{"id":39557,"date":"2024-02-16T09:00:00","date_gmt":"2024-02-16T12:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=39557"},"modified":"2026-01-12T06:59:40","modified_gmt":"2026-01-12T09:59:40","slug":"que-es-net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/es\/atencion-al-cliente-2\/que-es-net-promoter-score\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score (NPS): \u00bfqu\u00e9 es y c\u00f3mo aplicarlo?"},"content":{"rendered":"\n<p>El&nbsp;<strong>Net Promoter Score (NPS)&nbsp;es una excelente herramienta para medir la satisfacci\u00f3n de los clientes<\/strong> y ayudar a las empresas a evolucionar bas\u00e1ndose en retroalimentaciones reales. Con ella, es posible evaluar la probabilidad de que un cliente recomiende la empresa con amigos, familiares y colegas.<\/p>\n\n\n\n<p>Calculado mediante una f\u00f3rmula simple y con resultados reveladores, el NPS forma parte de una de las mejores estrategias para la supervivencia y expansi\u00f3n en el mercado: colocar a los consumidores en el centro del negocio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es el NPS y c\u00f3mo funciona?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>La metodolog\u00eda del Net Promoter Score se basa en la idea de que un negocio crece cuando los clientes satisfechos promueven la empresa de manera org\u00e1nica<\/strong>, mediante recomendaciones a su c\u00edrculo social m\u00e1s cercano, como amigos y familiares, entre otros. Seg\u00fan una investigaci\u00f3n de McKinsey &amp; Company, los consumidores toman en serio las recomendaciones de amigos el doble de veces que la publicidad en televisi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Para medir el NPS,<strong> simplemente se lanza la siguiente pregunta a los clientes: \u201c\u00bfcu\u00e1nto recomendar\u00edas nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?\u201d<\/strong> y ellos te eval\u00faan en una escala del 0 al 10.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ventajas de utilizar la metodolog\u00eda del NPS en las empresas<\/h2>\n\n\n\n<p>Esta metodolog\u00eda permite:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Obtener un\u00a0<strong>benchmark<\/strong>\u00a0sobre la satisfacci\u00f3n del cliente, en comparaci\u00f3n con otras empresas del mercado o la competencia.<\/li>\n\n\n\n<li>Es <strong>f\u00e1cil de implementar<\/strong> y entendible para todos.<\/li>\n\n\n\n<li>Permite una <strong>retroalimentaci\u00f3n \u00e1gil<\/strong> para iterar con base en datos simples de interpretar.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Quiz\u00e1s te interesa<\/strong>:<strong> <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/es\/marketing\/investigacion-de-mercado-digital-estrategia-de-marketing\/\">El papel de la investigaci\u00f3n de mercado digital en las estrategias de marketing<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo se clasifican los clientes seg\u00fan el NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de hacer la encuesta NPS y obtener respuestas en una escala del 0 al 10, los clientes se clasifican en 3 grupos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Clientes promotores (puntuaciones de 9 y 10)<\/strong>: Aquellos que otorgan una puntuaci\u00f3n de 9 o 10 son leales a la marca y probablemente recomienden la empresa a amigos, familiares y toda su red de contactos. Estos son los clientes que una empresa debe aumentar para consolidarse en el mercado y expandir su marca.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Clientes neutrales (puntuaciones entre 7 y 8)<\/strong>: Son clientes que no est\u00e1n insatisfechos, pero tampoco ayudan a difundir la marca, ni de manera positiva ni negativa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Clientes detractores (puntuaciones entre 0 y 6)<\/strong>: Son personas insatisfechas con el producto y\/o servicio y la atenci\u00f3n proporcionada por la empresa. Estos son los clientes a los que se debe escuchar la empresa para evolucionar y evitar sumar m\u00e1s detractores.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Entonces, \u00bfc\u00f3mo se calcula el\u00a0Net Promoter Score\u00a0en la pr\u00e1ctica?