{"id":542,"date":"2018-12-27T10:50:58","date_gmt":"2018-12-27T13:50:58","guid":{"rendered":"http:\/\/chatbotsbrasil.blip.ai\/?p=542"},"modified":"2023-07-16T09:53:11","modified_gmt":"2023-07-16T12:53:11","slug":"experiencia-do-usuario-com-conversas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/experiencia-do-usuario-com-conversas\/","title":{"rendered":"Entenda a revolu\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do usu\u00e1rio atrav\u00e9s de conversas"},"content":{"rendered":"

A influ\u00eancia do fator humano nos canais de comunica\u00e7\u00e3o de uma empresa tem grande peso na experi\u00eancia do usu\u00e1rio com conversas. Ele pode fidelizar um cliente depois de uma boa conversa ou acabar com a reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa em poucos segundos. Por isso, \u00e9 relevante para as organiza\u00e7\u00f5es se atentar a esse ponto.
\nMesmo com diversos treinamentos e scripts para atendimento, os funcion\u00e1rios nunca poder\u00e3o repetir a mesma conversa, pois ela depender\u00e1 da intera\u00e7\u00e3o com o cliente, de seus fatores emocionais e da complexidade da demanda apresentada.
\n\u00c9 nesse cen\u00e1rio que a experi\u00eancia do usu\u00e1rio se desenha. Escalar atendimentos perfeitos e que verdadeiramente fidelizem<\/a> tornou-se uma realidade por meio dos chatbots, e, neste post, voc\u00ea entender\u00e1 um pouco mais sobre eles. Confira:<\/p>\n

Prim\u00f3rdios da experi\u00eancia do usu\u00e1rio no atendimento<\/h2>\n

Considerando uma linha do tempo, a experi\u00eancia do usu\u00e1rio em suas intera\u00e7\u00f5es com as empresas foi se adaptando \u00e0s tecnologias agregadas a esses servi\u00e7os e \u00e0 forma como eles eram projetados. Antigamente os meios de comunica\u00e7\u00e3o eram mais rudimentares e foram evoluindo com o tempo.
\nUm grande exemplo de como essa rela\u00e7\u00e3o acontecia s\u00e3o os call centers<\/a> antes de serem integrados a softwares de CRM e URAs de atendimento. O tempo de espera era grande, o n\u00famero de vezes que o cliente precisava repetir suas demandas era alto e nem sempre suas solu\u00e7\u00f5es podiam ser encontradas por telefone.
\nEsse panorama tornava a experi\u00eancia do usu\u00e1rio p\u00e9ssima, o que fazia com que as pessoas preferissem se direcionar a um ponto de venda do que acionar centrais de atendimento das empresas, por exemplo.<\/p>\n

Elementos essenciais para o sucesso de um contato com o cliente<\/h2>\n

Uma conversa com o cliente pode transmitir mais que apenas uma informa\u00e7\u00e3o, mas sim gerar uma comunica\u00e7\u00e3o, algo que traga resultados no futuro. Esse contato, seja pela central de atendimento ou um chatbot, precisa compreender a demanda do cliente e como aquela oportunidade pode ser usada para agregar outros valores ao relacionamento.
\nQuando o cliente aciona o FAQ para tirar uma d\u00favida, est\u00e1 demonstrando seu interesse em manter ou criar um relacionamento com a empresa, e isso deve ser considerado como uma oportunidade para aprimorar a experi\u00eancia desse usu\u00e1rio a ponto de fideliz\u00e1-lo.
\nNesse sentido, al\u00e9m de responder \u00e0 d\u00favida, a empresa tamb\u00e9m deve inseri-lo em um processo que supere suas expectativas, seja oferecendo informa\u00e7\u00f5es complementares ou um link para que ele conclua a venda do produto em quest\u00e3o.<\/p>\n

O fator humano e a revolu\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/h2>\n

Funcion\u00e1rios n\u00e3o podem ser replicados nem repetir de forma perfeita seus melhores atendimentos. Mas os chatbots podem armazenar em seus bancos de dados esses atendimentos perfeitos e adot\u00e1-los com mais clientes.
\nSoftwares de CRM e URAs permitiram que os atendimentos pudessem ser mais personalizados e inteligentes, mas, em \u00faltima inst\u00e2ncia, os operadores ainda s\u00e3o essenciais para garantir o sucesso de conversas mais delicadas.
\nNesse cen\u00e1rio, os chatbots podem agregar ainda mais valor a essa experi\u00eancia de atendimento. Isso acontece porque, al\u00e9m de usarem linguagem amig\u00e1vel, interfaces amplamente utilizadas pelos usu\u00e1rios e terem acesso aos hist\u00f3ricos dos clientes, n\u00e3o necessitam de repeti\u00e7\u00e3o de demandas por parte de quem est\u00e1 entrando em contato e podem at\u00e9 concluir pedidos sem a necessidade de transferir para outros setores.<\/p>\n

