{"id":5681,"date":"2019-02-28T14:17:27","date_gmt":"2019-02-28T17:17:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=5681"},"modified":"2023-07-16T09:50:59","modified_gmt":"2023-07-16T12:50:59","slug":"estrategia-de-diferenciacao-com-chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/estrategia-de-diferenciacao-com-chatbots\/","title":{"rendered":"Os chatbots deixar\u00e3o de fazer parte da estrat\u00e9gia de diferencia\u00e7\u00e3o das empresas?"},"content":{"rendered":"\n

Quando pensamos em estrat\u00e9gia de diferencia\u00e7\u00e3o com chatbots, surge a d\u00favida: at\u00e9 quando eles ser\u00e3o de fato um diferencial e n\u00e3o um requisito prim\u00e1rio para uma boa presen\u00e7a digital? Entenda nossas percep\u00e7\u00f5es neste post!<\/span><\/i>
\u00c9 cada vez mais comum que, ao longo do contato com uma empresa, acabemos encontrando um chatbot \u2014 ou, como preferimos chamar aqui na Take, um <\/span>contato inteligente<\/b>. Todos os dias novos chatbots s\u00e3o publicados (s\u00f3 no <\/span>Blip <\/span><\/a>j\u00e1 s\u00e3o mais de 16 mil) e novas empresas usam dessa ferramenta como uma estrat\u00e9gia de diferencia\u00e7\u00e3o. Mas at\u00e9 quando isso ser\u00e1 um diferencial?<\/span>
A grande verdade \u00e9: <\/span>assim como toda empresa hoje tem um n\u00famero de telefone, toda empresa precisar\u00e1 ter um contato inteligente<\/b>. E este fen\u00f4meno ocorrer\u00e1 n\u00e3o porque os chatbots se tornar\u00e3o algo comum e trivial, mas sim por uma exig\u00eancia quase que <\/span>core<\/i><\/b> dos consumidores.<\/span>
Os \u00faltimos anos de pesquisa comportamental de consumo mostraram que uma <\/span>experi\u00eancia do cliente desenhada de ponta a ponta<\/span><\/a> garante, al\u00e9m da evidente satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, uma maior receita. Isso se deve ao fato que as pessoas t\u00eam acesso a uma infinidade de informa\u00e7\u00f5es e, com isso, se tornaram mais exigentes. Gra\u00e7as a essa mudan\u00e7a no comportamento, as empresas que buscam estabelecer efetivamente uma comunica\u00e7\u00e3o informativa, pessoal e personalizada conseguem se destacar perante as outras.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Mas por que Contatos Inteligentes?<\/h2>\n\n\n\n

Os contatos inteligentes, que s\u00e3o a porta de entrada das empresas nas principais plataformas de mensageria, <\/span>ajudam a criar uma jornada<\/span><\/a> que acompanha o cliente desde o seu aprendizado e descoberta at\u00e9 a sua decis\u00e3o de compra.<\/span>
Com eles, <\/span>voc\u00ea se insere onde o consumidor passa o maior parte do seu tempo<\/b>, garantindo que ele possa acessar as informa\u00e7\u00f5es que precisa sem a necessidade de baixar mais um aplicativo ou navegar em um site que ainda \u00e9 desconhecido.<\/span>
Al\u00e9m disso, um contato inteligente \u00e9 a garantia de que a sua empresa vai oferecer uma experi\u00eancia conversacional 24 horas por dia nos 7 dias da semana \u2014 afinal de contas, n\u00e3o h\u00e1 nada mais assustador que deixar seu cliente sem resposta.<\/span>
Segundo o Gartner<\/span><\/a>, essa tecnologia est\u00e1 chegando ao ponto m\u00e1ximo de ado\u00e7\u00e3o pelas empresas e, consequentemente, ao ponto de <\/span>maior expectativa do consumidor<\/b>. Estima-se que 38% das empresas no mundo j\u00e1 utilizam ou est\u00e3o testando solu\u00e7\u00f5es de chatbots.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como eles se encaixam na minha estrat\u00e9gia de diferencia\u00e7\u00e3o com chatbots?<\/h2>\n\n\n\n

Pensemos em uma <\/span>estrat\u00e9gia de diferencia\u00e7\u00e3o em tr\u00eas pilares<\/span><\/a>: <\/span>diferencia\u00e7\u00e3o por processo, diferencia\u00e7\u00e3o por design e diferencia\u00e7\u00e3o por atendimento.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Processo<\/h3>\n\n\n\n

No primeiro caso, os contatos inteligentes s\u00e3o poderosas ferramentas para assegurar uma experi\u00eancia \u00fanica para cada cliente, sem que o processo seja quebrado. Quando concebemos um chatbot, desenhamos um fluxo de conversa com in\u00fameras ramifica\u00e7\u00f5es, garantindo uma adaptabilidade a cada jornada, mas ao mesmo tempo, uma padroniza\u00e7\u00e3o do processo, ajudando na metrifica\u00e7\u00e3o e consequente otimiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Design<\/h3>\n\n\n\n

