{"id":6732,"date":"2019-09-13T10:14:45","date_gmt":"2019-09-13T13:14:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=6732"},"modified":"2023-12-01T12:02:37","modified_gmt":"2023-12-01T15:02:37","slug":"atendimento-redes-sociais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/atendimento-redes-sociais\/","title":{"rendered":"Atendimento em redes sociais: 5 dicas para implantar a gest\u00e3o de cliente nestas plataformas"},"content":{"rendered":"\n<p>A m\u00eddia social foi criada com a<strong> ideia de di\u00e1logo em mente<\/strong>, portanto, n\u00e3o \u00e9 de surpreender que cada vez mais usu\u00e1rios a escolham como o principal canal de comunica\u00e7\u00e3o com as marcas. Veja como aprimorar ainda mais o <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">atendimento ao cliente<\/a> utilizando canais digitais.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com um estudo da J.D. Power, <a href=\"https:\/\/www.jdpower.com\/business\/press-releases\/2013-social-media-benchmark-study\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">67% dos consumidores<\/a> j\u00e1 usaram alguma rede social para solicitar suporte. Ou seja, ter uma estrat\u00e9gia de <strong>atendimento em redes sociais <\/strong>n\u00e3o \u00e9 apenas uma quest\u00e3o de prefer\u00eancia; \u00e9 uma obriga\u00e7\u00e3o de todos os neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n<p>As empresas de sucesso encontram seus clientes onde est\u00e3o e h\u00e1 uma grande <strong>chance de estarem nas m\u00eddias sociais,<\/strong> tentando entrar em contato com sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, atendimento em redes sociais \u00e9 muitas vezes esquecido e negligenciado. Muitas empresas deixam de lidar com reclama\u00e7\u00f5es nas m\u00eddias sociais, encaminhando essas quest\u00f5es para outro setor; &#8220;<em>Eu irei passar para o nosso servi\u00e7o de atendimento ao cliente<\/em>&#8220;.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o h\u00e1 nada inerentemente ruim em permitir que sua equipe de gest\u00e3o de redes sociais gerencie o atendimento ao cliente em m\u00eddias sociais, mas eles precisar\u00e3o de algum treinamento para conseguir gerenciar os problemas de atendimento ao cliente corretamente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O uso das plataformas para atendimento em redes sociais<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>As plataformas de m\u00eddia social est\u00e3o sendo usadas para expandir os neg\u00f3cios:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>aumentar o conhecimento da marca;<\/li>\n\n\n\n<li>divulgar e comercializar produtos ou servi\u00e7os;<\/li>\n\n\n\n<li>\u201couvir\u201d os consumidores.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A m\u00eddia social e o atendimento ao cliente podem<strong> n\u00e3o ter sido uma combina\u00e7\u00e3o intencional<\/strong>, no entanto, muitas pessoas que t\u00eam um problema ou uma pergunta procuram uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida usando as m\u00eddias sociais para entrar em contato com marcas, com frequ\u00eancia.<br>Como dissemos acima, de fato,<strong> 67% dos consumidores <\/strong>j\u00e1 contactaram as m\u00eddias sociais de uma marca para atender \u00e0s suas necessidades de atendimento. Isso \u00e9 muita gente e muita exposi\u00e7\u00e3o para uma marca!<\/p>\n\n\n\n<p>Por fim, criar uma marca com uma <strong>comunidade inclusiva e \u00fatil<\/strong> por meio das m\u00eddias sociais \u00e9 o objetivo de qualquer empresa.<br>Agora que voc\u00ea j\u00e1 teve acesso \u00e0s principais quest\u00f5es relevantes sobre o atendimento em redes sociais, seguiremos com um guia sobre como aliar sua presen\u00e7a digital com o suporte e relacionamento com cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>5 melhores pr\u00e1ticas de atendimento em redes sociais<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Responda o mais r\u00e1pido poss\u00edvel nas redes sociais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A maioria das formas de atendimento ao cliente via telefone e e-mail normalmente n\u00e3o \u00e9 preparada para estar dispon\u00edvel 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. No entanto, o suporte ao cliente de m\u00eddia social criou uma expectativa de estar \u201csempre ativa\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Como resultado, <a href=\"https:\/\/www.convinceandconvert.com\/social-media\/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">42% dos consumidores<\/a> esperam uma resposta nas m\u00eddias sociais em 60 minutos. Isso significa que responder a consultas, coment\u00e1rios e reclama\u00e7\u00f5es o mais r\u00e1pido poss\u00edvel \u00e9 a melhor estrat\u00e9gia de atendimento em m\u00eddia social.