{"id":7736,"date":"2019-09-30T14:44:42","date_gmt":"2019-09-30T17:44:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=7736"},"modified":"2023-12-19T17:57:24","modified_gmt":"2023-12-19T20:57:24","slug":"como-melhorar-a-experiencia-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/marketing\/como-melhorar-a-experiencia-do-consumidor\/","title":{"rendered":"Entenda como promover uma boa experi\u00eancia do consumidor com a sua marca"},"content":{"rendered":"\n

N\u00e3o sabe como melhorar a experi\u00eancia do consumidor? Ent\u00e3o confira, neste post, 3 dicas pr\u00e1ticas para evoluir a sua estrat\u00e9gia atrav\u00e9s de seus canais de contato e da proje\u00e7\u00e3o da sua marca no mercado.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Criar uma experi\u00eancia de consumo positiva tem sido tema de muitos conte\u00fados e discuss\u00f5es recentes. Este tamb\u00e9m foi o tema da minha palestra no The Developers Conference BH<\/a>, que \u00e9 o maior evento relacionado a desenvolvimento de software no Brasil.<\/p>\n\n\n\n

Falando na pr\u00e1tica, o que \u00e9 essa tal de experi\u00eancia do consumidor de que tanto se fala e como ela se aplica no nosso dia a dia?<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 o que abordo neste texto! Continue a leitura.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 experi\u00eancia do consumidor?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Customer experience<\/a>, ou experi\u00eancia do consumidor, \u00e9 fruto do relacionamento estabelecido nas diversas intera\u00e7\u00f5es entre uma pessoa e uma marca. Essa experi\u00eancia pode ser positiva ou negativa e \u00e9 cada vez mais urgente que as marcas proporcionam uma boa experi\u00eancia para seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Para facilitar, trarei um dado pessoal: sou da Gera\u00e7\u00e3o Y, e o que podemos observar \u00e9 que essa gera\u00e7\u00e3o faz uma revolu\u00e7\u00e3o no mercado de consumo. Somos uma gera\u00e7\u00e3o que valoriza a experi\u00eancia, o todo. <\/b><\/p>\n\n\n\n

Vivemos uma vida mais flu\u00edda, mudamos de casa e de emprego com mais frequ\u00eancia que nossos pais e investimos menos em bens dur\u00e1veis. Para muitos de n\u00f3s, o consumo puro e desenfreado j\u00e1 n\u00e3o faz sentido.<\/p>\n\n\n\n

Intera\u00e7\u00e3o<\/b><\/a>, proximidade e transpar\u00eancia: <\/b>essas s\u00e3o as palavras que poderiam definir o relacionamento entre as marcas e a Gera\u00e7\u00e3o Y. Somos tamb\u00e9m consumidores com mais informa\u00e7\u00f5es e, com isso, exigentes, sobre os produtos ou servi\u00e7os que temos interesse.<\/p>\n\n\n\n

Pensando em atender \u00e0s demandas do p\u00fablico, os canais de comunica\u00e7\u00e3o das empresas que querem criar uma conversa com os mais diversos segmentos precisam refletir isso.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, quando procura sua marca, o cliente est\u00e1 te chamando para uma conversa<\/b> \u2014 seja para comprar um produto, tirar uma d\u00favida, resolver um problema ou conhecer mais sobre a sua solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Sua marca precisa conhecer o cliente: esse \u00e9 o primeiro passo para oferecer uma boa experi\u00eancia. Entenda o que ele busca, qual \u00e9 o momento em que se encontra e como voc\u00ea pode ajud\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n

Como melhorar a experi\u00eancia do consumidor?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

No SAC 1.0, as marcas dominavam e ditavam os canais de intera\u00e7\u00e3o. J\u00e1 na segunda fase, os clientes ganharam voz nas redes sociais, que passaram a ter grande poder de impactar negativamente uma marca.<\/p>\n\n\n\n

Hoje, na era do SAC 3.0<\/a>, \u00e9 o consumidor que escolhe como e quando quer ser atendido, seja no WhatsApp, pelo site, no Facebook ou Twitter. A marca tem que estar onde o cliente j\u00e1 est\u00e1<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 essencial criar conversas. Para que isso aconte\u00e7a de forma escal\u00e1vel, os contatos inteligentes s\u00e3o a melhor solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Se a sua marca quer criar uma boa experi\u00eancia para o cliente, ela deve oferecer m\u00faltiplos canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Basicamente, para uma empresa tornar a experi\u00eancia de seus clientes inesquec\u00edvel, h\u00e1 um conceito que deve guiar todo o processo: a intera\u00e7\u00e3o<\/b>. Ela pode acontecer em diferentes n\u00edveis:<\/p>\n\n\n\n

Intera\u00e7\u00e3o \u00fanica<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 o n\u00edvel que reflete a experi\u00eancia que a pessoa tem usando um \u00fanico dispositivo para executar uma tarefa espec\u00edfica<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Ficou complicado de entender? Um exemplo \u00e9 quando estou com sede na rua e vejo uma pessoa vendendo \u00e1gua. Eu compro aquele produto para sanar a necessidade e fim de papo.<\/p>\n\n\n\n

Provavelmente n\u00e3o verei a pessoa que vendeu \u00e1gua novamente e nem criarei nenhum n\u00edvel de relacionamento com ela.<\/p>\n\n\n\n

Jornada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Podemos pensar tamb\u00e9m na intera\u00e7\u00e3o no n\u00edvel da jornada, que se refere \u00e0 experi\u00eancia da pessoa enquanto ela trabalha para atingir um objetivo<\/b> (podendo usar m\u00faltiplos canais de intera\u00e7\u00e3o ou dispositivos para isso).<\/p>\n\n\n\n

Vamos ao exemplo novamente? Estou precisando de um t\u00eanis novo. Pelo meu notebook, pesquisei o modelo que tenho interesse e vi o produto em alguns e-commerces. Tempos depois, fui impactada pelo an\u00fancio de uma loja enquanto navegava nas m\u00eddias sociais pelo meu smartphone. Decidi ir at\u00e9 uma loja f\u00edsica daquela marca para experimentar o t\u00eanis, e ali mesmo j\u00e1 efetuei a compra.<\/p>\n\n\n\n

Sabe aquela oferta que parece ter sido feita para voc\u00ea, atendendo exatamente o que voc\u00ea precisa? \u00c9 exatamente essa a experi\u00eancia que voc\u00ea precisa entregar para seus clientes!<\/p>\n\n\n\n

A jornada do cliente \u00e9 o processo de ponta a ponta pelo qual o consumidor passa para concluir uma meta ao longo do tempo. <\/b><\/p>\n\n\n\n

Alguns desafios que as empresas t\u00eam no n\u00edvel da jornada incluem:<\/p>\n\n\n\n