{"id":4097,"date":"2018-06-28T18:03:28","date_gmt":"2018-06-28T21:03:28","guid":{"rendered":"https:\/\/chatbotsbrasil.blip.ai\/?p=3510"},"modified":"2023-07-16T09:32:04","modified_gmt":"2023-07-16T12:32:04","slug":"chatbots-e-os-desafios-do-cio-governanca-de-tecnologia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbots-e-os-desafios-do-cio-governanca-de-tecnologia\/","title":{"rendered":"Chatbots e os desafios do CIO: Governan\u00e7a de tecnologia"},"content":{"rendered":"\n

No <\/span>primeiro artigo da s\u00e9rie<\/span><\/a> abordamos o desafio do CIO ao gerenciar a seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o em organiza\u00e7\u00f5es que est\u00e3o adotando chatbots para o relacionamento com os clientes. Este tema, na verdade, \u00e9 parte de um t\u00f3pico ainda mais abrangente e de suma import\u00e2ncia para as pessoas respons\u00e1veis pela TI: a governan\u00e7a de tecnologia.<\/span>
Ao contr\u00e1rio do que muitos gestores acreditam, a finalidade da governan\u00e7a n\u00e3o \u00e9 o controle. Segundo Cassio Dreyfuss, VP em Pesquisas do Gartner, a governan\u00e7a de tecnologia deve, na verdade, assegurar o uso eficaz e eficiente da TI de forma a viabilizar que a organiza\u00e7\u00e3o alcance seus objetivos. <\/span>
Para isto, o CIO deve direcionar os projetos de forma alinhada com o planejamento estrat\u00e9gico e a arquitetura corporativa<\/strong>, desenvolvendo recursos que tragam agilidade e flexibilidade ao neg\u00f3cio (outros dois assuntos que tamb\u00e9m abordaremos nesta s\u00e9rie de artigos).<\/span>
Os aspectos de governan\u00e7a s\u00e3o especialmente relevantes quando tratamos projetos de chatbots<\/a> em grandes organiza\u00e7\u00f5es. Atualmente existem solu\u00e7\u00f5es SaaS que podem ser contratadas e utilizadas por pessoas de todas \u00e1reas, inclusive aquelas que n\u00e3o s\u00e3o programadoras. <\/span>
Por conta disso, \u00e9 comum que o gestor seja surpreendido por um n\u00famero grande de iniciativas acontecendo de forma isolada, sem qualquer tipo de coordena\u00e7\u00e3o ou gest\u00e3o. S\u00e3o projetos que normalmente come\u00e7am como provas de conceito nas \u00e1reas de relacionamento com clientes e vendas, mas que posteriormente expandem-se para as \u00e1reas de marketing, financeira e recursos humanos.<\/span>
Neste cen\u00e1rio, a organiza\u00e7\u00e3o passa a conviver com solu\u00e7\u00f5es de mercado que n\u00e3o s\u00e3o homologadas ou suportadas pelo setor de TI<\/strong>. Al\u00e9m disso, acaba-se tendo um custo duplicado por conta da contrata\u00e7\u00e3o de ferramentas distintas que desempenham a mesma fun\u00e7\u00e3o.<\/span>
Tudo isso acontece porque as \u00e1reas normalmente n\u00e3o verificam se est\u00e3o atendendo \u00e0s regras da governan\u00e7a quando contratam ferramentas de tecnologia em nuvem para seus times. Muito menos se a tecnologia \u00e9 a mesma que a \u00e1rea de TI definiu como ideal para sua arquitetura. <\/span>
Este uso descontrolado acarreta um problema chamado Shadow IT, algo cada vez mais comum em organiza\u00e7\u00f5es de grande crescimento, onde as decis\u00f5es s\u00e3o mais descentralizadas. Em 2017, o <\/span>Gartner previu que 38% de todas as compras de tecnologia seriam realizadas por l\u00edderes de neg\u00f3cios<\/span><\/a>, e n\u00e3o pela \u00e1rea de TI.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como garantir a governan\u00e7a de tecnologia em projetos de chatbots?<\/h2>\n\n\n\n