E n\u00f3s, humanos?<\/h3>\n

O fator humano ainda \u00e9 essencial na era dos chatbots, pois poder existir demandas e problemas mais complexos para os quais o bot ainda n\u00e3o foi preparado, e que consequentemente n\u00e3o conseguir\u00e1 atender.
\nNesse caso, o chatbot pode alertar o atendente e transferir a conversa para os seus cuidados. Al\u00e9m disso, os funcion\u00e1rios tamb\u00e9m ajudam a criar um banco de dados das demandas b\u00e1sicas dos clientes e a definir uma persona para o chatbot.
\nEssa interven\u00e7\u00e3o dos humanos na conversa<\/a> entre um cliente e um chatbot \u00e9 chamada de atendimento h\u00edbrido, ou seja, que mescla di\u00e1logos programados por um software com di\u00e1logos entre humanos.<\/p>\n

O papel do WhatsApp na experi\u00eancia do usu\u00e1rio com conversas<\/h2>\n

Seria imposs\u00edvel falar na experi\u00eancia do usu\u00e1rio com conversas sem citarmos o WhatsApp, uma vez que, de acordo com a pesquisa feita pelo Panorama Mobile Time e Opinion Box, j\u00e1 divulgada em nosso blog, 96% dos smartphones do Brasil t\u00eam esse app instalado. Al\u00e9m disso, 93% dos usu\u00e1rios fazem uso di\u00e1rio do canal.
\nInicialmente projetado para trocas pessoais \u2014 comunica\u00e7\u00e3o com amigos e familiares \u2014 o WhatsApp ganhou relev\u00e2ncia no meio empresarial, sendo hoje um excelente canal para melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio com conversas.
\nPara ter a credibilidade de ser um contato oficial e verificado pelo WhatsApp, \u00e9 preciso ser aprovado no WhatsApp Business API<\/a>.<\/p>\n

WhatsApp Business API: uma solu\u00e7\u00e3o ideal para a sua empresa<\/h3>\n

O novo servi\u00e7o WhatsApp para m\u00e9dias e grandes empresas foi lan\u00e7ado em agosto de 2018, sendo o \u00fanico que permite a automa\u00e7\u00e3o de conversas.
\nPor meio dessa aplica\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel que as mensagens recebidas pelos clientes de uma empresa sejam prontamente respondidas, de forma automatizada. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel, por meio da ferramenta, verificar os feedbacks dos usu\u00e1rios, de modo que a experi\u00eancia seja sempre melhorada com o passar do tempo e de acordo com os retornos recebidos.
\nOutro ponto interessante \u00e9 que ao utilizar o WhatsApp Business API<\/a>, voc\u00ea poder\u00e1 praticar o atendimento h\u00edbrido de chat, ou seja, \u00e9 poss\u00edvel mesclar as intera\u00e7\u00f5es automatizadas com interven\u00e7\u00f5es humanas.
\nUma das principais vantagens de contar com esse servi\u00e7o \u00e9 o fato de que os consumidores poder\u00e3o ser atendidos por meio de um dos canais mais utilizados na contemporaneidade, em qualquer hor\u00e1rio. Isso tudo garante mais facilidade e qualidade na forma como uma empresa se relaciona com os seus p\u00fablicos, gerando um fortalecimento da marca.
\nNo caso de um hotel que utiliza o atendimento automatizado no WhatsApp, por exemplo, podem ser indicados para o h\u00f3spede as op\u00e7\u00f5es de hospedagem que o estabelecimento oferece no per\u00edodo solicitado.
\nSitua\u00e7\u00f5es similares podem ser realizadas em empresas de qualquer segmento, sempre gerando mais praticidade para ambas as partes, organiza\u00e7\u00e3o e seus clientes.
\nDe maneira geral, podemos dizer que a revolu\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do usu\u00e1rio vai ao encontro das tecnologias que, de forma inteligente, potencializam a conversa com todos os clientes, o que n\u00e3o exclui o importante papel dos funcion\u00e1rios de atendimento, mas coloca suas fun\u00e7\u00f5es em n\u00edveis ainda mais estrat\u00e9gicos.
\nPor isso, todas as empresas devem entender como as mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas contribuem para uma melhor experi\u00eancia do usu\u00e1rio com conversas. Somente assim ser\u00e1 poss\u00edvel se manter ativo e utilizar aplica\u00e7\u00f5es como o WhatsApp de maneira correta.
\nE voc\u00ea, como desenvolve esse trabalho na sua empresa? Tem alguma d\u00favida sobre o assunto? Gostaria de compartilhar a sua experi\u00eancia conosco? Ent\u00e3o deixe um coment\u00e1rio no espa\u00e7o abaixo! Assim, poderemos trocar experi\u00eancias com voc\u00ea e com nossos demais leitores!<\/p>\n

Saiba tudo sobre o WhatsApp Business API neste material gratuito e completo!<\/a><\/span><\/h3>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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