{"id":5245,"date":"2018-12-26T08:14:24","date_gmt":"2018-12-26T11:14:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=5245"},"modified":"2023-07-16T10:26:55","modified_gmt":"2023-07-16T13:26:55","slug":"sucesso-do-cliente-e-inteligencia-artificial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/sucesso-do-cliente-e-inteligencia-artificial\/","title":{"rendered":"Na era da experi\u00eancia e intelig\u00eancia artificial, o que \u00e9 sucesso do cliente?"},"content":{"rendered":"\n

Fiz uma palestra no evento Bots Brasil com o objetivo de responder a pergunta: na era da experi\u00eancia e intelig\u00eancia artificial, o que \u00e9 sucesso do cliente? Confira agora os aprendizados inspirados nesta palestra!<\/span><\/em>
Antes de falar sobre as novas diretrizes de sucesso do cliente, \u00e9 importante ambientar em que contexto essas intera\u00e7\u00f5es com as marcas, experi\u00eancias e sucesso do cliente est\u00e3o inseridas. <\/span>
Vivemos em uma <\/span>sociedade de consumo<\/b>, na qual n\u00e3o consumimos apenas produtos e servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m informa\u00e7\u00e3o, formatos de relacionamento, inspira\u00e7\u00f5es, etc. Consumimos como forma de autoexpress\u00e3o, e as marcas s\u00e3o grandes comunicadoras sociais nesse sentido: dialogam com nossos valores, cren\u00e7as, status, posicionamento social.<\/span>
As linhas de separa\u00e7\u00e3o entre o que a gente \u00e9 e o que a gente compra s\u00e3o cada vez mais t\u00eanues, e nos definimos atrav\u00e9s do que consumimos, atribuindo qualidades inclusive muito humanizadas \u00e0s marcas<\/strong>. <\/span>
Isso nos mostra que n\u00e3o \u00e9 mais sobre ter excelentes produtos e um p\u00fablico super receptivo; \u00e9 sobre ter uma brand persona muito coesa que vai interagir, ser presente no contexto social e ser relevante no di\u00e1logo que mant\u00e9m com seu p\u00fablico para <\/span>criar experi\u00eancias \u00fanicas<\/b>. A gente consome porque quer uma experi\u00eancia que fuja do lugar comum da nossa vida, que nos posicione enquanto indiv\u00edduos \u00fanicos.<\/span>
Nessa busca por experi\u00eancias impactantes, n\u00e3o vemos muitas marcas que fazem isso de forma excelente. Entretanto, marcas como Airbnb, Nubank e Starbucks viraram refer\u00eancia de marketing de experi\u00eancia, justamente por entender seu nicho e construir o produto\/servi\u00e7o como apenas um dos pilares da marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Antes de falar de sucesso do cliente, entenda o mercado com foco em experi\u00eancia<\/h2>\n\n\n\n

O foco na experi\u00eancia \u00e9 uma evolu\u00e7\u00e3o <\/span>do mercado, que saiu do desenvolvimento focado em produto ou cliente para entender que todos os stakeholders envolvidos numa entrega de valor impactam a experi\u00eancia do cliente final<\/strong>. Essas marcas passaram a ser mais receptivas para construir di\u00e1logos com os clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Isso traz uma provoca\u00e7\u00e3o: qual foi a \u00faltima vez que voc\u00ea teve uma conversa legal com uma marca? E qual foi a \u00faltima vez que teve com um amigo?<\/span><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Quando um amigo nos indica um produto ou servi\u00e7o, ficamos entusiasmados porque sabemos que aquele di\u00e1logo \u00e9 \u00fanico, que o amigo nos conhece e far\u00e1 recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas. Muitas marcas ainda n\u00e3o entendem isso, pois n\u00e3o percebem que <\/span>comunica\u00e7\u00e3o e conversa\u00e7\u00e3o s\u00e3o coisas muito diferentes.<\/b>
Se o seu cliente cada vez mais quer conversar com voc\u00ea e quer ter uma experi\u00eancia personalizada, como fazer isso com o alto volume de intera\u00e7\u00f5es recebidas todos os dias? Ter um time gigante para atender redes sociais, canais de atendimento, chat e ainda pensar em toda a comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 a melhor sa\u00edda. <\/span>
Para ganhar velocidade e escalabilidade, \u00e9 importante investir em automatiza\u00e7\u00e3o<\/strong>. Falar em conversa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia \u00e9 entender que a IA vai otimizar recursos e possibilitar que as pessoas estejam alocadas para gerar encantamento e conex\u00e3o<\/a>. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Intelig\u00eancia artificial e humana juntas por melhores experi\u00eancias<\/h2>\n\n\n\n

