{"id":6026,"date":"2019-04-18T10:35:23","date_gmt":"2019-04-18T13:35:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=6026"},"modified":"2023-07-16T10:23:42","modified_gmt":"2023-07-16T13:23:42","slug":"analise-de-dados-para-evolucao-de-chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/analise-de-dados-para-evolucao-de-chatbots\/","title":{"rendered":"An\u00e1lise de dados para evolu\u00e7\u00e3o de chatbots"},"content":{"rendered":"\n

Umas das principais vantagens dos bots \u00e9 a possibilidade de coletar dados e insights para melhorias durante todo o seu ciclo de vida. Neste post dos Take.Seres Ana Paula (CSM) e Cris (Dev), voc\u00ea vai entender como usar da melhor forma os dados para evolu\u00e7\u00e3o de chatbots.<\/em>
O <\/span>ciclo de vida de um produto<\/b> \u00e9 sua hist\u00f3ria completa. Representa todas as fases que ele ir\u00e1 percorrer: <\/span>concep\u00e7\u00e3o, planejamento, constru\u00e7\u00e3o e testes, at\u00e9 chegar \u00e0 publica\u00e7\u00e3o<\/span>.<\/span>
Como qualquer outro produto, os chatbots<\/a> possuem um ciclo de vida. A grosso modo, eles passam por est\u00e1gios antes de serem \u201ccolocados nas prateleiras\u201d. E sabemos que, ap\u00f3s um tempo de publica\u00e7\u00e3o, os produtos podem morrer. O p\u00fablico deixa de consumi-los, at\u00e9 que caem no esquecimento. A partir desse cen\u00e1rio, entende-se a import\u00e2ncia de evoluir um produto.<\/span>
A maior diferen\u00e7a entre um chatbot e muitos outros produtos \u00e9 que podemos evolu\u00ed-lo enquanto ele est\u00e1 em produ\u00e7\u00e3o e interagindo com as pessoas<\/strong>. Muitas vezes (e de prefer\u00eancia) sem obrigar os usu\u00e1rios a instalar uma nova vers\u00e3o de nenhum aplicativo. E isso \u00e9 poss\u00edvel a partir dos dados que as intera\u00e7\u00f5es nos fornecem. Acompanhe e saiba mais!<\/span><\/p>\n\n\n\n

Entendendo os dados para evolu\u00e7\u00e3o de chatbots<\/h2>\n\n\n\n
\"an\u00e1lise<\/figure>\n\n\n\n


A era do achismo acabou. Para saber quais as evolu\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para o seu bot, \u00e9 preciso medir sua performance e desempenho<\/strong>. <\/span>
\u00c9 indispens\u00e1vel saber os comportamentos dos usu\u00e1rios durante a intera\u00e7\u00e3o, as funcionalidades (skills) que est\u00e3o tendo destaque, os t\u00f3picos mais acessados, gargalos e tamb\u00e9m a efetividade. Caso o bot tenha pesquisa de feedback, esse dado tamb\u00e9m deve ser levado em considera\u00e7\u00e3o.<\/span>
Esses dados devem ser obtidos de forma automatizada<\/strong>, n\u00e3o sendo necess\u00e1rio fazer a leitura de todas as conversas. Para facilitar e agilizar a obten\u00e7\u00e3o dos dados, utiliza-se trackings<\/a>, que s\u00e3o registros de eventos (acontecimento que come\u00e7ou a ser registrado). <\/span>
Os trackings n\u00e3o s\u00e3o autom\u00e1ticos e devem ser acrescentados ao fluxo. Se voc\u00ea estiver usando a plataforma BLiP<\/a>, existe uma extens\u00e3o chamada EventTrack, que \u00e9 usada para registrar eventos ocorridos no bot. <\/span>
O mesmo pode ser feito dentro do Bot Builder da plataforma, conforme a imagem ao lado.<\/span>
Se voc\u00ea n\u00e3o usa a plataforma BLiP, pode gerenciar seus eventos usando outra plataforma que<\/span>\u00a0tamb\u00e9m\u00a0tenha o registro de eventos, como o Google Analytics<\/a>. Com algumas chamadas de API, \u00e9 poss\u00edvel ter o mesmo rastreio de eventos e usos do seu chatbot.
Adicionados os trackings, saberemos tudo o que os usu\u00e1rios est\u00e3o fazendo quantitativamente. Lembrando que os tracking contam eventos, ou seja, o mesmo usu\u00e1rio pode ser registrado mais de uma vez no mesmo tracking. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Isso o tracking n\u00e3o mostra<\/h2>\n\n\n\n