Caso fa\u00e7a mais sentido para o seu neg\u00f3cio uma <\/span>diferencia\u00e7\u00e3o por design<\/b>, os contatos inteligentes tamb\u00e9m podem ser a ferramenta para destacar-se. Neste caso, eles se tornam parte da identidade da empresa. Esta estrat\u00e9gia se aplica muito bem a neg\u00f3cios que possuem uma alta complexidade ou burocracia. Nestes casos, trazer o usu\u00e1rio para uma plataforma mais familiar ajuda muito no processo. <\/span>
Um exemplo disso \u00e9 o <\/span>Grupo Recovery<\/span><\/a>. A institui\u00e7\u00e3o que \u00e9 especialista em recupera\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito trocou formul\u00e1rios e liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas por um contato inteligente no WhatsApp. Com isso, a empresa j\u00e1 recuperou milh\u00f5es em cr\u00e9dito.<\/span>
Outro caso \u00e9 o da financeira <\/span>ibi Digital<\/b>. O demorado e longo processo de solicitar um empr\u00e9stimo<\/a> foi redesenhado para se adaptar a uma interface conversacional. Com isso, a experi\u00eancia do cliente se tornou muito mais agrad\u00e1vel.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Atendimento<\/h3>\n\n\n\n

Por fim, talvez o caso em que seja mais clara a aplica\u00e7\u00e3o dos contatos inteligentes como estrat\u00e9gia de diferencia\u00e7\u00e3o \u00e9 na <\/span>diferencia\u00e7\u00e3o por atendimento. <\/b>E por atendimento n\u00e3o levemos em considera\u00e7\u00e3o apenas o atendimento receptivo, pensando no chatbot como uma esp\u00e9cie de <\/span>SAC 2.0<\/span><\/a>. Quando falamos em atendimento, tamb\u00e9m consideramos a\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o que facilitem o processo decis\u00f3rio de seus clientes, atrav\u00e9s de uma abordagem \u00fanica. <\/span>
O caso das Casas Bahia, gigante do varejo brasileiro, \u00e9 bem interessante para pensarmos nesta perspectiva. Ainda na Black Friday de 2016, o chatbot da empresa no Facebook Messenger permitiu com que os usu\u00e1rios agendassem alertas de pre\u00e7os para os produtos de seu interesse.<\/span>
O resultado foi de 51 mil pessoas impactadas, que geram um ticket m\u00e9dio 25% mais alto que os demais consumidores do mesmo per\u00edodo. Evoluindo sua estrat\u00e9gia, em 2018, foram quase <\/span>40 milh\u00f5es de mensagens<\/span><\/a> trafegadas no bot!<\/span><\/p>\n\n\n\n

Contatos Inteligentes x Chatbots<\/h2>\n\n\n\n

Ao longo da leitura, voc\u00ea deve ter percebido que o conceito de contato inteligente se mistura ao de chatbot o tempo inteiro.<\/span>
Um <\/span>contato inteligente<\/b><\/a> pode ser definido como um contato em uma plataforma de mensageria qualquer que permite que os consumidores possam trocar informa\u00e7\u00f5es com empresas da mesma forma que trocam informa\u00e7\u00f5es com as pessoas com quem convivem. <\/span>
Al\u00e9m de recursos como atendentes humanos e integra\u00e7\u00e3o a analytics para evolu\u00e7\u00e3o das conversas, este contato pode ser provido ou n\u00e3o de um <\/span>chatbot<\/b><\/a>, que por sua vez \u00e9 um software desenhado para dialogar com humanos de forma amig\u00e1vel dentro das aplica\u00e7\u00f5es de mensagens. <\/span>
Estes recursos permitem evoluir as experi\u00eancias para um modelo omnichannel, como vimos no caso da <\/span>Baccio di Latte<\/span><\/a>. No dia dos namorados de 2018, a rede de franquias de gelato utilizou seu contato no Facebook Messenger para promover seus gelatos juninos atrav\u00e9s da distribui\u00e7\u00e3o de correios elegantes que davam direito a um copo gratuito no dia 12 de junho. <\/span>
A a\u00e7\u00e3o chegou a 1,1 mi de mensagens trocadas, e incr\u00edveis 3 toneladas de gelato foram distribu\u00eddas naquele dia.<\/span>
Por fim, ao ponto que os contatos inteligentes deixar\u00e3o de ser um diferencial para as empresas, a verdadeira estrat\u00e9gia de diferencia\u00e7\u00e3o ser\u00e1 a experi\u00eancia que cada um destes contatos vai oferecer aos seus clientes. Plataformas como o Blip ajudam a construir, gerenciar e evoluir contatos inteligentes de forma escal\u00e1vel, al\u00e9m de garantir uma vis\u00e3o \u00fanica de in\u00fameros contatos, quantos forem necess\u00e1rios para o seu neg\u00f3cio.<\/span>
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