{"id":2532,"date":"2017-12-27T13:09:39","date_gmt":"2017-12-27T16:09:39","guid":{"rendered":"http:\/\/chatbotsbrasil.blip.ai\/?p=2532"},"modified":"2023-07-16T09:54:43","modified_gmt":"2023-07-16T12:54:43","slug":"pesquisa-de-satisfacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/pesquisa-de-satisfacao\/","title":{"rendered":"Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: saiba quais perguntas usar e como fazer uma"},"content":{"rendered":"<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Agradar seu cliente \u00e9 uma das tarefas mais dif\u00edceis, j\u00e1 que \u00e9 um processo que vai desde antes at\u00e9 depois da compra. Para saber se est\u00e1 no caminho certo, entenda agora como construir uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e sua import\u00e2ncia.<\/span><\/i><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Depois de todo o trabalho que voc\u00ea teve para conquistar um cliente, voc\u00ea n\u00e3o deseja perd\u00ea-lo, correto<\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">?<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> N\u00e3o importa se a sua empresa \u00e9 B2B ou B2C, voc\u00ea tem que criar a\u00e7\u00f5es de <\/span><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">relacionamento com os clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Um dos passos para alcan\u00e7ar esse objetivo \u00e9 utilizar um <\/span><b>question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Mas porque se preocupar com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/span><\/i><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Clientes que est\u00e3o felizes e satisfeitos com os produtos ou servi\u00e7os que adquiriram t\u00eam grandes chances de <\/span><b>comprar da sua empresa novamente, <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">seja para adquirir um novo produto ou realizar um upgrade.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Outra grande vantagem de manter o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em alta \u00e9 que um cliente contente pode <\/span><b>indicar novos consumidores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Clientes satisfeitos falam bem dos produtos e servi\u00e7os da sua empresa, seja nas redes sociais, em blogs ou mesmo pessoalmente com amigos e familiares.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Vamos falar um pouco mais sobre pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Vem com a gente! \ud83d\ude09<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Quais os objetivos de um formul\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Parece clara a necessidade de manter em alta o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o. E como a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode ajudar sua empresa?<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Basicamente, esse question\u00e1rio ajuda para:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">compreender o grau de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">a identificar os pontos fortes e fracos de suas a\u00e7\u00f5es de fideliza\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">a obter <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">insights<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> que podem impulsionar seus neg\u00f3cios.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 claro que voc\u00ea pode direcionar a sua pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de acordo com o que quer descobrir. Voc\u00ea n\u00e3o precisa necessariamente que todos os pontos anteriores sejam respondidos, mas <\/span><b>somente aqueles que s\u00e3o necess\u00e1rios para a sua estrat\u00e9gia<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe a necessidade de realizar constantes pesquisas com seus consumidores, \u00e9 hora de aprender como montar um <\/span><b>question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Acompanhe as dicas abaixo.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Perguntas para um question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existem diferentes tipos de formul\u00e1rios para pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Eles se dividem, basicamente, de acordo com o est\u00e1gio do<\/span> <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/vendas\/pos-venda-como-fazer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">p\u00f3s-venda<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e com o que a sua empresa deseja descobrir.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">O question\u00e1rio pode ter o objetivo de obter:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">feedback sobre o uso do produto ou servi\u00e7o;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">dados demogr\u00e1ficos (para saber mais sobre o perfil do cliente real);<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o geral sobre o relacionamento entre cliente e empresa;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">probabilidade de recomenda\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o para outra pessoa.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A seguir, distribu\u00edmos sugest\u00f5es de perguntas de acordo com as quatro categorias acima.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Feedback sobre o uso do produto ou servi\u00e7o<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de qualquer outra informa\u00e7\u00e3o que voc\u00ea queira saber do cliente, \u00e9 preciso compreender se o seu produto ou servi\u00e7o est\u00e1 cumprindo sua miss\u00e3o. Ou seja: se ele est\u00e1 atendendo as <\/span><b>necessidades de seus clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m de ser bastante \u00fatil para sua empresa melhorar a solu\u00e7\u00e3o, esse tipo de question\u00e1rio mostra ao cliente que voc\u00ea se importa com a experi\u00eancia dele.