Alguns cen\u00e1rios n\u00e3o s\u00e3o poss\u00edveis de serem trackeados \u2014 quando o usu\u00e1rio abandona o bot, por exemplo, n\u00e3o ser\u00e1 registrado um evento de abandono. <\/span>
O abandono pode ser considerado um feedback do usu\u00e1rio.<\/strong> Quando um usu\u00e1rio abandona o bot, ele desiste de tentar resolver seu problema atrav\u00e9s desse canal. Deve-se ent\u00e3o entender o que o levou a fazer isso. Para entender melhor, \u00e9 preciso:<\/span>
<\/span><\/p>\n\n\n\n

  1. Mapear os pontos de maior frequ\u00eancia de abandono. Para ter essa informa\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel fazer um funil com rastreamento de eventos ou uma ferramenta mais especializada nisso, como o <\/span>Chatbase<\/span><\/a><\/span> que mostra as navega\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios e a taxa de abandono em cada ponto do fluxo.<\/span>
    <\/span><\/li>
  2. Avaliar o que os usu\u00e1rios est\u00e3o enviando para o bot nesses pontos: isso pode deixar claro qual a expectativa ou informa\u00e7\u00e3o desejada que n\u00e3o est\u00e1 sendo entregue. Se for um ponto em que o chatbot apresenta bot\u00f5es para serem clicados, os inputs diferentes dos bot\u00f5es t\u00eam ainda mais significado. Representam o momento em que o usu\u00e1rio fez uma \u00faltima tentativa antes de abandonar o bot.<\/span>
    <\/span><\/li>
  3. Levantar as hip\u00f3teses para o abandono neste ponto e buscar atrav\u00e9s de dados as comprova\u00e7\u00f5es das hip\u00f3teses.<\/span>
    <\/span><\/li>
  4. Avaliar se a fraseologia est\u00e1 descrita de forma clara e se necess\u00e1rio realizar testes A\/B e outras metodologias. Ap\u00f3s entender as expectativas dos usu\u00e1rios nos pontos, deve-se observar se a fraseologia n\u00e3o os leva a acreditar que o chatbot fala uma coisa e entrega outra frustrando o usu\u00e1rio.<\/span><\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Import\u00e2ncia dos fluxos de \u201cN\u00e3o entendi\u201d<\/h2>\n\n\n\n

    \u00c9 recomendado que os chatbots sejam mais especialistas e menos generalistas, afinal, se estou conversando com um mec\u00e2nico, quero saber sobre autom\u00f3veis e, se estou conversando com um Chef, quero saber de cozinha. Por mais especialista que seja o bot, ele n\u00e3o saber\u00e1 responder algumas mensagens. Portanto, \u00e9 importante termos um fluxo de <\/span>\u201cN\u00e3o entendi\u201d<\/b>. <\/span>
    Saber o que os usu\u00e1rios est\u00e3o desejando que o chatbot n\u00e3o entende \u00e9 uma \u00f3tima maneira de montar um     roadmap de evolu\u00e7\u00e3o<\/a>. Mesmo que n\u00e3o seja desenvolvida uma nova funcionalidade, adicionar uma resposta para as entradas mais comuns desse tipo de fluxo j\u00e1 agrega valor para o chatbot.<\/span>
    Deve-se ter muita aten\u00e7\u00e3o para saber separar o que s\u00e3o os usu\u00e1rios tentando brincar com o bot. Pode-se at\u00e9 adicionar os famosos easter eggs, mas cuidado para n\u00e3o transformar seu bot numa piada de mau gosto.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Feedbacks<\/h2>\n\n\n\n
    \"an\u00e1lise<\/figure>\n\n\n\n

