{"id":6190,"date":"2019-05-27T10:01:08","date_gmt":"2019-05-27T13:01:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=6190"},"modified":"2023-12-12T10:40:15","modified_gmt":"2023-12-12T13:40:15","slug":"gestao-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/gestao-de-atendimento\/","title":{"rendered":"Como fazer uma boa gest\u00e3o de atendimento na minha empresa? Aprenda com 7 dicas"},"content":{"rendered":"

A \u00e1rea de gest\u00e3o de atendimento<\/strong> ganhou muito mais visibilidade e import\u00e2ncia com o mercado de SaaS e servi\u00e7os Freemium<\/strong>. Nesses modelos de neg\u00f3cio, a entrega de valor \u00e9 cont\u00ednua e se o cliente n\u00e3o est\u00e1 mais engajado ou interessado, ele pode facilmente cancelar a assinatura ou parar de receber um produto.
\nDessa forma, fazer uma boa gest\u00e3o do atendimento ao cliente<\/strong><\/a> cliente se torna parte do core da receita e sucesso da empresa, j\u00e1 que uma vez que ela entra e come\u00e7a a consumir, o desafio n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 a atra\u00e7\u00e3o, mas sim a manuten\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o e faturamento. Vamos l\u00e1?<\/p>\n

A gest\u00e3o de atendimento com foco na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/h2>\n

Se a jornada da cliente e sua satisfa\u00e7\u00e3o passa a depender essencialmente do p\u00f3s-venda, o atendimento passa a ser a porta de entrada para entender quais s\u00e3o os gaps da solu\u00e7\u00e3o, o que os clientes pensam sobre, se est\u00e3o satisfeitos<\/a> e o que mais poderia complementar o que j\u00e1 consomem com aquela empresa.
\nOu seja, o atendimento passa a ser n\u00e3o s\u00f3 a cara da empresa e seus valores, mas tamb\u00e9m a principal fonte de dados e insumos para tomada de decis\u00f5es.
\nA \u00e1rea de atendimento cada vez mais tem deixado de ser apenas receptiva e tem atuado de mais ativamente em rela\u00e7\u00e3o aos problemas, uma vez que consegue antecipar e automatizar<\/a> as quest\u00f5es mais procuradas.
\nAl\u00e9m disso, uma boa gest\u00e3o de atendimento na empresa se d\u00e1 quando essa \u00e1rea \u00e9 tratada como uma \u00e1rea estrat\u00e9gica e que far\u00e1 ponte com outras \u00e1reas internas para priorizar evolu\u00e7\u00f5es de produtos e desenvolvimento de novas features.<\/p>\n

7 dicas para executar uma boa gest\u00e3o de atendimento<\/h2>\n

Tendo isso em vista, o que \u00e9 necess\u00e1rio para uma boa gest\u00e3o do atendimento? Como atender bem o cliente? N\u00f3s que trabalhamos diretamente com o atendimento de diversas empresas vamos dar algumas dicas de ouro de gest\u00e3o de atendimento ao cliente:<\/p>\n

1. Entenda seu cliente<\/h3>\n

Quem s\u00e3o as pessoas que mais compram com a sua empresa? As mais satisfeitas? As que mais recorrem \u00e0 \u00e1rea de atendimento?
\n\"gest\u00e3oEntender profundamente esses perfis orientar\u00e1 as estrat\u00e9gias de como dever\u00e1 ser o tom da conversa, se a persona do canal usar\u00e1 emojis ou n\u00e3o, se ser\u00e1 mais s\u00e9ria ou mais divertida, etc. Um bom exemplo disso \u00e9 o atendimento do Nubank, que foge das conversas engessadas e investe em descontra\u00e7\u00e3o.
\nConfira o post sobre t\u00e9cnicas de atendimento personalizado<\/a> e aproxime sua comunica\u00e7\u00e3o com o cliente!<\/p>\n

2. Automatize perguntas mais buscadas<\/h3>\n

Pesquisas indicam que mais de 50% das clientes abandonam ap\u00f3s esperar entre 45 e 95 segundos<\/a>. Isso se torna ainda mais preocupante se pensarmos que a cada cliente que reclama, h\u00e1 26 outras<\/a> que ficaram caladas sobre suas insatisfa\u00e7\u00f5es.
\nAssim, para ganhar agilidade e prezar pela satisfa\u00e7\u00e3o e quest\u00f5es solucionadas, \u00e9 importante ter um FAQ<\/a> que possa ser consultado e tamb\u00e9m investir no autosservi\u00e7o. Ter um chatbot<\/a> que une atendimento automatizado e humano \u00e9 a melhor op\u00e7\u00e3o para isso.<\/p>\n

3. Tenha mais de um canal de atendimento<\/h3>\n

Depois que voc\u00ea entendeu perfis de clientes e identificou assuntos mais procurados, \u00e9 fundamental estar em todos os canais que suas clientes est\u00e3o.
\nCada vez mais queremos resolver tudo nas redes sociais e no WhatsApp pela praticidade, menor consumo de internet e disponibilidade quando queremos conversar. Isso garante n\u00e3o s\u00f3 uma excelente presen\u00e7a digital, mas tamb\u00e9m permite que tudo seja integrado<\/a> para que quem entra em contato nem perceba a mudan\u00e7a de canal.<\/p>\n