Intelig\u00eancia artificial e humaniza\u00e7\u00e3o parecem conceitos antag\u00f4nicos? N\u00e3o deveriam ser. Falar de IA nesses contextos \u00e9 trabalhar com alto volume de dados, algoritmos, integra\u00e7\u00f5es e automatiza\u00e7\u00f5es que d\u00e3o velocidade e otimiza\u00e7\u00e3o a um time que vai continuar trabalhando com <\/span>encantamento<\/span>. <\/span>
Pensando nesse ganho que a intelig\u00eancia artificial<\/a> traz para que seu time humanize experi\u00eancias, o que \u00e9 preciso saber para ter um time de alta performance e que gere sucesso para o cliente? Eis 5 diretrizes do Sucesso do Cliente com Intelig\u00eancia artificial:<\/span><\/p>\n\n\n\n

1. Timing<\/h3>\n\n\n\n

At\u00e9 2020, 85% das intera\u00e7\u00f5es com as marcas n\u00e3o passar\u00e3o por humanos segundo estudo da Gartner. <\/span><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Os clientes j\u00e1 esperam que as marcas estejam dispon\u00edveis nos canais que eles usam e no momento que eles querem interagir. O Google j\u00e1 vem falando sobre o ZMOT, <\/span>momento zero da verdade na decis\u00e3o de compra<\/b>: seu cliente est\u00e1 pesquisando uma solu\u00e7\u00e3o e tem d\u00favidas, se voc\u00ea n\u00e3o tiver presen\u00e7a digital e r\u00e1pida nos canais que ele quer, ele vai desistir. <\/span>
Dessa forma, o primeiro passo para ter Sucesso do cliente com Intelig\u00eancia Artificial \u00e9 ter velocidade para implementar, evoluir e atingir seu cliente. Para isso a IA traz automatiza\u00e7\u00f5es e escalabilidade, j\u00e1 que \u00e9 poss\u00edvel ter mudan\u00e7as r\u00e1pidas que um time humano n\u00e3o conseguiria implementar na mesma velocidade e homogeneidade. <\/span>
Assim seu cliente final pode come\u00e7ar uma intera\u00e7\u00e3o quando e como ele quiser, pode ter autoatendimento sem intrusividade e finalizar quando ele quiser. Ele ganha em autonomia e satisfa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea ganha em performance. <\/span><\/p>\n\n\n\n

2. Many-to-many<\/h3>\n\n\n\n

Diferentes linguagens e perspectivas para diferentes p\u00fablicos e expectativas: outra evolu\u00e7\u00e3o do mercado para comportar as intera\u00e7\u00f5es contempor\u00e2neas. <\/span>
A IA traz a possibilidade de coletar, processar e tirar intelig\u00eancia de um volume massivo dados de diferentes frentes da marca para entender a fundo o cliente. <\/span>Se j\u00e1 estivemos no <\/span>many-to-one<\/b> e no <\/span>one-to-one<\/b> agora vemos uma diversidade de conte\u00fados, interesses e linguagens. <\/span>
Isso faz com que a gente possa reunir dados para <\/span>entregar a experi\u00eancia mais personalizada por canal, por <\/b>micro-momento<\/b><\/a> e por persona<\/b>. Assim voc\u00ea pode trabalhar objetivos diferentes como redu\u00e7\u00e3o de churn, upsell e posicionamento de marca entendendo que as perspectivas diferentes, os pap\u00e9is diversos no time e o volume de informa\u00e7\u00f5es a serem trabalhadas podem criar vozes que meus clientes se identificam atrav\u00e9s de m\u00faltiplas perspectivas, sem perder a coes\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

