{"id":40619,"date":"2024-06-13T15:57:16","date_gmt":"2024-06-13T18:57:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=40619"},"modified":"2024-06-13T16:30:20","modified_gmt":"2024-06-13T19:30:20","slug":"service-blueprint-como-ferramenta-para-potencializar-jornadas-de-servico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/design\/service-blueprint-como-ferramenta-para-potencializar-jornadas-de-servico\/","title":{"rendered":"Service Blueprint como ferramenta para potencializar jornadas de servi\u00e7o"},"content":{"rendered":"\n
Voc\u00ea j\u00e1 considerou a import\u00e2ncia de uma abordagem estrat\u00e9gica para aprimorar a experi\u00eancia do cliente nos servi\u00e7os que acompanham um produto digital? Ao reconhecer a necessidade de melhorar a efici\u00eancia e efic\u00e1cia operacional, a Blip empreendeu um projeto liderado por sua equipe de Design para aprimorar o Onboarding dos clientes em sua plataforma.<\/p>\n\n\n\n
Neste artigo, vamos entender como trabalhamos no processo de entendimento e utiliza\u00e7\u00e3o do Service Blueprint<\/strong> como uma ferramenta para impulsionar melhorias no servi\u00e7o oferecido pela empresa<\/strong>. E, ao final, voc\u00ea pode baixar um template no Mural para ser adaptado ao seu pr\u00f3prio contexto.<\/p>\n\n\n\n
O Desafio: Melhorar a Experi\u00eancia do Cliente e a Efici\u00eancia Operacional<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Sabemos da import\u00e2ncia de aprimorar a efici\u00eancia operacional ao mesmo tempo em que melhoramos a experi\u00eancia do cliente. <\/strong>Em outras palavras, no atual contexto de mercado, o desafio \u00e9 entregar resultados superiores com menos esfor\u00e7o. Na Blip, isso n\u00e3o \u00e9 diferente. E vamos tratar aqui de um momento em que o time respons\u00e1vel pelo servi\u00e7o de Onboarding precisava mudar a estrat\u00e9gia no modelo de atendimento para oferecer uma experi\u00eancia mais positiva aos clientes. Para que todos os envolvidos tivessem uma compreens\u00e3o clara das etapas, expectativas e intera\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias em cada fase do novo Onboarding, a Blip adotou uma abordagem de Service Design para trabalhar no entendimento do problema e na arquitetura da Jornada do Cliente.<\/p>\n\n\n\n
Com o objetivo de obter insights sobre a opera\u00e7\u00e3o, as jornadas envolvidas, as ferramentas e tecnologias utilizadas, identificando oportunidades na constru\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o, o time de Design, do qual fa\u00e7o parte, elegeu o Service Blueprint como guia estrat\u00e9gico<\/strong> para aprimorar a vis\u00e3o do Onboarding.<\/p>\n\n\n\nDesenho conceitual de um Service Blueprint da Blip<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
O Service Blueprint \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o visual detalhada, utilizada pela disciplina de Service Design, para retratar a experi\u00eancia do servi\u00e7o na perspectiva do neg\u00f3cio.<\/strong> Al\u00e9m da Jornada do Cliente, inclui tamb\u00e9m a \u201cjornada interna\u201d, que considera a experi\u00eancia das pessoas que trabalham para entregar o servi\u00e7o, os processos e as tecnologias envolvidas. Ao adotar essa abordagem, est\u00e1vamos nos comprometendo a mapear todas as intera\u00e7\u00f5es e elementos envolvidos no Onboarding.<\/p>\n\n\n\n
Mapeando a Jornada do Cliente com o Service Blueprint<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Come\u00e7amos a fazer o mapeamento de todos os elementos que quer\u00edamos considerar em nossa entrega e logo nos deparamos com muitas informa\u00e7\u00f5es. Inicialmente, nosso maior desafio foi lidar com a necessidade de uma vis\u00e3o detalhada das jornadas e ao mesmo tempo uma representa\u00e7\u00e3o compreens\u00edvel do processo<\/strong>. Para enfrentar essa quest\u00e3o, logo embarcamos na busca por refer\u00eancias e modelos de Service Blueprint. Fizemos pesquisas abrangentes em livros e recursos visuais dispon\u00edveis na Internet, al\u00e9m de revisar desenhos e esbo\u00e7os feitos por nossa equipe em projetos anteriores.<\/p>\n\n\n\nAlgumas desenhos que encontramos na internet<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
Durante essas investiga\u00e7\u00f5es, encontramos refer\u00eancias conceituais simples demais para n\u00f3s e outros modelos complexos que, na nossa perspectiva, pareciam sobrecarregados de informa\u00e7\u00f5es. Com isso tudo visto, fizemos v\u00e1rias an\u00e1lises para encontrar um formato ideal que atendesse \u00e0s nossas necessidades. Consideramos que o objetivo era criar uma representa\u00e7\u00e3o operacional did\u00e1tica e esteticamente harm\u00f4nica<\/strong>, com foco nas etapas e intera\u00e7\u00f5es mais importantes para promover a compreens\u00e3o da jornada, sem sobrecarga cognitiva.<\/p>\n\n\n\n
