{"id":7365,"date":"2019-11-29T10:00:58","date_gmt":"2019-11-29T13:00:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=7365"},"modified":"2023-07-16T10:27:11","modified_gmt":"2023-07-16T13:27:11","slug":"sla-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/sla-de-atendimento\/","title":{"rendered":"SLA de atendimento: o que, como implantar e medir [Guia completo]"},"content":{"rendered":"\n<p><em>Que tal escutar o artigo sobre <strong>SLA de atendimento<\/strong>? Basta clicar no player abaixo!<\/em><br><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<p>Um acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o, ou SLA, \u00e9 um contrato entre uma empresa que presta qualquer tipo de servi\u00e7o e seus clientes. Um <strong>SLA de atendimento<\/strong> se concentra basicamente em definir e gerenciar:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>prazos<\/strong> para resposta \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o de suporte ou atendimento geral;<\/li><li>o <strong>n\u00edvel de servi\u00e7o<\/strong> que ser\u00e1 entregue.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ao entender o que \u00e9 SLA de atendimento, tanto a empresa prestadora de servi\u00e7os como o cliente podem <strong>garantir que o acordo ser\u00e1 cumprido<\/strong>. O SLA tamb\u00e9m <strong>alinha as expectativas<\/strong>, evitando espa\u00e7o para entendimentos diferentes sobre o que foi solicitado e o que ser\u00e1 desenvolvido.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>SLA de atendimento: como implantar<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Como vimos acima, as <strong>empresas prestadoras de servi\u00e7os<\/strong> precisam estabelecer um SLA de atendimento com cada cliente para gerenciar as expectativas de ambos os lados e definir outras circunst\u00e2ncias relacionadas ao projeto. Assim, todos se resguardam em rela\u00e7\u00e3o a futuros problemas que n\u00e3o estejam relacionados ao descumprimento do acordo.<br>Os contratantes, ou seja, os <strong>clientes<\/strong>, tamb\u00e9m se beneficiam de um SLA de atendimento. Com ele, podem definir exatamente <strong>o que esperam do servi\u00e7o<\/strong>, bem como as caracter\u00edsticas de desempenho aguardadas.<br>Em suma, um SLA registra e define:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>os <strong>servi\u00e7os que a empresa ir\u00e1 prestar<\/strong>;<\/li><li>o <strong>n\u00edvel de servi\u00e7o<\/strong> que \u00e9 esperado por parte da empresa contratada;<\/li><li>as <strong>m\u00e9tricas<\/strong> pelas quais o servi\u00e7o \u00e9 monitorado;<\/li><li>poss\u00edveis <strong>penaliza\u00e7\u00f5es<\/strong>&nbsp;caso alguma cl\u00e1usula n\u00e3o seja cumprida;<\/li><li>os <strong>padr\u00f5es de servi\u00e7o<\/strong> como prazo, velocidade de resposta a necessidade de suporte, como o suporte ser\u00e1 prestado e mais.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Caso voc\u00ea ainda tenha ficado com alguma d\u00favida sobre o que \u00e9 SLA, assista ao v\u00eddeo abaixo:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Componentes de um contrato de SLA<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ao criar o seu acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o, voc\u00ea e sua equipe podem incluir as informa\u00e7\u00f5es e acordos que desejar. <strong>N\u00e3o existe um padr\u00e3o \u00fanico para o SLA de atendimento<\/strong>. Entretanto, alguns componentes s\u00e3o comuns a quase todos os contratos desse tipo.<br>Para te ajudar a criar um SLA, listamos os principais atributos e elementos presentes em acordos j\u00e1 desenvolvidos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>descri\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o<\/strong>: o que ser\u00e1 realizado pela empresa contratada, incluindo detalhes e escopo dos servi\u00e7os prestados, prioridades, responsabilidades e garantias;<\/li><li><strong>deadline<\/strong>: quando o servi\u00e7o deve estar dispon\u00edvel;<\/li><li><strong>relat\u00f3rio<\/strong>: qual \u00e9 o processo de envio de relat\u00f3rio para atualizar o cliente das demandas;<\/li><li><strong>como ser\u00e1 feito o suporte<\/strong>: em quanto tempo um chamado dever\u00e1 ser atendido e qual \u00e9 o hor\u00e1rio de atendimento;<\/li><li><strong>tempo de atendimento que a empresa contratada dedicar\u00e1 ao cliente<\/strong>: pode ser definido um n\u00famero de horas mensais para o cliente buscar por suporte e atendimento presencial, por exemplo (verifique se isso se adequa ao seu tipo de neg\u00f3cio);<\/li><li><strong>canais de atendimento e suporte oferecidos<\/strong>: quais canais s\u00e3o oferecidos para que o cliente em quest\u00e3o busque por suporte. Por exemplo: atendimento presencial, telefone, <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">chatbot<\/a>, e-mail, entre outros.