{"id":4959,"date":"2018-10-31T15:15:07","date_gmt":"2018-10-31T18:15:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=4959"},"modified":"2023-07-16T09:50:11","modified_gmt":"2023-07-16T12:50:11","slug":"como-encantar-clientes-automacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/como-encantar-clientes-automacao\/","title":{"rendered":"Como encantar clientes quando trabalhamos com ferramentas de automa\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"

Encantar clientes \u00e9 algo que pode eternizar sua marca na mente das pessoas. Para entender como fazer isso mesmo trabalhando com ferramentas de automatiza\u00e7\u00e3o, confira o post escrito por nossas especialistas em Sucesso do Cliente, \u00c9rica e Fernanda, que come\u00e7a com uma hist\u00f3ria curiosa pela Fernanda:<\/em>
\nQual foi a \u00faltima experi\u00eancia boa que voc\u00ea se lembra de ter tido com uma marca? E qual foi a \u00faltima conversa legal que voc\u00ea teve? <\/strong>
\nNesta semana, precisei entrar em contato com uma grande marca para resolver um problema que tive com um produto e acabei tendo uma intera\u00e7\u00e3o frustrada.<\/span>
\nUma marca que tem tanta proximidade com o que eu sou, mas \u00e9 t\u00e3o distante do jeito que eu falo. Um atendimento sisudo, muito corporativo e robotizado \u2014 tudo que eu n\u00e3o queria quando pensei em formas de resolver o problema, antes de ficar frustrada.<\/span>
\nCompartilhei com amigos a situa\u00e7\u00e3o, e um deles veio falar sobre uma experi\u00eancia \u00f3tima com um produto da mesma marca, fazendo minha percep\u00e7\u00e3o inicial perder for\u00e7a ao me encantar com a excel\u00eancia relatada por ele. <\/span>Isso me fez questionar: <\/span>o que tinha feito a minha opini\u00e3o sobre algo mudar tanto no mesmo dia?<\/span><\/i><\/p>\n

Solu\u00e7\u00f5es automatizadas tamb\u00e9m podem conversar e encantar clientes<\/b><\/h2>\n

Por que eu tinha tido uma experi\u00eancia t\u00e3o boa falando com um amigo e, tamb\u00e9m, uma experi\u00eancia decepcionante tentando resolver uma situa\u00e7\u00e3o com uma marca que sempre gostei? <\/span>
\nEu percebi que foi porque <\/span>meu amigo sabia conversar, e n\u00e3o s\u00f3 falar, comigo<\/b>, mesmo quando eu n\u00e3o tinha a melhor percep\u00e7\u00e3o sobre a marca.<\/span><\/p>\n

Adicione contexto e individualidade em uma frase e voc\u00ea est\u00e1 conversando.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Isso nos mostra a import\u00e2ncia de saber dialogar com o cliente, independentemente de estarmos em um ambiente com solu\u00e7\u00f5es automatizadas e de r\u00e1pida resposta, sempre utilizando t\u00e9cnicas do relacionamento humano. Assim, temos o que diferencia uma intera\u00e7\u00e3o comum da intera\u00e7\u00e3o que gera mais do que uma experi\u00eancia<\/strong>: gera encantamento do cliente, ao ser tratado como indiv\u00edduo.<\/span><\/p>\n

\"nubank
Como falar disso sem lembrar do Nubank? Esta \u00e9 uma das a\u00e7\u00f5es de encantamento de clientes do cart\u00e3o digital. Imagem via Extra Online<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Essa humaniza\u00e7\u00e3o pode ser automatizada?<\/b><\/h2>\n

As intera\u00e7\u00f5es de que mais nos lembramos s\u00e3o aquelas que se assemelham ao que a gente j\u00e1 \u00e9, com as mesmas refer\u00eancias e dialetos. Isso vale pra vida pessoal e tamb\u00e9m para as marcas. Conversar \u00e9 saber <\/span>como <\/b>o seu cliente gosta de falar, mas \u00e9 principalmente lembrar<\/span> o que<\/b> ele j\u00e1 te falou antes.<\/span>
\nEntender o que seu cliente j\u00e1 comprou, gostou, reclamou, engajou ou indicou para amigos \u00e9 t\u00e3o importante quanto saber como ele quer falar com voc\u00ea.<\/span>
\nPara isso, n\u00f3s pensamos em 3 dicas simples e essenciais para o encantar clientes<\/strong>, unindo automatiza\u00e7\u00e3o e atendimento humanizado, especialmente se voc\u00ea tiver um chatbot<\/a>:<\/span><\/p>\n