Formato \u201cBlip Simple\u201d como diferencial da entrega<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Come\u00e7amos por estudar com maior profundidade os processos internos que j\u00e1 existiam, constru\u00eddos de forma t\u00e9cnica pelo time de Opera\u00e7\u00f5es. Nos nossos desenhos iniciais, representamos no Blueprint os processos como estavam, e o resultado novamente ficou sobrecarregado de informa\u00e7\u00f5es. Tamb\u00e9m percebemos que esse tipo de representa\u00e7\u00e3o iria se sobrepor ao trabalho processual que j\u00e1 estava feito. Dessa forma, parecia que est\u00e1vamos apenas levando os processos existentes para uma perspectiva de jornada, agregando muito pouco valor.<\/p>\n\n\n\n
Durante esses estudos, entrevistamos diversas pessoas que participavam do Onboarding e entendemos que os processos existentes tinham dois p\u00fablicos: um deles desejava entender o processo em detalhes, enquanto o outro desejava apenas ter uma vis\u00e3o abrangente do que estava acontecendo nos bastidores do Onboarding. Esses \u00faltimos mencionaram que era um pouco dif\u00edcil ou desnecess\u00e1rio entender os processos detalhados, da maneira como estavam apresentados atualmente e precisam de uma vis\u00e3o mais abrangente e simplificada. Assim, com base nesses feedbacks<\/em>, percebemos que esses seriam potenciais interessados em nosso desenho.<\/p>\n\n\n\n
Foi nesse momento que tivemos o insight<\/em> de aprimorar a representa\u00e7\u00e3o visual dos processos em grupos, formando macroprocessos. Como hip\u00f3tese, esses agrupamentos, al\u00e9m de reduzirem a carga cognitiva do leitor, facilitariam a sua compreens\u00e3o, melhorando a an\u00e1lise da jornada e a identifica\u00e7\u00e3o de oportunidades<\/strong>. Com isso, entendemos que essa vis\u00e3o traria o ganho de valor real para os usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\nExemplo de como agrupamos os processos existentes em macroprocessos. No recorte acima, reduzimos de 39 elementos para apenas 6 (em azul), que foram incorporados ao Blueprint. Desta forma, diminu\u00edmos a carga cognitiva do leitor que desejava compreender a jornada de maneira mais abrangente.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
Quando nos foi dado o desafio do projeto, usamos como guia um dos valores da Blip: o nosso Blip Simple \u4e00 que eu considero o mais atraente e, ao mesmo tempo, desafiador. Com isso, realizamos novos estudos do Blueprint utilizando apenas os macroprocessos e, logo com os primeiros feedbacks, a nossa hip\u00f3tese se tornou um dos principais diferenciais do desenho que criamos, alinhada com os valores do neg\u00f3cio. Conseguimos criar uma vis\u00e3o did\u00e1tica da \u201cjornada interna\u201d, e tamb\u00e9m deixamos um link<\/em> em cada caixa de macroprocesso para o leitor acessar o processo constru\u00eddo pelo time t\u00e9cnico.<\/p>\n\n\n\nExemplo de como simplificamos a visualiza\u00e7\u00e3o do Service Blueprint atrav\u00e9s dos macroprocessos. Acima, as caixas sobre a faixa azul representam os macroprocessos (dados sens\u00edveis ocultos). Cada caixa possui um link para o leitor visualizar os processos em detalhe, como mostrado na imagem com caixas vermelhas.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
Outro destaque foi a escolha dos elementos que representam a Jornada do Cliente. Nosso objetivo era <\/strong>apoiar a efici\u00eancia operacional sem perder de vista a qualidade do servi\u00e7o e a experi\u00eancia do cliente. Durante nossa pesquisa, n\u00e3o encontramos boas refer\u00eancias que nos mostrassem uma vis\u00e3o da Jornada do Cliente detalhada (como solicitado) somada \u00e0 perspectiva da “jornada interna”. Ent\u00e3o esbo\u00e7amos v\u00e1rias vers\u00f5es da jornada, conduzindo testes de compreens\u00e3o e coletando feedback<\/em>s at\u00e9 chegarmos a uma visualiza\u00e7\u00e3o que fosse f\u00e1cil de entender e n\u00e3o se tornasse complexa.<\/p>\n\n\n\nService Blueprint com os detalhes que comp\u00f5em a Jornada do Cliente (dados sens\u00edveis ocultos)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
Com essas duas solu\u00e7\u00f5es, nosso Service Blueprint conseguiu atender \u00e0s necessidades dos diferentes agentes de Onboarding, ao mesmo tempo em que aproveitou as ferramentas homologadas pela Blip com as quais os agentes j\u00e1 estavam familiarizados. Simplificamos os processos e proporcionamos uma visualiza\u00e7\u00e3o clara da Jornada do Cliente, potencializando a efici\u00eancia operacional e uma experi\u00eancia aprimorada para todos os envolvidos no Onboarding.<\/p>\n\n\n\nVis\u00e3o geral de como ficou a entrega do Blueprint de um dos perfis de cliente<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