3. Omnichannel \u2013 de verdade<\/h3>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e9 s\u00f3 replicar o conte\u00fado em todas as frentes, mas engajar em cada canal de acordo com o que o seu cliente tem buscado ali. A automatiza\u00e7\u00e3o, <\/span>machine learning<\/span><\/a> e NLP podem ajudar a entender padr\u00f5es de comportamento e discursos para que possamos consolidar esses dados para trabalhar isso da forma mais assertiva poss\u00edvel. <\/span>
O sucesso do seu cliente ser\u00e1 definido se ele consegue tirar o outcome desejado de cada intera\u00e7\u00e3o que faz com sua marca \u2013 e da forma mais facilitada poss\u00edvel. Orquestrar canais diferentes para migrar seu cliente entre canais da forma mais sofisticada poss\u00edvel possibilita uma <\/span>experi\u00eancia personalizada, simples e bem-sucedida<\/b>. <\/span>
Estabelece-se uma jornada do consumidor completa integrando diferentes timings com a linguagem certa e sem sobrecarregar um time ou plataforma.<\/span><\/p>\n\n\n\n

4. Big data<\/h3>\n\n\n\n

Em outras diretrizes uma palavra imprescind\u00edvel se repetiu: dados. Isso possibilita antecipa\u00e7\u00e3o de jornada, progress\u00e3o de eventos e tradu\u00e7\u00e3o de necessidades em features, produtos e solu\u00e7\u00f5es. <\/span>
<\/b>
Antecipar comportamentos e agir preventivamente implica em aumentar sua receita<\/b>, diminuir o churn, aumentar o engajamento e a satisfa\u00e7\u00e3o e trabalhar muito bem upsell, crossell, etc. Significa n\u00e3o agir mais apagando inc\u00eandios, mas planejando bem a jornada. <\/span>
Se sabemos o ciclo de compra dos clientes, \u00e9 poss\u00edvel facilitar os passos para essa compra e oferecer mais produtos similares para potencializar a venda.<\/span>
S\u00f3 que fazer isso aliando automatiza\u00e7\u00e3o e humaniza\u00e7\u00e3o \u00e9 prover uma experi\u00eancia memor\u00e1vel que n\u00e3o vai decidir sozinho a partir dos dados, mas sim usar isso para construir uma experi\u00eancia rent\u00e1vel e que se conecte com a persona com a qual a marca se relaciona.<\/span><\/p>\n\n\n\n

5. Humaniza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Relacionamento, escuta ativa, pessoalidade, receptividade para entender os clientes e criar uma rela\u00e7\u00e3o de longo prazo. O Sucesso do Cliente com Intelig\u00eancia artificial \u00e9 saber <\/span>aliar o que pode ser feito por uma m\u00e1quina e o que precisa continuar sendo feito com o cuidado humano. <\/b>
As pessoas cada vez mais procuram consumir de marcas que se adequem aos pr\u00f3prios valores, que as entendam e que ofere\u00e7am uma solu\u00e7\u00e3o que faz sentido para a vida delas. <\/span>
Diante disso, as marcas podem se tornar cada vez mais consultoras e parceiras, mostrando valor dos seus produtos em cada estilo de vida e objetivo. Com IA \u00e9 poss\u00edvel usar algoritmos, integra\u00e7\u00f5es e muito mais para responder perguntas complexas atrav\u00e9s de dados, <\/span>mas para gerar encantamento e deslumbre ainda \u00e9 preciso entender e conectar. <\/b>
Quando entendemos que esses dois recursos n\u00e3o s\u00e3o antag\u00f4nicos dentro de uma empresa, mas sim recursos combinados, percebemos que, com IA, \u00e9 poss\u00edvel manter um mesmo time para trabalhar 10, 100 vezes o volume de trabalho atual, s\u00f3 que com cada lado fazendo seu papel para obter uma opera\u00e7\u00e3o inteligente, que aprenda rapidamente e traga sucesso real para o cliente \u2013 seja ele B2B ou B2C.<\/span>
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\n\n\n\n
\"fefa<\/figure>\n\n\n\n

Fernanda Soares<\/strong>
Customer Success Manager na Take<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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