1. N\u00e3o seja impessoal<\/b><\/h3>\n

Conecte-se com o seu cliente! Quando ele procura sua marca, ele quer um <\/span>one-on-one, <\/span><\/i>e n\u00e3o ser apenas mais um. <\/span>Pergunte como ele quer ser chamado<\/b> e se disponha a criar uma rela\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Agilidade de resolu\u00e7\u00e3o e empatia s\u00e3o fatores essenciais para a pessoalidade.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Ter uma linguagem simples e buscar entender o momento daquele cliente \u00e9 mais valioso do que ter uma intera\u00e7\u00e3o muito elaborada. Pequenos gestos importam: se n\u00e3o \u00e9 a primeira vez dele naquele canal, diga um \u201c<\/span>ol\u00e1 novamente<\/b>\u201d, pe\u00e7a um <\/span>feedback<\/b> e se mostre a disposi\u00e7\u00e3o para ouvir.<\/span>
\nEntenda o motivo pelo qual ele se relaciona com a sua marca e n\u00e3o s\u00f3 o produto ou servi\u00e7o que ele procura. Dessa forma, voc\u00ea se posiciona com relev\u00e2ncia nas escolhas e necessidades do seu p\u00fablico.<\/span>
\nN\u00e3o importa se estamos falando de um rob\u00f4 ou n\u00e3o. <\/span>Ferramentas automatizadas n\u00e3o devem fingir que s\u00e3o humanos, mas podem utilizar boas pr\u00e1ticas j\u00e1 conhecidas,<\/b> quebrando expectativas ao se distanciar do perfil frio que \u00e9 esperado e encantando com um simples \u201ccomo voc\u00ea est\u00e1?\u201d.<\/span><\/p>\n

2. Crie uma linguagem que fa\u00e7a sentido pro seu usu\u00e1rio<\/b><\/h3>\n

N\u00e3o espere que seu usu\u00e1rio entenda termos t\u00e9cnicos. Ent\u00e3o, seja objetivo.<\/span>
\nPara criar uma linguagem que condiz com seu p\u00fablico: leia! Entenda <\/span>COMO seu usu\u00e1rio est\u00e1 falando<\/b> com voc\u00ea, alinhe-se com o perfil do seu p\u00fablico e n\u00e3o esque\u00e7a dos valores da sua marca. Mapeie todas as informa\u00e7\u00f5es relevantes<\/a>: faixa et\u00e1ria, gostos, localiza\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica e at\u00e9 mesmo g\u00edrias e dialetos que os seus usu\u00e1rios utilizam.<\/span>
\nQuanto mais parecido com a realidade deles, maior conex\u00e3o e abertura existir\u00e3o na conversa \u2014 fatores relevantes para que o usu\u00e1rio fique encantado com a intera\u00e7\u00e3o. \u00c9 importante manter uma linguagem un\u00edssona entre todos os pontos de contato com os usu\u00e1rios<\/strong>, utilizando como artif\u00edcio os recursos espec\u00edficos de cada canal, sejam visuais ou por voz, buscando fortalecer a identidade da marca.<\/span><\/p>\n

3. Analise, antecipe e evolua<\/b><\/h3>\n

Quais s\u00e3o os 10 assuntos mais procurados pelos usu\u00e1rios da sua marca? Antes de pensar em personaliza\u00e7\u00e3o, defina o <\/span>objetivo do seu canal <\/b>e o que ele pode tratar de forma eficiente. <\/span>N\u00e3o tente resolver 100% dos assuntos de forma autom\u00e1tica se o seu chatbot n\u00e3o possui um tema espec\u00edfico.<\/span><\/p>\n

Encantar clientes com solu\u00e7\u00f5es automatizadas s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel quando sabemos antecipar e apresentar a forma mais r\u00e1pida de solu\u00e7\u00e3o, independentemente se h\u00e1 a necessidade de interven\u00e7\u00e3o humana.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Analisar as intera\u00e7\u00f5es de usu\u00e1rios gera insights sobre necessidades e possibilita a antecipa\u00e7\u00e3o e atualiza\u00e7\u00e3o constante de conte\u00fado. <\/span>
\nPara a evolu\u00e7\u00e3o, n\u00e3o foque apenas nos feedbacks negativos. Segundo <\/span>Ilker K\u00f6ksal<\/span><\/a>, CEO da BotAnalytics, a reten\u00e7\u00e3o m\u00e9dia de um chatbot n\u00e3o passa de 4%.<\/span>
\nAssim, utilize esse  percentual como sua base de clientes encantados, no qual sempre que houver uma nova visita, haver\u00e1 mais conte\u00fados para uma d\u00favida antes n\u00e3o respondida, ou ser\u00e3o necess\u00e1rios menos passos para alcan\u00e7ar a informa\u00e7\u00e3o desejada. Tenha como refer\u00eancia os termos: evolu\u00e7\u00e3o cont\u00ednua, insumos di\u00e1rios e proatividade.<\/strong><\/span><\/p>\n

Dica extra (e de ouro)<\/b><\/h2>\n

Mantenha um contato ativo com o seu cliente. Colha feedbacks, converse sobre como o seu produto ou servi\u00e7o pode ser cada vez mais \u00fatil para ele e evolua centrado nas necessidades dos usu\u00e1rios e atrav\u00e9s de <\/span>dados<\/b>. Experi\u00eancias legais marcam pessoas e encantam clientes. Desde que seja uma conversa boa, seu cliente sempre vai se lembrar por que gostou de falar com a sua marca \u2014 e vai conversar disso com outras pessoas.<\/span><\/p>\n

\n

\"erica\u00c9rica Tresinari e Fernanda Soares<\/strong>
\nCustomer Sucess Managers na Take<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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