<\/p>\n\n\n\n<p>Os efeitos do tempo de <strong>resposta lenta<\/strong> para o atendimento em redes sociais s\u00e3o reais, fazendo com que as pessoas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>compartilhem sua experi\u00eancia negativa com sua fam\u00edlia e amigos;<\/li>\n\n\n\n<li>usem outro canal para encaminhar novamente suas preocupa\u00e7\u00f5es;<\/li>\n\n\n\n<li>comprem menos de uma empresa no futuro;<\/li>\n\n\n\n<li>n\u00e3o recomendem produtos ou servi\u00e7os de uma marca;<\/li>\n\n\n\n<li>reclamem publicamente via m\u00eddia social.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Resumindo, em consultas de atendimento em redes sociais, respostas r\u00e1pidas s\u00e3o recompensadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Responda a todos os coment\u00e1rios e perguntas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Cada postagem, revis\u00e3o e check-in na m\u00eddia social precisa ser respondida. Essa \u00e9 uma das mais importantes pr\u00e1ticas de <strong>servi\u00e7o ao cliente<\/strong> nestes espa\u00e7os. <\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o deixe os pensamentos de algu\u00e9m entrarem em um buraco negro: um cliente quer ser ouvido e quer uma resposta! Uma vez que tantos coment\u00e1rios podem ser vistos pelo p\u00fablico, as empresas t\u00eam um incentivo para estarem atentas a todos atrav\u00e9s das m\u00eddias sociais.<\/p>\n\n\n\n<p>O incentivo \u00e9 claro: <strong>n\u00e3o responder equivale a ignorar um cliente. <\/strong>Isso n\u00e3o faz bem para a imagem da sua empresa. Assim como nenhum neg\u00f3cio pode ignorar um cliente em sua loja, nenhum neg\u00f3cio deve deixar um coment\u00e1rio online sem resposta!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Combater a negatividade com positividade nas m\u00eddias sociais<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea n\u00e3o deve ter medo de receber cr\u00edticas ou reclama\u00e7\u00f5es dentro de seus <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot-e-canais-digitais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">canais digitais<\/a>. Quando um coment\u00e1rio negativo \u00e9 publicado, as empresas podem estar inclinadas a se defender. V\u00e1 com calma neste momento!<\/p>\n\n\n\n<p>Lembre-se do ditado, <em>\u201co cliente tem sempre raz\u00e3o\u201d<\/em>, isso se aplica ainda mais perfeitamente nas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando um cliente reclama na loja, talvez outros tr\u00eas clientes possam ouvir. Quando um cliente reclama nas redes sociais,<strong> cada um dos seus clientes pode v\u00ea-lo em seu feed de not\u00edcias<\/strong>!<\/p>\n\n\n\n<p>Permanecer positivo tamb\u00e9m ajuda a gerar apoio de seus clientes fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n<p>Outros f\u00e3s ou seguidores frequentemente se re\u00fanem em torno do neg\u00f3cio quando um \u00fanico seguidor negativo est\u00e1 antagonizando a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Para se <strong>preparar para conte\u00fado negativo<\/strong> nas m\u00eddias sociais, considere reunir chamadas e e-mails negativos anteriores para revis\u00e3o. Em seguida,<strong> crie de 1 a 3 respostas<\/strong> positivas para cada.<\/p>\n\n\n\n<p>O mais importante \u00e9 mostrar que voc\u00ea se importa e valoriza a opini\u00e3o do cliente, independentemente de ter recebido um coment\u00e1rio negativo.<\/p>\n\n\n\n<p>Demonstrar empatia em suas respostas \u00e9 um longo caminho ao usar as m\u00eddias sociais para atendimento ao cliente. Em alguns casos, \u00e9 a diferen\u00e7a entre uma avalia\u00e7\u00e3o de 1 estrela e uma de 5 estrelas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Monitore o atendimento ao cliente por meio de uma ferramenta<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Monitorar a atividade de atendimento ao cliente no Facebook e Twitter (e outras plataformas como Instagram) \u00e9 mais bem realizado com ferramentas como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.hootsuite.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Hootsuite<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/buffer.