{"id":5789,"date":"2019-04-08T10:51:37","date_gmt":"2019-04-08T13:51:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=5789"},"modified":"2023-08-03T15:49:03","modified_gmt":"2023-08-03T18:49:03","slug":"customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/customer-success\/","title":{"rendered":"Como utilizar o Customer Success estrategicamente influencia nos resultados da empresa"},"content":{"rendered":"\n<p>Quando a gente pensa em <strong>Customer Sucess<\/strong> (ou, no nosso portugu\u00eas, <strong>Sucesso do Cliente<\/strong>), \u00e9 muito comum que a gente pense na experi\u00eancia constru\u00edda por uma marca, no produto, no suporte, mas muito pouco na estrat\u00e9gia de sucesso do cliente que foi desenhada por tr\u00e1s de todas essas intera\u00e7\u00f5es.<br><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/sucesso-do-cliente-e-inteligencia-artificial\/\">Sucesso do Cliente<\/a> \u00e9 um tema que vem sendo trabalhado pelas empresas na \u00faltima d\u00e9cada, mas o <strong>desafio<\/strong> de levar isso para as decis\u00f5es estrat\u00e9gicas ainda \u00e9 muito presente.<br>Criamos um guia e voc\u00ea pode navegar entre os t\u00f3picos clicando abaixo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em><a href=\"#oquee\">O que \u00e9 Customer Success?<\/a><\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em><a href=\"#n\u00e3o\">E o que n\u00e3o \u00e9 Customer Success?<\/a><\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em><a href=\"#como\">Ent\u00e3o como aplicar uma boa estrat\u00e9gia de Sucesso do Cliente?<\/a><\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Como fazer o Customer Success ter uma posi\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica na empresa? Como isso influencia nos resultados? \u00c9 o que vamos discutir neste texto. Vamos l\u00e1?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"oquee\"><\/a>O que \u00e9 Customer Success?<\/h2>\n\n\n\n<p>Segundo <a href=\"https:\/\/sixteenventures.com\/customer-success-definition#cs\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Lincoln Murphy<\/a>, principal refer\u00eancia da \u00e1rea:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u201cSucesso do cliente \u00e9 quando seus clientes alcan\u00e7am os resultados desejados atrav\u00e9s dos pontos de intera\u00e7\u00e3o com a sua empresa&#8221;.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/o-que-e-customer-success.jpg\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"450\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/o-que-e-customer-success.jpg\" alt=\"o que \u00e9 customer success\" class=\"wp-image-7397\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/o-que-e-customer-success.jpg 800w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/o-que-e-customer-success-300x169.jpg 300w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/o-que-e-customer-success-768x432.jpg 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/o-que-e-customer-success-380x214.jpg 380w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><br>J\u00e1 segundo a associa\u00e7\u00e3o de Sucesso do Cliente,<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><em>\u201c\u00c9 uma estrat\u00e9gia dirigida profissionalmente, cientificamente projetada e de longo prazo para maximizar o valor comprovado e sustent\u00e1vel de um cliente e empresa\u201d<\/em>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Por fim, minha defini\u00e7\u00e3o \u00e9 que Customer Success \u00e9 <strong>uma estrat\u00e9gia integrada que une o objetivo do cliente, o foco do produto e o fit de mercado<\/strong>. \u00c9 manter um <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/marketing\/marketing-de-relacionamento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">relacionamento<\/a> com ganhos maximizados.<br>O que vemos nas tr\u00eas defini\u00e7\u00f5es \u00e9 que n\u00e3o se trata de uma \u00e1rea ou fun\u00e7\u00e3o, mas mais sobre <strong>uma estrat\u00e9gia e sobre intera\u00e7\u00f5es que s\u00e3o feitas entre cliente e empresa<\/strong>. Al\u00e9m disso, temos a no\u00e7\u00e3o de relacionamento, valor alcan\u00e7ado e maximiza\u00e7\u00e3o de resultados.<br>O Customer Sucess tem seu embri\u00e3o na implementa\u00e7\u00e3o dos <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/o-que-e-sac\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">SACs<\/a> nos anos 60 e na defini\u00e7\u00e3o de reten\u00e7\u00e3o de Kotler. \u00c9 o <strong>entendimento de que manter um cliente \u00e9 mais barato do que adquirir um novo<\/strong> e que sua satisfa\u00e7\u00e3o precisar\u00e1 ser mantida para <a href=\"https:\/\/customersuccessbrasil.com\/customer-success-a-origem\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">al\u00e9m do per\u00edodo de compra<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"n\u00e3o\"><\/a>E o que n\u00e3o \u00e9 Customer Success?