<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"467\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/rango-de-NPS-de-0-a-10-con-munecos-1024x467.jpg\" alt=\"Imagen de un rango de NPS de 0 a 10 con mu\u00f1ecos y su f\u00f3rmula\" class=\"wp-image-39558\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/rango-de-NPS-de-0-a-10-con-munecos-1024x467.jpg 1024w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/rango-de-NPS-de-0-a-10-con-munecos-700x319.jpg 700w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/rango-de-NPS-de-0-a-10-con-munecos-768x350.jpg 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/rango-de-NPS-de-0-a-10-con-munecos-1536x700.jpg 1536w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/rango-de-NPS-de-0-a-10-con-munecos.jpg 1920w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Se trata de un n\u00famero que var\u00eda de -100 a 100. Para determinarlo, simplemente se utiliza la siguiente f\u00f3rmula NPS:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>NPS = % promotores \u2013 % detractores<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ejemplo NPS<\/strong>: Supongamos que en una de las encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente, la empresa obtuvo 10 respuestas, siendo 5 promotores, 3 neutrales y 2 detractores.<\/p>\n\n\n\n<p>Por lo tanto, el NPS ser\u00eda: 50 \u2013 20 = 30.<\/p>\n\n\n\n<p>Es importante tener en cuenta que, a pesar de tener un n\u00famero mayor de clientes promotores, el NPS fue solo de 30. Esto sucede porque la cantidad de personas neutrales contabilizadas en el total de respuestas fue relativamente alta para este ejemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>Entonces, no basta con simplemente reducir el n\u00famero de detractores; idealmente, el n\u00famero de personas neutrales deber\u00eda ser peque\u00f1o y el n\u00famero de clientes promotores deber\u00eda aumentar cada vez m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Calcul\u00e9 el NPS de mi empresa, \u00bfy ahora qu\u00e9?<\/h2>\n\n\n\n<p>Al apoyarse en una de las metodolog\u00edas m\u00e1s utilizadas en el mundo para la medici\u00f3n de la experiencia del cliente, como el NPS, se puede realizar un benchmark para <strong>comparar la satisfacci\u00f3n de los clientes con la de otras empresas del mismo sector<\/strong> y descubrir c\u00f3mo se encuentra la empresa en relaci\u00f3n con el mercado.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"467\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Escalas-de-NPS-1024x467.png\" alt=\"clasificaci\u00f3n de NPS que se utiliza como referencia\" class=\"wp-image-39559\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Escalas-de-NPS-1024x467.png 1024w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Escalas-de-NPS-700x319.png 700w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Escalas-de-NPS-768x350.png 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Escalas-de-NPS-1536x700.png 1536w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Escalas-de-NPS.png 1920w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n existe una escala de clasificaci\u00f3n que se puede utilizar como referencia:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Excelente: NPS entre 75 y 100<\/li>\n\n\n\n<li>Bueno: NPS entre 50 y 74<\/li>\n\n\n\n<li>Razonable: NPS entre 0 y 49<\/li>\n\n\n\n<li>Malo: NPS entre -100 y -1<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo usar el Net Promoter Score para atraer m\u00e1s clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Una vez obtenidas las respuestas que permiten identificar c\u00f3mo <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/es\/marketing\/captacion-de-clientes\/\">atraer y retener a m\u00e1s clientes<\/a>, la empresa debe invertir en la creaci\u00f3n de canales para alimentar esa relaci\u00f3n. Despu\u00e9s de todo, una recomendaci\u00f3n genuina de boca a boca, o&nbsp;<em>word of mouth<\/em>, vale m\u00e1s que muchas otras formas de marketing.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un ejemplo de c\u00f3mo tomar acci\u00f3n tras activar una encuesta de NPS es <strong>implementar un programa de recomendaciones e incentivar el intercambio de buenas experiencias.<\/strong> Adem\u00e1s, el resultado se debe compartir con el equipo, ya que la empresa debe estar alineada con los resultados obtenidos para tomar medidas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Clientes detractores: \u00a1enti\u00e9ndelos y act\u00faa para mejorar!