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Buffer<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.hootsuite.com:443\/products\/sparkcentral\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Sparkcentral<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/mention.com\/en\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Mention<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/atendimento-redes-sociais-1.jpg\" alt=\"atendimento redes sociais\" class=\"wp-image-6734\" title=\"-\"><\/figure>\n\n\n\n<p><br>Esses tipos de<strong> ferramentas de atendimento<\/strong> em redes sociais oferecem a capacidade de ouvir os consumidores em v\u00e1rias plataformas. As contas podem ser monitoradas por um \u00fanico representante em uma \u00fanica plataforma.<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea poder\u00e1 adicionar<strong> fluxos<\/strong> que exibam resultados de pesquisa para frases como o nome da sua marca. Al\u00e9m disso, ele pode ajudar voc\u00ea a responder a perguntas ou problemas, sem que sua empresa seja diretamente mencionada, ou seja, marcada.<\/p>\n\n\n\n<p>Como as m\u00eddias sociais nunca &#8220;fecham&#8221;, essas<strong> ferramentas podem notific\u00e1-lo de alguma intera\u00e7\u00e3o<\/strong>, mesmo quando sua empresa est\u00e1 fora do hor\u00e1rio comercial.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>5. Crie um chatbot para solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o comuns<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/atendimento-redes-sociais-2.gif\" alt=\"atendimento redes sociais\" class=\"wp-image-6733\" title=\"-\"><\/figure>\n\n\n\n<p>63% dos consumidores da gera\u00e7\u00e3o milennial (nascidos entre 1980 e 2000) est\u00e3o confort\u00e1veis com \u201ci<strong>ntera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o ao cliente n\u00e3o humano\u201d<\/strong>. Isso significa <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">chatbots<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Chatbots s\u00e3o uma \u00f3tima maneira de oferecer atendimento durante as <strong>24 horas do dia<\/strong>. Eles fornecem aos clientes as informa\u00e7\u00f5es que desejam imediatamente, sem envolver sua equipe de atendimento ao cliente.<br>Eles tendem a funcionar melhor para perguntas simples que voc\u00ea recebe com frequ\u00eancia, mas tamb\u00e9m existem <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbots-com-inteligencia-artificial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">chatbots com intelig\u00eancia artificial<\/a> suficiente para solu\u00e7\u00e3o de problemas mais complexos.<\/p>\n\n\n\n<p>A <strong>Uber<\/strong> \u00e9 um exemplo de <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/empresas-que-usam-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">empresas que usam chatbot<\/a> na estrat\u00e9gia de atendimento nas redes sociais. A fun\u00e7\u00e3o oferecida \u00e9 a de solicitar uma corrida diretamente pelo <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot-para-facebook\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">chatbot do Facebook Messenger<\/a>, sem que o usu\u00e1rio precise abrir o app. O contato \u00e9 feito diretamente com o bot da empresa na rede social.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel que usu\u00e1rios solicitem um motorista a partir de conversas. Quando algu\u00e9m envia um endere\u00e7o pelo bate-papo do Messenger, o usu\u00e1rio pode clicar sobre ele e requisitar uma corrida.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Leia tamb\u00e9m:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/o-que-e-social-selling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Social Selling<\/a>: o que \u00e9 e como os chatbots podem ajudar?<\/p>\n\n\n\n<p>A Blip \u00e9 a criadora do chatbot da Uber para atendimento em redes sociais. Somos uma empresa especializada em criar ferramentas que integram tecnologia e vendas, sendo apoio \u00e0s estrat\u00e9gias de <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/comunicacao\/comunicacao-na-era-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">comunica\u00e7\u00e3o na era digital<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Nosso objetivo \u00e9 te ajudar a oferecer a melhor experi\u00eancia aos seus clientes enquanto otimiza seus processos! <strong><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/plataforma\/\" target=\"_blank\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/www.blip.ai\/plataforma\/\" rel=\"noreferrer noopener\">Conhe\u00e7a nossas solu\u00e7\u00f5es<\/a> e descubra qual \u00e9 a ideal para a sua empresa. \ud83d\ude42<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A m\u00eddia social foi criada com a ideia de di\u00e1logo em mente, portanto, n\u00e3o \u00e9 de surpreender que cada vez mais usu\u00e1rios a escolham como o principal canal de comunica\u00e7\u00e3o com as marcas. 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