{"id":3032,"date":"2018-04-06T11:30:57","date_gmt":"2018-04-06T14:30:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/blog\/?p=3032"},"modified":"2023-12-04T11:14:00","modified_gmt":"2023-12-04T14:14:00","slug":"atendimento-humano-em-chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/atendimento-humano-em-chatbots\/","title":{"rendered":"Como incorporar atendimento humano em chatbots?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao estruturar um <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>chatbot<\/strong><\/a>, pensamos nas features mais importantes para o neg\u00f3cio e o que faz sentido ser automatizado. A transforma\u00e7\u00e3o digital e a facilidade de conex\u00e3o contribu\u00edram para uma s\u00e9rie de&nbsp;<a link=\"internal\" href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/comportamento-do-consumidor-e-chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">mudan\u00e7as no comportamento do consumidor<\/a>. Neste artigo, falaremos sobre como incorporar o <strong>atendimento humano em chatbots<\/strong>.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existem diversas maneiras de tratar a conversa caso o usu\u00e1rio envie algo fora do escopo do chatbot, como: mensagem de feedback sobre assuntos que o bot conversa, mensagem de persist\u00eancia de erro, direcionamento para um atendente humano para tratar aquele assunto espec\u00edfico \u2014 processo conhecido como <\/span><b><i>transbordo<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u2014, entre outras.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Mas quando a estrat\u00e9gia do seu neg\u00f3cio \u00e9 <strong>direcionar ao atendimento humano<\/strong>, quais as formas de incorpor\u00e1-lo ao chatbot?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais as melhor maneira de incorporar o atendimento humano em chatbots?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Existem 3 formas de incorporar o atendimento humano em chatbots, e elas devem ser avaliadas considerando a experi\u00eancia do usu\u00e1rio, a ferramenta e o desenvolvimento. Neste post, focamos na experi\u00eancia do usu\u00e1rio. Confira:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Bot\u00e3o com Link Web<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pode ser inserido no chatbot um bot\u00e3o com link web que direciona o cliente para uma nova aba\/janela, por exemplo:<\/span><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter wp-image-3070 size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/unnamed-3.png\" alt=\"atendimento humano em bots\" class=\"wp-image-3070\" title=\"-\"><figcaption class=\"wp-element-caption\">Bot\u00e3o com Link Web que direciona para uma p\u00e1gina externa<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><br><span style=\"font-weight: 400;\">Nesse cen\u00e1rio, <strong>o cliente sai do contexto do chatbot para entrar em outro de atendimento humano<\/strong>.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>vantagens: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">facilidade na implementa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>desvantagens: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">experi\u00eancia de uso prejudicada pela troca de contexto; dificuldade em engajar o usu\u00e1rio novamente na conversa com o chatbot; atendente humano sem contexto da intera\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio com o chatbot.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Webview no chatbot<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Na conversa com o chatbot tamb\u00e9m pode ser inserida uma webview \u2014 interface que sobrep\u00f5e a conversa na thread.<\/span><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter wp-image-3067 size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/unnamed-2.png\" alt=\"atendimento humano em bots\" class=\"wp-image-3067\" title=\"-\"><figcaption class=\"wp-element-caption\">Webview sobrepondo a thread de conversa<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>vantagens: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">A meu ver, essa possibilidade agrega ao manter o cliente na thread do chabot quando ele encerrar o webview do atendimento, al\u00e9m de proporcionar uma experi\u00eancia mais direta e \u00e1gil a ele.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>desvantagens: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">experi\u00eancia de uso prejudicada pela mudan\u00e7a de contexto da conversa, apesar de exibir no mesmo canal o caminho para o atendimento; P\u00e1gina de atendimento humano deve ser responsiva.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Webview \u00e9 <strong>um \u00f3timo recurso para tratar visualmente informa\u00e7\u00f5es no chatbot<\/strong> \u2014 aplicando um formul\u00e1rio, por exemplo. Mas, aplicado para atendimento apenas como link para um novo contexto, agrega pouco valor para o cliente e o atendente, por perder o contexto de mensagens trocadas no bot.