<\/li><li><strong>monitoramento do desempenho<\/strong>: como o desempenho ser\u00e1 monitorado e medido;<\/li><li><strong>penalidades por falha no cumprimento das cl\u00e1usulas<\/strong>: quais penalidades ser\u00e3o adotadas;<\/li><li>procedimentos de <strong>gerenciamento de problemas<\/strong>;<\/li><li><strong>valores do projeto<\/strong>, com taxas e despesas detalhadas;<\/li><li><strong>deveres e responsabilidades<\/strong> do cliente;<\/li><li><strong>cl\u00e1usula de rescis\u00e3o<\/strong> de contrato.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea deve ter percebido, alguns elementos do SLA s\u00e3o bem espec\u00edficos de um SLA de <strong>tempo de atendimento<\/strong>. \u00c9 importante que esses aspectos sejam definidos para que o cliente <strong>saiba onde buscar atendimento<\/strong> e para que sua equipe n\u00e3o dedique 24 horas do tempo.<br>Isso tamb\u00e9m ajuda sua empresa a <strong>definir quanto tempo<\/strong> cada projeto demanda de sua equipe, auxiliando inclusive na <a href=\"https:\/\/mindminers.com\/blog\/como-precificar-servicos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">precifica\u00e7\u00e3o<\/a> de cada tipo de projeto.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como medir? Conhe\u00e7a as m\u00e9tricas de desempenho<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Uma vez criado, o SLA deve ser monitorado para garantir que as diretrizes estabelecidas estejam realmente sendo seguidas.<br>\u00c9 claro que, em um acordo como esse, existem <strong>indicadores quantific\u00e1veis<\/strong> &#8211; nesses casos \u00e9 interessante que o SLA contenha informa\u00e7\u00f5es sobre o desempenho ideal e o m\u00ednimo aceit\u00e1vel &#8211; e outras <strong>medidas que s\u00e3o qualitativas<\/strong>. Ou seja, mais complexas de avaliar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Disponibilidade e tempo de atividade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Refere-se a quantidade de tempo que ser\u00e1 dedicado \u00e0 execu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os. O tempo de atividade \u00e9 geralmente <strong>rastreado<\/strong> por aplicativos de <a href=\"https:\/\/blog.trello.com\/br\/gestao-de-tempo-em-projetos\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">gest\u00e3o de tempo em projetos<\/a> e <strong>reportado<\/strong> mensalmente ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tempo de resolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como o pr\u00f3prio nome sugere, trata-se do <strong>tempo necess\u00e1rio para que um problema seja resolvido<\/strong> depois de registrado pelo provedor de servi\u00e7os.<br>Esse indicador \u00e9 importante para que voc\u00ea possa medir a produtividade de sua equipe e, claro, ampliar a satisfa\u00e7\u00e3o de seu cliente.<br><strong>Leia tamb\u00e9m: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/pesquisa-de-satisfacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: saiba quais perguntas usar e como fazer uma<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Disponibilidade do servi\u00e7o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Mede o tempo que o servi\u00e7o est\u00e1 dispon\u00edvel para uso.<br>Por exemplo: em um e-commerce, o SLA tem como premissa um indicador alt\u00edssimo, como 99,9% de disponibilidade do servi\u00e7o.<br>Essa m\u00e9trica pode ser medida por intervalo de tempo. Por exemplo, 99,5% de disponibilidade entre as 8 da manh\u00e3 e as 6 da tarde e &#8220;mais ou menos&#8221; disponibilidade durante outros per\u00edodos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Taxas de defeitos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 preciso <strong>prever e antecipar erros<\/strong>. Afinal, \u00e9 quase imposs\u00edvel que eles n\u00e3o aconte\u00e7am. Cada neg\u00f3cio tem seu pr\u00f3prio conjunto de erros espec\u00edficos. Imaginando uma empresa que presta servi\u00e7os de TI, podemos considerar:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>falhas de produ\u00e7\u00e3o;<\/li><li>backups e restaura\u00e7\u00f5es incompletas;<\/li><li>erros de codifica\u00e7\u00e3o;<\/li><li>prazos perdidos, e mais.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qualidade t\u00e9cnica<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A medi\u00e7\u00e3o de qualidade t\u00e9cnica \u00e9 feita por meio de ferramentas de an\u00e1lise que examinam fatores como tamanho do programa e defeitos de codifica\u00e7\u00e3o.<br>Tamb\u00e9m \u00e9 preciso colocar <strong>m\u00e9tricas ideais e m\u00ednimas<\/strong>&nbsp;para garantir que o servi\u00e7o ser\u00e1 executado com qualidade.