidas em determinado per\u00edodo;<\/li>\n<li>Quantidade total de reclama\u00e7\u00f5es encaminhadas para resolu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Total de reclama\u00e7\u00f5es solucionadas;<\/li>\n<li>Total de reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o solucionadas;<\/li>\n<li>Tipos de reclama\u00e7\u00f5es mais freq\u00fcentes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Todas essas informa\u00e7\u00f5es devem ser compartilhadas entre os atendentes.<\/p>\n<p><strong>Veja tamb\u00e9m: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/pesquisa-de-satisfacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: saiba quais perguntas usar e como fazer uma<\/a><\/p>\n<h3>2 &#8211; Atendimento omnichannel<\/h3>\n<p>A segunda dica de como tratar reclama\u00e7\u00f5es de clientes \u00e9 investir no atendimento <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">omnichannel<\/a>.<\/p>\n<p>Atualmente, o consumidor tem \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o para fazer suas reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Assim, \u00e9 importante que haja um <strong>alinhamento do discurso da marca em todos esses canais<\/strong> para que o cliente n\u00e3o sinta diferen\u00e7a quando migrar de um canal para outro.<\/p>\n<p>Com o atendimento omnichannel, \u00e9 poss\u00edvel oferecer o suporte que o cliente necessita de maneira simult\u00e2nea em diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o. Assim, a empresa consegue manter todos os seus canais em sincronia.<\/p>\n<h4>O omnichannel na pr\u00e1tica<\/h4>\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/tecnicas-de-atendimento-personalizado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">atendimento \u00e9 feito de maneira personalizada<\/a> e focado na experi\u00eancia do cliente. Suponhamos que um cliente deseja fazer a troca de um produto que veio com defeito e recorreu \u00e0 p\u00e1gina da empresa no Facebook para fazer a reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>A empresa, ent\u00e3o, visualizou a mensagem e pediu para que ele entrasse em contato por telefone para falar com um atendente. Se o atendimento for omnichannel, o cliente n\u00e3o precisar\u00e1 repetir todas as informa\u00e7\u00f5es que j\u00e1 foram passadas pela rede social.<\/p>\n<p>Assim, o atendimento continua de onde parou, bastando apenas que o atendente confirme a natureza da reclama\u00e7\u00e3o inicial.<\/p>\n<p>Dessa forma, a reclama\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 <strong>atendida com maior agilidade<\/strong>, sem precisar que certos procedimentos sejam repetidos.<\/p>\n<p>Este post tamb\u00e9m pode ajudar voc\u00ea: <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/como-escolher-canais-de-chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Como escolher os canais de chatbots para atendimento?<\/a><\/p>\n<h3>3 &#8211; Monitoramento das redes sociais<\/h3>\n<p>As redes sociais reconfiguraram a rela\u00e7\u00e3o entre empresas e consumidores em diferentes aspectos, principalmente no que diz respeito \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Hoje, o consumidor tem autonomia para abrir o seu perfil no Facebook ou no Instagram e expressar sua insatisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a determinada marca.<\/p>\n<p>E, dependendo do alcance desse consumidor, as consequ\u00eancias para a empresa podem ser incrivelmente negativas.<\/p>\n<p>Por isso, para saber como responder um cliente insatisfeito, lembre-se que \u00e9 fundamental fazer o <strong>monitoramento das redes sociais para saber o que as pessoas est\u00e3o dizendo sobre a sua marca<\/strong>.<\/p>\n<p>Acompanhe todas os tipos de intera\u00e7\u00f5es, coment\u00e1rios, compartilhamentos, men\u00e7\u00f5es, hashtags e palavras-chave. Assim, voc\u00ea poder\u00e1 detectar insatisfa\u00e7\u00f5es e opini\u00f5es negativas para, ent\u00e3o, tomar as atitudes necess\u00e1rias a solucionar o que for preciso.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, o monitoramento das redes sociais ajuda a <strong>construir um relacionamento mais pr\u00f3ximo entre a marca e o p\u00fablico<\/strong>. Essa \u00e9 uma pr\u00e1tica que faz toda a diferen\u00e7a na hora de definir as <a href=\"https:\/\/www.setting.com.br\/blog\/estrategia\/o-que-e-estrategia-empresarial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">estrat\u00e9gias da empresa<\/a>.<\/p>\n<p>Veja mais: <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/atendimento-redes-sociais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Atendimento em redes sociais: 5 dicas para implantar a gest\u00e3o de cliente nestas plataformas<\/a><\/p>\n<h3>4 &#8211; Uso de chatbots<\/h3>\n<p>Uma resposta r\u00e1pida pode fazer toda diferen\u00e7a no atendimento de reclama\u00e7\u00f5es de clientes. E usar chatbots em aplicativos de mensagem de texto pode agilizar muito esse processo.<\/p>\n<p>Os chatbots programados com intelig\u00eancia podem responder a questionamentos mais simples de forma autom\u00e1tica e tamb\u00e9m direcionar as reclama\u00e7\u00f5es para o departamento ou atendente mais indicado para solucionar o caso.<\/p>\n<p><strong>Entenda isso melhor assistindo a este v\u00eddeo:<\/strong><\/p>\n<p><iframe title=\"Chatbots: uma revolu\u00e7\u00e3o na comunica\u00e7\u00e3o entre empresas e pessoas\" width=\"800\" height=\"450\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/6QIj47SjBPE?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>Essas foram as nossas 4 dicas essenciais de como lidar com as reclama\u00e7\u00f5es de clientes.<\/p>\n<p>Lembre-se de ser educado sempre e mostrar proatividade em resolver as dificuldades e d\u00favidas do cliente e nunca deix\u00e1-los sem resposta, mas que dificilmente voc\u00ea conseguir\u00e1 agradar a todos. A quest\u00e3o est\u00e1 na forma com que voc\u00ea gerencia as insatisfa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Saiba mais: <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Atendimento ao cliente &#8211; o que \u00e9, como fazer e principais ferramentas [GUIA DEFINITIVO]<\/a><\/p>\n<p>E para entender profundamente esse tema, confira nosso webinar gratuito: <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/materiais-ricos\/webinar-o-futuro-do-atendimento?__hstc=29682336.704f0dd0411d36135680cc04a597830e.1569004834898.1572775471205.1572780372314.50&amp;__hssc=29682336.2.1572780372314&amp;__hsfp=2848283576\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">O futuro do atendimento<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Como voc\u00ea costuma lidar com as reclama\u00e7\u00f5es de clientes? Voc\u00ea sabe como responder um cliente insatisfeito? O que fazer com esse feedback dos clientes? 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No atual contexto das m\u00eddias sociais, essas insatisfa\u00e7\u00f5es podem tomar propor\u00e7\u00f5es catastr\u00f3ficas.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":8963,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[399],"tags":[],"class_list":["post-8887","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atendimento"],"lang":"pt","translations":{"pt":8887},"pll_sync_post":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8887","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8887"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8887\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8963"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8887"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8887"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8887"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}