<\/h3>\n\n\n\n<p>Estos son los clientes que est\u00e1n insatisfechos con los productos o servicios seg\u00fan el Net Promoter Score y <strong>son a quienes hay que escuchar para mejorar y evolucionar<\/strong>. A continuaci\u00f3n,&nbsp; compartimos algunas recomendaciones para tomar acci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Utilizar la informaci\u00f3n arrojada por la encuesta NPS para cruzar datos e <strong>identificar los puntos de falla en el servicio<\/strong> o los puntos del customer journey que necesitan mayor atenci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Utilizar las cr\u00edticas para <strong>optimizar procesos<\/strong> y proponer nuevas formas para solucionar los problemas se\u00f1alados por los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>A\u00f1adir una segunda etapa a la encuesta NPS <\/strong>con la siguiente pregunta: \u201c\u00bfCu\u00e1les fueron los motivos que te llevaron a dar esa nota?\u201d, <strong>con el fin de profundizar en las razones<\/strong> puntuales que llevaron al cliente a calificar los productos o servicios como insatisfactorios.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Clientes promotores: Agradece y ac\u00e9rcalos a\u00fan m\u00e1s<\/h3>\n\n\n\n<p>La clave con los clientes promotores es <strong>construir una relaci\u00f3n a largo plazo para que contin\u00faen divulgando la marca<\/strong>, concedi\u00e9ndoles beneficios, aprovechando su entusiasmo e incentiv\u00e1ndolos a continuar compartiendo su experiencia positiva. Las empresas deben aprovechar el entusiasmo de los clientes promotores para atraer nuevos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Quiz\u00e1s te interesa<\/strong>: <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/es\/whatsapp\/whatsapp-business\/\"><em>C\u00f3mo abrir una cuenta de whatsapp business<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Clientes neutrales: transformaci\u00f3n en promotores<\/h3>\n\n\n\n<p>Para los clientes neutrales, existe una pregunta que puede formularse para comprenderlos y favorecer la evoluci\u00f3n del negocio: \u00ab\u00bfQu\u00e9 falta en mi empresa para que, adem\u00e1s de consumir mi producto, quedes a\u00fan m\u00e1s satisfecho?\u00bb A partir de esto, <strong>las empresas han de buscar respuestas y formas para transformar a estos clientes neutrales en promotores.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La \u00faltima recomendaci\u00f3n que podemos dejar aqu\u00ed es <strong>no centrarse \u00fanicamente en mejorar los resultados del NPS. Es preferible concentrarse en mejorar la experiencia de los clientes bas\u00e1ndose en lo que dicen.<\/strong> Esto proporcionar\u00e1 el diferencial necesario para consolidarse en el mercado y tener \u00e9xito en el negocio.<br>Para profundizar m\u00e1s en la construcci\u00f3n de la metodolog\u00eda Net Promoter Score, recomendamos consultar el art\u00edculo \u00abThe One Number You Need to Grow\u00bb o leer el libro de Fred Reichheld.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"536\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-1024x536.jpeg\" alt=\"-\" class=\"wp-image-46556\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-1024x536.jpeg 1024w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-700x366.jpeg 700w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image-768x402.jpeg 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/image.jpeg 1200w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ejemplo de uso del NPS: Encuestas automatizadas por WhatsApp<\/h2>\n\n\n\n<p>Un caso pr\u00e1ctico de aplicaci\u00f3n del Net Promoter Score es el de una <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/es\/soluciones\/servicios-profesionales\/\">empresa de servicios profesionales<\/a> que decide medir la satisfacci\u00f3n de sus clientes justo despu\u00e9s de una reparaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, despu\u00e9s de una reparaci\u00f3n,&nbsp; la empresa env\u00eda de forma automatizada una encuesta NPS a trav\u00e9s de <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/es\/whatsapp\/\">WhatsApp<\/a>. El mensaje incluye la pregunta cl\u00e1sica del NPS, <strong>\u201c\u00bfQu\u00e9 tan probable es que recomiendes nuestra empresa?\u201d<\/strong>,&nbsp; junto con una escala del 0 al 10 que el cliente puede responder con un solo clic.