O Valor do Service Blueprint<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Com a constru\u00e7\u00e3o do Service Blueprint, a Blip passou a ter acesso a uma vis\u00e3o mais integrada das atividades envolvidas no processo de Onboarding e um maior detalhamento da Jornada do Cliente<\/strong>. O documento est\u00e1 dispon\u00edvel no Mural (nossa ferramenta de colabora\u00e7\u00e3o online<\/em>), onde todos os times podem visualizar e os agentes de onboarding podem atualizar de forma org\u00e2nica.<\/p>\n\n\n\n
Isso tem o potencial de gerar benef\u00edcios e valor agregado para a empresa, com melhorias em termos de visibilidade e clareza do servi\u00e7o, efici\u00eancia operacional e colabora\u00e7\u00e3o para a melhoria cont\u00ednua<\/strong>. Vamos entender cada um desses benef\u00edcios em detalhes a seguir.<\/p>\n\n\n\n
Visibilidade e clareza do servi\u00e7o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Com o Service Blueprint, agora todas as equipes envolvidas conseguem ter uma vis\u00e3o mais inteira e compartilhada do servi\u00e7o de Onboarding. Isso foi poss\u00edvel porque as intera\u00e7\u00f5es entre os diferentes elementos do servi\u00e7o foram mapeadas de forma visual e detalhada. Agora todos os Blippers conseguem compreender claramente as etapas, expectativas e intera\u00e7\u00f5es em cada fase. Isso resulta em uma maior visibilidade da Jornada do Cliente e da estrutura de entrega do servi\u00e7o<\/strong>, facilitando a identifica\u00e7\u00e3o de oportunidades de aprimoramento.<\/p>\n\n\n\n
O Service Blueprint tamb\u00e9m est\u00e1 permitindo que os times fa\u00e7am uma an\u00e1lise abrangente do processo de Onboarding, identificando os principais pontos problem\u00e1ticos e gargalos. Com essa vis\u00e3o clara, a Blip agora pode otimizar ainda mais as opera\u00e7\u00f5es internas<\/strong>. Isso tamb\u00e9m pode resultar em uma transi\u00e7\u00e3o mais suave e eficiente para os clientes no decorrer da sua jornada, al\u00e9m de melhorar a efici\u00eancia operacional da empresa.<\/p>\n\n\n\n
Colabora\u00e7\u00e3o e Melhoria Cont\u00ednua<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
O Service Blueprint tamb\u00e9m ajuda a fortalecer a cultura de colabora\u00e7\u00e3o <\/strong>entre as equipes que trabalham no Onboarding e todas aquelas pessoas que queiram aprender sobre o servi\u00e7o internamente. A transpar\u00eancia e o conhecimento compartilhado tamb\u00e9m refor\u00e7am uma cultura de melhoria cont\u00ednua<\/strong>, incentivando todos os envolvidos a contribuir com insights<\/em> e sugest\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Alguns aprendizados<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Este \u00e9 um projeto em evolu\u00e7\u00e3o. Com a implementa\u00e7\u00e3o da ferramenta e um novo modelo Onboarding em 2023, reconhecemos que ainda estamos na fase de adapta\u00e7\u00e3o das equipes ao Service Blueprint, \u00e0 medida que come\u00e7amos a colher os benef\u00edcios proporcionados por essa nova abordagem.<\/p>\n\n\n\n
Ao refletirmos sobre o valor percebido do Service Blueprint pelos times, notamos uma resposta positiva em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 vis\u00e3o abrangente e transparente que ele oferece. Nota-se tamb\u00e9m a facilidade de compreens\u00e3o did\u00e1tica das intera\u00e7\u00f5es, expectativas e etapas principais em cada fase. Al\u00e9m disso, estamos contentes com as possibilidades de impactar m\u00e9tricas, resultados e servir de modelo de refer\u00eancia para aprimorar outros servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 importante ressaltar que o sucesso do Onboarding adotado antecede este trabalho. Ele \u00e9 resultado dos esfor\u00e7os das equipes respons\u00e1veis por esse servi\u00e7o, considerando a parceria de mais de dois anos entre o time de Design e o time de Onboarding. Estamos satisfeitos em ver nossas equipes internas atuando de forma colaborativa, abertas a inova\u00e7\u00f5es e tomando a iniciativa para aprimorar continuamente a experi\u00eancia do cliente e dos Blippers. Esse \u00e9 o resultado que buscamos como time de Design e esperamos que continue acontecendo.<\/p>\n\n\n\n
Acesse o template para usar em seu pr\u00f3prio contexto<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Para facilitar a ado\u00e7\u00e3o dessa abordagem, criamos um template para as equipes internas que desejam construir seus pr\u00f3prios Blueprints. Al\u00e9m disso, disponibilizamos uma vers\u00e3o aberta para toda a comunidade de interessados em Design de Servi\u00e7o, sejam equipes de design, times de CX, gestores de servi\u00e7o e opera\u00e7\u00f5es, analistas de processo, equipes de atendimento ao cliente, equipes de marketing e vendas, etc. Para acessar o template no Mural, basta clicar aqui<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
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