<br>Essa tamb\u00e9m \u00e9 uma medi\u00e7\u00e3o importante para que voc\u00ea possa evoluir os processos da sua empresa, garantindo uma qualidade t\u00e9cnica cada vez mais elevada e com menos necessidade de retrabalho.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Seguran\u00e7a<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Esse t\u00f3pico trata do monitoramento de medidas de seguran\u00e7a, como atualiza\u00e7\u00f5es e corre\u00e7\u00f5es antiv\u00edrus. \u00c9 fundamental para sua empresa provar a seus clientes que todas as medidas preventivas s\u00e3o tomadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tempo de resposta<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"317\" height=\"614\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/sla-de-atendimento-1.jpg\" alt=\"sla de atendimento\" class=\"wp-image-7367\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/sla-de-atendimento-1.jpg 317w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/sla-de-atendimento-1-155x300.jpg 155w\" sizes=\"(max-width: 317px) 100vw, 317px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Esse indicador vai medir se o tempo de resposta de um chamado de cliente est\u00e1 sendo cumprido, de acordo com o que foi estabelecido no SLA de atendimento.<br>O tempo de resposta \u00e9 medido a partir do momento em que um cliente faz uma solicita\u00e7\u00e3o, abre um ticket ou solicita suporte, at\u00e9 o momento em que \u00e9 atendido por sua empresa.<br>Uma forma eficaz de alcan\u00e7ar <strong>indicadores excelentes de tempo de atendimento<\/strong> \u00e9 utilizar um <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/solucoes\/atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">chatbot para atendimento<\/a> em sua comunica\u00e7\u00e3o com clientes.<br>Os chatbots s\u00e3o softwares que se comunicam com seus clientes por meio de aplicativos de mensagens como Facebook Messenger e WhatsApp. Ao divulgar para seus clientes que eles podem contatar sua empresa, por exemplo, pelo WhatsApp, o chatbot far\u00e1 o atendimento imediatamente ap\u00f3s a solicita\u00e7\u00e3o, 24 horas por dia nos 7 dias da semana por meio de <strong>um rob\u00f4 com intelig\u00eancia artificial<\/strong>.<br>Um chatbot com <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/tecnologia\/inteligencia-artificial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">intelig\u00eancia artificial<\/a> \u00e9 capaz de resolver problemas complexos e, caso seja necess\u00e1rio, eles tamb\u00e9m podem encaminhar o cliente para um atendente humano.<br><strong>Leia mais em:<\/strong> 3 formas de incorporar o <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/atendimento-humano-em-chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">atendimento humano em chatbots<\/a><br>Na imagem abaixo, voc\u00ea tem um exemplo de <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/uso-de-chatbots-nas-empresas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">uso do chatbot nas empresas<\/a> para o atendimento ao cliente.<br><br>Os chatbots s\u00e3o formas inteligentes de atender \u00e0s necessidades de seu cliente, proporcionando uma <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/bots-podem-conversar-como-humanos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">experi\u00eancia do cliente<\/a> bastante agrad\u00e1vel e resolutiva.<br>Para entender como os chatbots est\u00e3o mudando a rela\u00e7\u00e3o entre empresas e clientes, acesse o v\u00eddeo produzido por Blip:<br><br><em>Ficou curioso?<\/em> Tem alguma d\u00favida de como os chatbots podem ajudar a melhorar as <strong>m\u00e9tricas do seu SLA de atendimento?<\/strong> <em>Quer come\u00e7ar sua estrat\u00e9gia de automa\u00e7\u00e3o de marketing digital com chatbots?<\/em><br>Entre em contato com <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/contato\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Blip<\/a>. Estamos h\u00e1 mais de 20 anos ajudando empresas a oferecerem <strong>melhores experi\u00eancias aos seus clientes<\/strong> enquanto ajudamos a otimizar seus processos.<br>Para isso, criamos chatbots que automatizam diferentes estrat\u00e9gias da sua empresa e contribuem para suas a\u00e7\u00f5es de <strong>atendimento, marketing e vendas<\/strong>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Que tal escutar o artigo sobre SLA de atendimento? Basta clicar no player abaixo! Um acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o, ou SLA, \u00e9 um contrato entre uma empresa que presta qualquer tipo de servi\u00e7o e seus clientes. 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