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Atendimento humano em chatbots na mesma thread de conversa do usu\u00e1rio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Na conversa com o chatbot, quando o usu\u00e1rio solicitar o atendimento humano, o chat \u00e9 <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">desligado<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> \u2014 quando o bot continua recebendo as mensagens, mas as encaminha para o atendente humano \u2014 e o atendimento humano \u00e9 realizado na mesma thread de conversa, podendo ser realizado de duas maneiras:<\/span><br><span style=\"font-weight: 400;\">Primeiro, <strong>abordando o atendimento humano na mesma thread de conversa<\/strong>. \u00c9 o que chamamos de <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/atendimento-hibrido\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>atendimento h\u00edbrido<\/strong><\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter wp-image-3068 size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/unnamed-1.png\" alt=\"antdimento humano em bots gif\" class=\"wp-image-3068\" title=\"-\"><figcaption class=\"wp-element-caption\">Atendimento na thread de conversa com troca de arquivo<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E segundo, quando al\u00e9m de passar para o atendimento humano em chatbots na mesma thread, <strong>o chatbot oferece a op\u00e7\u00e3o do cliente voltar a ativar a conversa por meio de um comando<\/strong>.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>vantagens: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">transpar\u00eancia ao usu\u00e1rio e uniformidade do atendimento na conversa, permitindo uma \u00f3tima experi\u00eancia de uso; permite que o atendente humano consulte informa\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio e veja o hist\u00f3rico da thread de conversa com o chatbot; engajamento do usu\u00e1rio na conversa; facilidade de disponibilizar o atendimento humano ou o chatbot em novos pontos de contato.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>desvantagens: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">apenas como ponto de aten\u00e7\u00e3o, \u00e9 v\u00e1lido dizer que, das tr\u00eas op\u00e7\u00f5es, \u00e9 a que exige um grau de desenvolvimento de integra\u00e7\u00e3o maior. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agora que voc\u00ea sabe quais s\u00e3o os 3 tipos de atendimento humano em chatbots que podem ser incorporados, avalie o que faz sentido para o seu neg\u00f3cio\/produto no momento.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como sugest\u00e3o, a intera\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio na mesma thread de conversa <\/span><b>enriquece a experi\u00eancia da solu\u00e7\u00e3o tanto para o usu\u00e1rio quanto para o atendente humano<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-os-chatbots-podem-ajudar-a-melhorar-a-experiencia-do-cliente\"><strong>Como os chatbots podem ajudar a melhorar a experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Quando uma pessoa entra em contato com uma empresa, \u00e9 de se esperar que ela n\u00e3o queira aguardar muito para ser atendida. Logo, ela precisa de um&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/atendimento-rapido\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>atendimento \u00e1gil<\/strong><\/a>&nbsp;\u2014 esse \u00e9 o tipo de situa\u00e7\u00e3o em que um chatbot se encaixa muito bem.<\/p>\n\n\n\n<p>Os bots podem atender os clientes imediatamente e lidar com perguntas ou solicita\u00e7\u00f5es mais simples, permitindo que os operadores humanos tenham uma fun\u00e7\u00e3o mais estrat\u00e9gica ao focar nos casos mais complexos, conseguindo&nbsp;<strong>atender as pessoas com mais dedica\u00e7\u00e3o e qualidade<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>No cen\u00e1rio de tecnologia em que nos encontramos atualmente, os atendentes humanos s\u00e3o a melhor op\u00e7\u00e3o para solucionar problemas&nbsp;<strong>mais complexos<\/strong>. Por\u00e9m,&nbsp;existem outros fatores que precisamos considerar.<\/p>\n\n\n\n<p>Um deles \u00e9 a&nbsp;<strong>liberdade de escolha do cliente<\/strong>&nbsp;que, \u00e0s vezes, prefere falar diretamente com uma pessoa \u2014 seja por costume ou pela vis\u00e3o de que s\u00f3 um colaborador conseguir\u00e1 resolver a sua quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro aspecto diz respeito \u00e0 imagem da organiza\u00e7\u00e3o, que em vez de ser vista como inovadora por prestar atendimento exclusivamente via chatbot, pode ser enxergada como uma empresa fria e afastada do seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Diante disso, tamb\u00e9m \u00e9 importante haver uma&nbsp;<strong>educa\u00e7\u00e3o a respeito dos chatbots<\/strong>&nbsp;para evitar que essa&nbsp;<a link=\"internal\" href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/sera-que-os-chatbots-vao-substituir-os-humanos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">vis\u00e3o negativa<\/a>&nbsp;permane\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-funcionam-ferramentas-que-integram-atendimento-humano-com-chatbots\"><strong>Como funcionam ferramentas que integram atendimento humano com chatbots?