Nesse cen\u00e1rio, a governan\u00e7a passa a ser muito mais que a simples escolha de tecnologia. Tamb\u00e9m \u00e9 preciso levar em conta quesitos financeiros e estrat\u00e9gicos. Por conta disso, sempre fa\u00e7o algumas recomenda\u00e7\u00f5es para o CIO quando se trata de projetos de chatbots:<\/span><\/p>\n\n\n\n

1. Mantenha a autonomia das \u00e1reas<\/h3>\n\n\n\n

Como respons\u00e1vel pela estrat\u00e9gia de tecnologia da empresa, o CIO deve garantir o maior grau de autonomia poss\u00edvel para as demais \u00e1reas. Em um cen\u00e1rio de mudan\u00e7as cada vez mais r\u00e1pidas, \u00e9 importante manter os processos decis\u00f3rios \u00e1geis e independentes.<\/span>
No caso de projetos de chatbots, isto se reflete na ado\u00e7\u00e3o de uma ferramenta que permita com que as \u00e1reas desenvolvam seus pr\u00f3prios projetos de forma independente, sem que seja necess\u00e1rio criar uma concorr\u00eancia entre os roadmaps de evolu\u00e7\u00e3o de cada uma delas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

2. Utilize um orquestrador de chatbots<\/h3>\n\n\n\n

Ao mesmo tempo que as \u00e1reas desenvolvem seus projetos com autonomia, \u00e9 importante que essas iniciativas evoluam de forma coordenada. Manter a linha de comunica\u00e7\u00e3o da empresa, registrar o hist\u00f3rico de contatos com os clientes e garantir uma experi\u00eancia consistente em todos os projetos \u00e9 algo essencial.<\/span>
A orquestra\u00e7\u00e3o permite que a empresa mantenha um contato \u00fanico com seus clientes, direcionando as mensagens recebidas para o chatbot que possui maiores chances de resolver o motivo de contato identificado na conversa. E a solu\u00e7\u00e3o fica ainda melhor se este direcionamento acontecer de forma transparente para os clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n

3. Mantenha sua arquitetura, mas fa\u00e7a ajustes no caminho  <\/span><\/h3>\n\n\n\n

Garantir que toda a organiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 evoluindo dentro de uma mesma arquitetura n\u00e3o \u00e9 algo f\u00e1cil. Especificamente na constru\u00e7\u00e3o de chatbots, \u00e9 importante definir de forma clara quais ferramentas podem ou n\u00e3o podem ser utilizadas. <\/span>
O time de TI deve construir e divulgar uma lista de fornecedores homologados e, preferencialmente, disponibilizar o acesso a estas ferramentas de forma simples, transparente e, ao mesmo tempo, centralizada. Dessa forma, as \u00e1reas podem manter sua agilidade e autonomia, enquanto a \u00e1rea de TI mant\u00e9m a visibilidade sobre a utiliza\u00e7\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es contratadas.<\/span>
Implementar na pr\u00e1tica essas tr\u00eas recomenda\u00e7\u00f5es demanda a cria\u00e7\u00e3o de pol\u00edticas e processos adequados, que s\u00e3o efetivamente implementados quando a organiza\u00e7\u00e3o adota uma ferramenta especializada. \u00c9 importante selecionar uma plataforma de chatbots que, al\u00e9m de suportar os times na constru\u00e7\u00e3o, gest\u00e3o e evolu\u00e7\u00e3o dos chatbots, tamb\u00e9m considere os aspectos de governan\u00e7a.<\/span>
Por conta disso Take desenvolveu o Blip: a \u00fanica plataforma de chatbots do mercado que une aspectos de agilidade e flexibilidade com a governan\u00e7a necess\u00e1ria em grandes organiza\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n
\"serginho<\/figure>\n\n\n\n

S\u00e9rgio Passos<\/strong>
CTO da Take
LinkedIn<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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