<\/p>\n\n\n\n<p>Gracias a la automatizaci\u00f3n, las respuestas se recopilan en tiempo real y se clasifican autom\u00e1ticamente en clientes promotores, neutrales y detractores. Esto permite a la empresa activar acciones inmediatas seg\u00fan el resultado:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Clientes detractores: <\/strong>Se genera una alerta interna para que el equipo contacte al cliente, comprenda el problema y act\u00fae r\u00e1pidamente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Clientes neutrales: <\/strong>Se env\u00eda un mensaje de seguimiento solicitando feedback adicional para identificar oportunidades de mejora.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Clientes promotores:<\/strong> Se les invita a participar en programas de recomendaci\u00f3n o a compartir su experiencia positiva.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Este enfoque no solo facilita la medici\u00f3n del NPS, sino que convierte la encuesta en un punto de partida para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relaci\u00f3n a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Optimizaci\u00f3n del NPS con la ayuda de Blip<\/h2>\n\n\n\n<p>Para gestionar la metodolog\u00eda NPS, las empresas pueden <strong>apoyarse en herramientas que permiten automatizar las encuestas<\/strong>. <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/es\/soluciones\/\">Blip<\/a> recopila las respuestas de los clientes y analiza los resultados para poder identificar de manera f\u00e1cil y r\u00e1pida a los clientes promotores, neutrales y detractores.<\/p>\n\n\n\n<p>Si est\u00e1s interesado en aprovechar al m\u00e1ximo los resultados de las encuestas NPS y mejorar la experiencia de tus clientes, \u00a1<a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/es\/contacto\/\">solicita una demo de Blip<\/a>!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Preguntas frecuentes<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCada cu\u00e1nto tiempo se recomienda medir el NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p>La frecuencia ideal depende del tipo de negocio y del punto del customer journey que se quiera analizar. Algunas empresas miden el NPS de forma puntual tras una interacci\u00f3n concreta, mientras que otras lo hacen de manera peri\u00f3dica (trimestral o semestral) para evaluar la evoluci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente a lo largo del tiempo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1ntas respuestas son necesarias para que el NPS sea fiable?<\/h3>\n\n\n\n<p>No existe un n\u00famero \u00fanico, pero cuanto mayor sea la muestra, m\u00e1s representativos ser\u00e1n los resultados. En general, es recomendable analizar el NPS junto con el volumen de respuestas y no tomar decisiones basadas en muestras demasiado peque\u00f1as.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfEs recomendable combinar el NPS con otras m\u00e9tricas?<\/h3>\n\n\n\n<p>S\u00ed. El NPS ofrece una visi\u00f3n clara de la lealtad del cliente, pero se vuelve a\u00fan m\u00e1s \u00fatil cuando se combina con otros indicadores como el CSAT o el Customer Effort Score (CES), que ayudan a entender mejor la experiencia completa del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfEl NPS es igual de \u00fatil para empresas B2B y B2C?<\/h3>\n\n\n\n<p>S\u00ed, aunque su aplicaci\u00f3n puede variar. En entornos B2C suele medirse tras interacciones r\u00e1pidas o compras, mientras que en B2B el NPS suele evaluarse tras hitos clave de la relaci\u00f3n comercial, como renovaciones de contrato o finalizaci\u00f3n de proyectos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Con el NPS vas a poder evolucionar la atenci\u00f3n al cliente de tu empresa con retroalimentaciones reales.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":46553,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1460],"tags":[1464,1466,1462],"class_list":["post-39557","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atencion-al-cliente-2","tag-net-promoter-score","tag-net-promoter-score-nps","tag-nps"],"lang":"es","translations":{"es":39557},"pll_sync_post":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/39557","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=39557"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/39557\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":46557,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/39557\/revisions\/46557"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/46553"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=39557"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=39557"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=39557"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}