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Um erro muito comum \u00e9 confundir Sucesso do Cliente com atendimento e <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/vendas\/pos-venda-como-fazer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">p\u00f3s-venda<\/a>.<\/strong> Embora estejam contidos na estrat\u00e9gia de sucesso do cliente, n\u00e3o s\u00e3o a mesma coisa que o CS em si.<br>Esses contatos reativos ajudam na percep\u00e7\u00e3o da marca e s\u00e3o fundamentais para o cliente se sentir satisfeito, mas n\u00e3o s\u00e3o um posicionamento ativo, ponto essencial de Sucesso do Cliente.<br><strong>Al\u00e9m disso, os processos de onboarding e gerenciamento de contas tamb\u00e9m n\u00e3o s\u00e3o a mesma coisa que Customer Sucess, pois s\u00e3o processos, e n\u00e3o uma estrat\u00e9gia.<\/strong><br><strong>Entrar em contato com o cliente, solucionar d\u00favidas e apresentar o melhor que a solu\u00e7\u00e3o pode oferecer<\/strong> de acordo com a necessidade mapeada s\u00e3o aspectos fundamentais de ado\u00e7\u00e3o e utiliza\u00e7\u00e3o, mas n\u00e3o s\u00e3o considerados uma estrat\u00e9gia com milestones de sucesso.<br><strong>Por fim, Customer Sucess n\u00e3o \u00e9 uma \u00e1rea e n\u00e3o \u00e9 o mesmo que <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/marketing\/o-que-e-customer-experience\/\">Customer Experience<\/a>.<\/strong> Para falar de Sucesso do Cliente a n\u00edvel estrat\u00e9gico, \u00e9 preciso que uma \u00fanica \u00e1rea n\u00e3o fique respons\u00e1vel por entregar o sucesso da solu\u00e7\u00e3o e que todos os pap\u00e9is da empresa estejam envolvidos nisso.<br>Al\u00e9m disso, ter uma boa experi\u00eancia n\u00e3o basta para que um cliente atinja sua melhor performance com uma solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-family: inherit; font-size: 2rem;\"><a name=\"como\"><\/a>Ent\u00e3o como aplicar uma boa estrat\u00e9gia de Sucesso do Cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 preciso que Customer Sucess <strong>oriente os processos e decis\u00f5es de todas as \u00e1reas<\/strong> e que seja adotado pelos tomadores de decis\u00e3o.<br>Para tanto, \u00e9 importante seguir os fundamentos do que \u00e9 Sucesso do Cliente para comprovar valor e aplicar suas principais diretrizes. \u00c9 isso que transforma o Customer Sucess em <strong>uma estrat\u00e9gia que influencia diretamente nos resultados da empresa<\/strong>.<br>A <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/segmentacao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">segmenta\u00e7\u00e3o<\/a>, orquestra\u00e7\u00e3o proativa, opera\u00e7\u00e3o e medi\u00e7\u00e3o s\u00e3o os <a href=\"https:\/\/medium.com\/@fefasoares\/fundamentos-do-gerenciamento-de-sucesso-do-cliente-129ac868b81d\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">fundamentos essenciais<\/a> para a aplica\u00e7\u00e3o de CS de forma estrat\u00e9gica.<br>Al\u00e9m disso, algumas diretrizes maximizam os resultados de uma empresa. As cinco diretrizes a seguir ampliam o entendimento de Customer Sucess, otimizam recursos e diminuem conflito entre \u00e1reas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Todas as fun\u00e7\u00f5es fazem parte do sucesso<\/h3>\n\n\n\n<p>Como falamos anteriormente, <strong>o Customer Success n\u00e3o \u00e9 uma \u00e1rea<\/strong>. A vis\u00e3o estrat\u00e9gica precisa ser disseminada, e cada papel na empresa precisa ter a\u00e7\u00f5es e indicadores que contribuam para o sucesso do cliente.<br>A opera\u00e7\u00e3o fluir\u00e1 mais f\u00e1cil e, dessa forma, n\u00e3o teremos objetivos conflitantes dentro da entrega de valor para o cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Tradu\u00e7\u00e3o dos dados para cada perfil<\/h3>\n\n\n\n<p>Cada pessoa estrat\u00e9gica no projeto, ou seja, cada stakeholder olha pros dados e resultados de forma diferente.<br><strong>Mapear os perfis e entender como se comunicar com qualquer um \u00e9 o diferencial<\/strong> para a percep\u00e7\u00e3o de valor da solu\u00e7\u00e3o e para ter bons advogados da marca, o que diminui o <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/custo-de-aquisicao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">CAC <\/a>e aumenta o <a href=\"https:\/\/blog.vindi.com.br\/ltv-o-que-e-lifetime-value-e-como-calcular\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">LTV<\/a>, por exemplo.<\/p>\n\n\n<p><iframe title=\"Saiba como usar um chatbot no processo de vendas\" width=\"800\" height=\"450\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Khwqk59kcv8?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Follow up e feedback constantes<\/h3>\n\n\n\n<p>Em um processo de treinamento e onboarding, \u00e9 importante entender que <em>features<\/em> est\u00e3o tendo mais fit com o objetivo de cada Tier de clientes.