4. Colete dados<\/h3>\n

Como saber se o atendimento prestado est\u00e1 sendo efetivo? Como tomar decis\u00f5es a respeito de que treinamentos o time precisa, que canal tem funcionado melhor, qual a linguagem dos usu\u00e1rios?
\nPara isso, \u00e9 preciso ter m\u00e9tricas e indicadores<\/a> que demonstrar\u00e3o de forma facilitada quais s\u00e3o os pr\u00f3ximos passos e o que j\u00e1 pode ser comemorado por estar dando certo. Use ferramentas de an\u00e1lise como as dispon\u00edveis no BLiP Desk<\/a>, por exemplo, para acompanhar isso.<\/p>\n

5. Fa\u00e7a pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

Colete feedbacks de forma receptiva e ativa. Entre em contato com as pessoas que compraram e deixaram de comprar com voc\u00ea e entenda os motivos. As pessoas param de comprar muito mais por servi\u00e7os de atendimento ruins <\/a>do que por pre\u00e7o. Vender para um consumidor satisfeito \u00e9 cerca de 6 a 7 vezes mais barato do que adquirir um novo.
\nAl\u00e9m disso, pessoas comentam muito mais experi\u00eancias ruins com as marcas do que as bem-sucedidas. J\u00e1 percebeu quantas hist\u00f3rias voc\u00ea j\u00e1 ouviu de uma pessoa se queixando de um p\u00f3s-venda? E quantas vezes ela e voc\u00ea nunca mais voltaram a consumir com essa empresa por conta disso?
\nEnt\u00e3o se voc\u00ea quer fazer uma boa gest\u00e3o de atendimento, n\u00e3o se esque\u00e7a de fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o com seus clientes<\/a>. Voc\u00ea pode at\u00e9 mesmo automatizar esse processo e oferecer uma nova experi\u00eancia com os chatbots.<\/p>\n

6. Invista no relacionamento<\/h3>\n

Na cultura de commodities e experi\u00eancias vol\u00e1teis, sempre ter\u00e1 outra empresa fazendo o mesmo que voc\u00ea. Concorrentes ir\u00e3o se diferenciar cada vez menos por produtos e servi\u00e7os e cada vez mais por servi\u00e7os de p\u00f3s venda de longo prazo que entendem dores e necessidades de clientes e conseguem entregar solu\u00e7\u00f5es de valor.
\nConstruir um s\u00f3lido relacionamento de longo prazo. Isso demonstrar\u00e1 que existe a preocupa\u00e7\u00e3o com a satisfa\u00e7\u00e3o e n\u00e3o s\u00f3 com a resolu\u00e7\u00e3o de um problema espec\u00edfico.<\/p>\n

7. Seja amigo de seus detratores<\/h3>\n

Quem mais ajudar\u00e1 no processo de melhoria do atendimento ser\u00e3o as pessoas insatisfeitas, por incr\u00edvel que pare\u00e7a. A palavra-chave da boa gest\u00e3o do atendimento ao cliente \u00e9 entender tudo! Isso ser\u00e1 o motor para entregar experi\u00eancias cada vez mais memor\u00e1veis, r\u00e1pidas e encantadoras.
\nIsso com certeza far\u00e1 toda a diferen\u00e7a para que essas pessoas possam inclusive mudar de ideia e se tornarem f\u00e3s da marca.
\nUm bom atendimento n\u00e3o \u00e9 algo simples de ser entregue. Demanda profissionais bem treinados, tecnologia em constante evolu\u00e7\u00e3o, automatiza\u00e7\u00f5es e maturidade organizacional para entender o potencial dessa \u00e1rea e o quanto de valor pode ser extra\u00eddo de tudo o que clientes falam.
\nEmpresas refer\u00eancias em um bom atendimento est\u00e3o sendo cada vez mais reconhecidas e t\u00eam entendido o impacto que isso tem na reputa\u00e7\u00e3o, receita e satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. E \u00e9 importante ter cuidado para n\u00e3o querer copiar o que est\u00e1 dando certo em um setor acreditando que \u00e9 exatamente isso que sua empresa precisa.
\nComo melhorar o atendimento ao cliente? Uma dica extra \u00e9 exatamente o que n\u00e3o fazer: n\u00e3o se diferenciar, n\u00e3o ter personalidade e valores alinhados na hora de fazer um atendimento ser\u00e1 um erro. Nem tudo funciona para todos os problemas, e uma empresa que lida com quest\u00f5es delicadas n\u00e3o pode ter o mesmo posicionamento de uma empresa descolada e com produtos e servi\u00e7os mega joviais, por exemplo.
\nManter-se fiel \u00e0 marca e a percep\u00e7\u00e3o das consumidoras \u00e9 fundamental para encantar clientes<\/a> e n\u00e3o ficar para tr\u00e1s!<\/p>\n

\n

\"fefa<\/strong>
\nFefa Soares<\/strong>
\nAstr\u00f3loga, Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas e Especialista em Gest\u00e3o de Neg\u00f3cios. Analista de neg\u00f3cios e especialista em Sucesso do Cliente na Take. Sou apaixonada por dados e acredito que s\u00e3o uma boa forma de contar uma hist\u00f3ria. Ah, e essas hist\u00f3rias ser\u00e3o contadas na vis\u00e3o feminina, j\u00e1 que somos 52% da popula\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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