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Existem ferramentas que permitem&nbsp;que o <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/atendimento-multicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">atendimento nos canais de comunica\u00e7\u00e3o virtuais<\/a> da empresa, como&nbsp;chats web ou Messenger, iniciem a conversa automaticamente&nbsp;e, em determinado momento, tenham uma interven\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso \u00e9 importante para que <strong>os atendentes possam garantir a agilidade no atendimento aos clientes<\/strong>, al\u00e9m de fazer uma triagem das conversas que precisam de&nbsp;maior aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Existem diversas situa\u00e7\u00f5es em que \u00e9 recomendado o uso de uma plataforma h\u00edbrida de chat para o atendimento aos clientes. Confira&nbsp;as principais:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"responder-perguntas-complexas-e-intervir-no-atendimento\"><strong>Responder perguntas&nbsp;complexas&nbsp;e intervir no atendimento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os chatbots podem ser <strong>programados para responder a diversos tipos de perguntas aos clientes<\/strong>, como o pre\u00e7o dos produtos vendidos pela empresa, a localiza\u00e7\u00e3o de sua sede, entre outros questionamentos comuns.<\/p>\n\n\n\n<p>Em um hotel, por exemplo, o&nbsp;chatbot&nbsp;pode perfeitamente mostrar os quartos dispon\u00edveis e a tabela de tarifas para os h\u00f3spedes.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, existem perguntas muito espec\u00edficas que nem sempre s\u00e3o mapeadas para o chatbot responder automaticamente,&nbsp;como a possibilidade de disponibilizar mais toalhas, por exemplo. Nesse momento, os atendentes podem intervir no atendimento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"atender-os-clientes-que-preferem-contato-com-pessoas\"><strong>Atender os clientes que preferem contato com pessoas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Existem, ainda, <strong>alguns clientes que preferem contato com atendentes reais<\/strong>&nbsp;e que t\u00eam certo receio em interagir com sistemas. Utilizando&nbsp;ferramentas h\u00edbridas, os atendentes saber\u00e3o o momento certo de assumir o controle da conversa e falar com esse tipo de p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, ressaltamos que, por ser uma tecnologia relativamente nova, \u00e9 importante que as empresas tamb\u00e9m eduquem as pessoas a utilizarem seus chatbots \u2014 algo que pode ser feito na pr\u00f3pria conversa, a partir do fluxo pensado e com o aux\u00edlio de funcionalidades dos canais de publica\u00e7\u00e3o dos bots.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como-escolher-uma-ferramenta-hibrida-de-qualidade\"><strong>Como escolher uma ferramenta h\u00edbrida de qualidade?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para escolher uma ferramenta que integre atendimento humano em chatbots da melhor maneira, \u00e9 preciso considerar uma s\u00e9rie de fatores, como <strong>o funcionamento dessa integra\u00e7\u00e3o, se a interface \u00e9 amig\u00e1vel, as&nbsp;formas de interven\u00e7\u00e3o humana nas conversas&nbsp;e, ainda, o mindset com o qual ela foi constru\u00edda<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/plataforma\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/www.blip.ai\/plataforma\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">plataforma Blip<\/a>, por exemplo, oferece a ferramenta <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/institucional\/blip-desk-como-funciona\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/institucional\/blip-desk-como-funciona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Blip Desk<\/a>. Por ser pensada especificamente para chatbots, ela permite uma experi\u00eancia mais completa e adequada, tanto para quem desenvolve quanto para o resultado aos usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer saber como realizar um atendimento humano em chatbots de qualidade com a Blip? <a href=\"#widget_falarComVendas\" data-type=\"internal\" data-id=\"#widget_falarComVendas\">Entre em contato com nossos consultores<\/a> e saiba mais!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ao estruturar um chatbot, pensamos nas features mais importantes para o neg\u00f3cio e o que faz sentido ser automatizado. A transforma\u00e7\u00e3o digital e a facilidade de conex\u00e3o contribu\u00edram para uma s\u00e9rie de&nbsp;mudan\u00e7as no comportamento do consumidor. Neste artigo, falaremos sobre como incorporar o atendimento humano em chatbots. 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