<br>Isso pode <strong>diminuir o custo da opera\u00e7\u00e3o<\/strong> e orientar a evolu\u00e7\u00e3o do produto para ter cada vez mais resultados, j\u00e1 que o que tem mais utiliza\u00e7\u00e3o e retorno ser\u00e3o priorizados. Isso tem efeito exponencial na empresa, pois a partir desse dado todos os <strong>recursos podem ser reavaliados e otimizados<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Roadmap com milestones de sucesso<\/h3>\n\n\n\n<p>Saber onde \u00e9 um ponto de ganho para o cliente e saber quando vender uma nova feature, fazer <a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/o-que-e-cross-selling-up-selling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">upsell<\/a> e horas de servi\u00e7o profissional \u00e9 fundamental para um sucesso do cliente estrat\u00e9gico.<br>O momento oportuno da venda faz com o cliente perceba os ganhos com a nova compra e o empenho da empresa em oferecer sempre uma solu\u00e7\u00e3o aderente.<br>Clientes bem-sucedidos compram mais porque a empresa criou um ambiente prop\u00edcio focado na entrega de valor cont\u00ednua e ativa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Insights alimentando todo o neg\u00f3cio<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Dica de ouro:<\/strong> n\u00e3o tenha m\u00e9tricas de ego.<br>Os dados e insights t\u00eam que virar decis\u00f5es estrat\u00e9gicas; n\u00e3o podem ser apenas m\u00e9tricas para fazer com que a solu\u00e7\u00e3o pare\u00e7a incr\u00edvel.<br>A mensura\u00e7\u00e3o precisa auxiliar a tomada de decis\u00e3o em todos os \u00e2mbitos, pois \u00e9 isso que trar\u00e1 <strong><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/whatsapp\/escalar-atendimento-com-whatsapp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">escalabilidade<\/a>, aumento de receita e intelig\u00eancia de neg\u00f3cio<\/strong>.<br>Aplicando esses conceitos, voc\u00ea ter\u00e1 o melhor resultado que uma empresa focada em clientes pode ter.<br>O Customer Succes n\u00e3o \u00e9 utilizado para felicidade ou satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, mas sim para que eles <strong>alcancem o melhor resultado com a solu\u00e7\u00e3o<\/strong> e que, dessa forma, a rela\u00e7\u00e3o ganha-ganha crie um relacionamento duradouro e bem-sucedido.<br>Gostou de aprender um pouco mais sobre as melhores estrat\u00e9gias de Customer Sucess? <a href=\"https:\/\/l.workplace.com\/l.php?u=https%3A%2F%2Fwww.blip.ai%2Fblog%2Fnewsletter&amp;h=AT0wLtZ-pc3xrXUM5X2eMxMI7bj5sH4dM8emFOE_JTP7sBsl9_F0wTj917kjfvKed_8_h4-gFXdF01S7WB-PwNQJOYUnd4H7eudbJq8z8A1pQTrklEoGYwjFAdkjzlbwR8lwj763a4OtPe6gRg\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Se inscreva na nossa newsletter e receba ainda mais novidades e insights do mundo da tecnologia!<\/strong><\/a><br>[sc_fs_multi_faq headline-0=&#8221;h2&#8243; question-0=&#8221;O que \u00e9 Customer Success?&#8221; answer-0=&#8221;Customer Success \u00e9 uma estrat\u00e9gia integrada que une o objetivo do cliente, o foco do produto e o fit de mercado. \u00c9 manter um relacionamento com ganhos maximizados.&#8221; image-0=&#8221;&#8221; headline-1=&#8221;h2&#8243; question-1=&#8221;Como aplicar uma boa estrat\u00e9gia de Customer Sucess?&#8221; answer-1=&#8221;Boas estrat\u00e9gias de Sucesso do Cliente precisam seguir diretrizes. Como: ter vis\u00e3o estrat\u00e9gica, mapear perfis de usu\u00e1rios, fazer follow ups constante e utilizar novos dados e insights.&#8221; image-1=&#8221;&#8221; count=&#8221;2&#8243; html=&#8221;true&#8221; css_class=&#8221;&#8221;]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quando a gente pensa em Customer Sucess (ou, no nosso portugu\u00eas, Sucesso do Cliente), \u00e9 muito comum que a gente pense na experi\u00eancia constru\u00edda por uma marca, no produto, no suporte, mas muito pouco na estrat\u00e9gia de sucesso do cliente que foi desenhada por tr\u00e1s de todas essas intera\u00e7\u00f5es.Sucesso do Cliente \u00e9 um tema que [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5868,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[399],"tags":[],"class_list":["post-5789","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atendimento"],"lang":"pt","translations":{"pt":5789},"pll_sync_post":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5789","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5789"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5789\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5868"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5789"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5789"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5789"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}