{"id":267,"date":"2016-09-16T17:37:23","date_gmt":"2016-09-16T20:37:23","guid":{"rendered":"http:\/\/chatbotsbrasil.blip.ai\/?p=267"},"modified":"2023-08-09T17:32:42","modified_gmt":"2023-08-09T20:32:42","slug":"como-encontrei-usuarios-para-uma-pesquisa-atraves-do-sms","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/devs\/como-encontrei-usuarios-para-uma-pesquisa-atraves-do-sms\/","title":{"rendered":"Como encontrei usu\u00e1rios para uma pesquisa atrav\u00e9s de mensagens"},"content":{"rendered":"

Se voc\u00ea est\u00e1 gerencia um produto, um dos fatores mais importantes para desenvolv\u00ea-lo \u00e9 obter feedbacks dos usu\u00e1rios! Para isso, a pesquisa \u00e9 essencial. Mas qual a melhor forma de realizar essa entrevista para obter o maior n\u00famero de respostas no menor tempo? Em nosso caso, foi a pesquisa atrav\u00e9s de mensagens.<\/p>\n

Um dos maiores desafios \u00e9 a parte de recrutamento, pois ele precisa tirar alguns minutos da rotina para ir a sua empresa, receber voc\u00ea em casa ou ainda atender sua liga\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, ele tem que estar muito interessado em colaborar para que cumpra com o combinado e por fim, que seja uma conversa rica de insights.<\/p>\n

Um dos nossos produtos de entretenimento ganhou um aplicativo mobile, e precis\u00e1vamos descobrir como estava a satisfa\u00e7\u00e3o quanto a utiliza\u00e7\u00e3o do app e do produto em geral (pois \u00e9 poss\u00edvel acessa-lo atrav\u00e9s de outros canais). Ent\u00e3o utilizamos mensagens de texto\u00a0como mais um meio para recrutar, veja como foi:<\/p>\n

Separamos uma base de usu\u00e1rios que entraram no app pelo menos 2x por semana no m\u00eas anterior, sendo que a \u00fanica informa\u00e7\u00e3o que t\u00ednhamos deles era o telefone, a partir disso, tentamos entrar em contato.<\/p>\n

Primeira tentativa?\u2014?Liga\u00e7\u00e3o<\/h4>\n

Come\u00e7amos a ligar para aqueles n\u00fameros mesmo com algumas d\u00favidas: quem iria atender o telefone? Ser\u00e1 que estou ligando em um hor\u00e1rio inapropriado? Como algu\u00e9m ficaria confort\u00e1vel para conversar com uma pessoa que n\u00e3o sabia nem o seu nome? N\u00e3o foi \u00e0 toa que de 7 liga\u00e7\u00f5es apenas 1 pessoa teve interesse em participar da pesquisa.<\/p>\n

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Acredito que um atendente de call center deve passar pelo mesmo problema.<\/figcaption><\/figure><\/div>\n<\/figure>\n

Como n\u00e3o est\u00e1vamos sendo efetivos, optamos por mudar a estrat\u00e9gia de contato. Aproveitando a experi\u00eancia de 17 anos em mensageria da Take.net<\/a>, decidimos fazer uma nova abordagem, s\u00f3 que agora com o nosso bom e velho amigo SMS.<\/p>\n

Segunda tentativa?\u2014?Mensagens de Texto<\/h4>\n

Fizemos o primeiro contato atrav\u00e9s de uma conversa estruturada por mensagens, que nos deu um bom retorno em compara\u00e7\u00e3o com a liga\u00e7\u00e3o. O primeiro passo foi enviar um broadcast perguntando se o usu\u00e1rio gostaria de participar da pesquisa, mostrando que ele n\u00e3o \u00e9 obrigado a continuar.<\/strong> Desta forma, ir\u00edamos falar apenas com pessoas realmente interessadas em participar.<\/p>\n

Em seguida, oferecemos a possibilidade dele escolher o melhor hor\u00e1rio para o nosso contato<\/strong>, assim como fazem os call centers utilizando o Best Time to Call<\/em> (BTC). Ent\u00e3o, ligamos para as pessoas no hor\u00e1rio em que elas podiam conversar.<\/p>\n

Faremos um breve contato por telefone. Qual o melhor hor\u00e1rio para nos\u00a0atender?<\/p><\/blockquote>\n

Bom, ainda restava um obst\u00e1culo para passar: deixar essa rela\u00e7\u00e3o mais humana! Precis\u00e1vamos saber com quem ir\u00edamos falar, quer\u00edamos mais intimidade com as pessoas para iniciar uma conversa, acredite ou n\u00e3o, come\u00e7ar a liga\u00e7\u00e3o falando o nome do usu\u00e1rio, deixou as coisas mais f\u00e1ceis e ele ficava mais receptivo para responder as perguntas.<\/p>\n