    Como dito anteriormente, \u00e9 interessante ter um fluxo de feedback para entender a opini\u00e3o dos usu\u00e1rios ao final da conversa. Quando a nota indicar alguma insatisfa\u00e7\u00e3o, \u00e9 interessante deixar um espa\u00e7o para que o pr\u00f3prio usu\u00e1rio diga o que o incomodou.<\/span>
    <\/span>
    Esteja preparado para todo tipo de coment\u00e1rio<\/strong>, pois vir\u00e3o de clientes que indicaram insatisfa\u00e7\u00e3o. Uma pessoa conversando com um bot de uma seguradora que lida com abertura de sinistro n\u00e3o estar\u00e1 no seu melhor momento do dia. <\/span>
    Lembrando que \u00e9 muito importante proporcionar a melhor experi\u00eancia ao usu\u00e1rio, pois h\u00e1 a tend\u00eancia de enxergar o bot como mais um canal digital da empresa e n\u00e3o ir\u00e3o separar a experi\u00eancia do atendimento do chatbot da marca como um todo. <\/span><\/p>\n\n\n\n

    Mas afinal, como evoluir?<\/h2>\n\n\n\n

    Para evoluir um chatbot, \u00e9 necess\u00e1rio que os dados apontem onde e o que evoluir. A seguir, trazemos algumas ideias aplic\u00e1veis a quase todos os cen\u00e1rios para serem usadas. N\u00e3o podemos esquecer que cada projeto tem suas caracter\u00edsticas \u00fanicas e que podem existir pontos de melhoria em cada uma delas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    1. Revise sua fraseologia<\/h3>\n\n\n\n
    \"an\u00e1lise<\/figure>\n\n\n\n

    Seu conte\u00fado menos acessado pode ser bom, no entanto, n\u00e3o est\u00e1 numa linguagem que seu usu\u00e1rio consegue entender ou interagir da melhor maneira. <\/span>
    <\/b>
    <\/b><\/p>\n\n\n\n

    2. Fa\u00e7a um Teste A\/B<\/h3>\n\n\n\n
    \"an\u00e1lise<\/figure>\n\n\n\n

    Testes  A\/B comprovam atrav\u00e9s de dados os resultados e mudan\u00e7as no comportamento \u2014 para cada tipo de usu\u00e1rio que tente usar uma fraseologia diferente e compare a efetividade entre elas, por exemplo. Se o resultado come\u00e7ar a mudar performando melhor, seu problema provavelmente era de fraseologia.<\/span>
    <\/b>
    <\/b><\/p>\n\n\n\n

    3. Atente-se \u00e0 quantidade de passos que o usu\u00e1rio dever\u00e1 passar at\u00e9 finalizar o fluxo desejado<\/h3>\n\n\n\n
    \"an\u00e1lise<\/figure>\n\n\n\n

    Analise a quantidade de passos que um usu\u00e1rio deve completar antes de conseguir atingir o valor esperado. Quanto menos perguntas for necess\u00e1rio responder, mais disposto seu usu\u00e1rio ficar\u00e1. Se n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel abrir m\u00e3o de algumas informa\u00e7\u00f5es, considere usar uma webview.<\/span>
    <\/span>
    Lembrando que o maior impacto no sucesso de uma aplica\u00e7\u00e3o, al\u00e9m do valor que ela gera, \u00e9 a experi\u00eancia do usu\u00e1rio. Normalmente, investimos mais nas funcionalidades mais utilizadas e n\u00e3o dedicamos esfor\u00e7os ou at\u00e9 removemos as menos utilizadas. N\u00e3o sejamos t\u00e3o simplistas com um chatbot.<\/span>
    E p<\/span>ara ficar mais claro sobre o cicle de vida de um bot, recomendamos este artigo do Beerud Sheth<\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n
    \"cris<\/figure>\n\n\n\n

    <\/strong>
    Ana Paula Panicali e Cristiano Guerra<\/strong>
    Customer Success Manager e Analista de Sistemas na Take<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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