\u201cCome\u00e7ar a liga\u00e7\u00e3o falando o nome do usu\u00e1rio, deixou as coisas mais\u00a0f\u00e1ceis\u2026\u201d<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Resultados<\/h4>\n

Ap\u00f3s o broadcast, 24.7% dos impactados completaram o fluxo de mensagens\u00a0em menos de 12 horas, ou seja, tivemos menos desgaste e uma convers\u00e3o excelente. Baseado em nosso hist\u00f3rico do mesmo produto, um incentivo por mensagem\u00a0normalmente tem a convers\u00e3o de 2%.<\/p>\n

Outra informa\u00e7\u00e3o importante \u00e9 que 55% dos respondentes preferiram receber liga\u00e7\u00f5es na parte da noite, o que nos deu aprendizado para futuros incentivos e contatos.<\/p>\n

Ligamos na mesma semana para todos que manifestaram interesse em participar da entrevista por telefone. \u00c9 importante ligar o quanto antes para que a conversa n\u00e3o esfrie<\/strong> e n\u00e3o aumente a possibilidade de desculpas e \u201cbolos\u201d. E assim, dos interessados, 35.7% atenderam a liga\u00e7\u00e3o e conversaram abertamente conosco trazendo \u00f3timos insights.<\/p>\n

Aprendizados<\/h4>\n

Com certeza existe muito mais para aprender sobre recrutamento\/pesquisas utilizando mensagens, mas com este projeto pude extrair alguns aprendizados:<\/p>\n

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  • Pe\u00e7a autoriza\u00e7\u00e3o: <\/strong>\u00c9 preciso ter o opt-in do usu\u00e1rio para iniciar a pesquisa, ou seja, uma autoriza\u00e7\u00e3o antes de come\u00e7ar o fluxo, mostrando que ele est\u00e1 no controle.<\/li>\n
  • Converse no melhor hor\u00e1rio:<\/strong> Ligar em um hor\u00e1rio que o usu\u00e1rio escolheu, diminui a chance de voc\u00ea ganhar um \u201cbolo\u201d e ele estar\u00e1 preparado para poder conversar com mais liberdade e sem interrup\u00e7\u00f5es.<\/li>\n
  • Entre em contato o mais breve poss\u00edvel: <\/strong>O ideal \u00e9 entrar em contato ainda na mesma semana, pois as pessoas podem esquecer da sua liga\u00e7\u00e3o ap\u00f3s o final de semana.<\/li>\n
  • Conhe\u00e7a seu usu\u00e1rio: <\/strong>Comparando a primeira liga\u00e7\u00e3o (quando n\u00e3o sab\u00edamos o nome) com a segunda, pude perceber que ter mais intimidade \u00e9 fundamental para marcar pontos logo no in\u00edcio da conversa e ganhar empatia com quem voc\u00ea ir\u00e1 conversar.<\/li>\n
  • Planeje poucas intera\u00e7\u00f5es: <\/strong>Para diminuir o n\u00famero de abandonos no meio do fluxo de mensagens, \u00e9 interessante que hajam poucas etapas de navega\u00e7\u00e3o e que as perguntas sejam preferencialmente fechadas, para reduzir o risco de erros.<\/li>\n
  • Bonifique os colaboradores: <\/strong>A oportunidade do b\u00f4nus n\u00e3o garantiu que as pessoas iriam atender o telefone, mas com certeza ajudou na parte de recrutamento. Ap\u00f3s entrarmos em contato por telefone, o entrevistado ganhou bonifica\u00e7\u00f5es dentro do produto assinado, como agradecimento pela colabora\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n

    Como todo processo de entrevista com usu\u00e1rio, sabemos que a fase de recrutamento \u00e9 sempre muito dif\u00edcil, mas as mensagens de texto\u00a0mostraram ser mais uma op\u00e7\u00e3o para atingir uma grande base de pessoas. Ent\u00e3o, d\u00ea aten\u00e7\u00e3o para mais este canal de contato, que mostrou receptividade para quem recebe e bom custo benef\u00edcio para quem envia<\/strong>.<\/p>\n

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    Recebendo um usu\u00e1rio para uma entrevista<\/figcaption><\/figure>\n

    E voc\u00ea, como recruta usu\u00e1rios para fazer entrevista? Vamos conversar\u00a0\ud83d\ude42<\/em><\/p>\n

    \u00a0<\/p>\n

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    Vitor Pires<\/strong><\/p>\n

    UX Designer<\/p>\n

    LinkedIn<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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