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Para investigar isso, podem ser feitas perguntas como:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Com que frequ\u00eancia voc\u00ea usa o produto ou servi\u00e7o?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">O produto ajuda voc\u00ea a atingir suas metas?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qual \u00e9 a sua funcionalidade favorita dentro do produto ou servi\u00e7o?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qu\u00e3o bem o nosso produto atende \u00e0s suas necessidades?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Usando apenas uma palavra, qual descreveria melhor nosso produto? (neste t\u00f3pico, voc\u00ea pode colocar alguns termos e pedir que o cliente selecione a op\u00e7\u00e3o que tem mais a ver com o seu nicho)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qual \u00e9 o recurso do produto ou servi\u00e7o mais valiosos para voc\u00ea?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Se voc\u00ea pudesse mudar apenas uma coisa sobre o nosso produto, qual seria?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Que problema voc\u00ea gostaria de resolver com o nosso produto?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Dados demogr\u00e1ficos<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A<\/span> <a href=\"https:\/\/blog.lahar.com.br\/gestao-empresarial\/segmentacao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">segmenta\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 um dos mandamentos do marketing atual. O consumidor n\u00e3o se interessa por mensagens gen\u00e9ricas, que tentam atingir todo mundo.<\/span><br \/>\n<b>Criar mensagens e a\u00e7\u00f5es personalizadas \u00e9 a melhor forma de atrair seus p\u00fablicos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Dessa forma, entender quem s\u00e3o as pessoas que<\/span><b> j\u00e1 consomem<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> seus produtos e servi\u00e7os vai ajudar sua empresa a desenvolver melhorias para o produto ou servi\u00e7o e criar boas a\u00e7\u00f5es de marketing e vendas.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Entre as perguntas que devem constar em um question\u00e1rio de dados demogr\u00e1ficos est\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qual a sua idade?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Onde voc\u00ea mora?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Com qual g\u00eanero voc\u00ea se identifica?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Com o que trabalha?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qual o seu cargo?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m de dados demogr\u00e1ficos tamb\u00e9m \u00e9 interessante entender melhor o comportamento, interesses e necessidades desse p\u00fablico. Para isso, pergunte:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quais as maiores dificuldades enfrentadas por voc\u00ea\/por sua empresa?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quais os maiores problemas e dificuldades encontrados para fazer sua empresa crescer?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. N\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o geral sobre o relacionamento entre cliente e empresa<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao iniciar uma rela\u00e7\u00e3o comercial com a sua empresa, um consumidor n\u00e3o se envolve apenas com o produto, mas com <\/span><b>todo o seu neg\u00f3cio<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Um atendimento ruim pode colocar fim a uma rela\u00e7\u00e3o comercial, por exemplo.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Veja algumas perguntas que podem te ajudar nessa etapa:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Voc\u00ea conseguiu encontrar as informa\u00e7\u00f5es que procurava em nossos canais de comunica\u00e7\u00e3o?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quanto tempo demorou seu atendimento?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conseguimos responder suas d\u00favidas sobre nossos produtos?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qual nota voc\u00ea d\u00e1 para o suporte que nossa empresa oferece?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Probabilidade de recomenda\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o para outra pessoa<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uma das maneiras cl\u00e1ssicas de medir a satisfa\u00e7\u00e3o de um cliente \u00e9 por meio do NPS, ou <\/span><b>Net<\/b> <b>Promoter Score<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Trata-se de uma m\u00e9trica de lealdade, que avalia o quanto seu cliente \u00e9 um promotor da sua marca.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">A pergunta \u00e9 simples e direta: \u201c<\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa a um amigo<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">\u201d. O cliente deve responder em uma <\/span><b>escala de 1 a 10. <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Os clientes s\u00e3o classificados conforme a nota que d\u00e3o:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">1 a 6: clientes detratores;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">7 a 8: clientes passivos;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">9 e 10: clientes promotores.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><figure id=\"attachment_7363\" aria-describedby=\"caption-attachment-7363\" style=\"width: 800px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7363\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/questionario-de-satisfa\u00e7\u00e3o-do-cliente-1-1-1.jpg\" alt=\"pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente\" width=\"800\" height=\"467\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/questionario-de-satisfa\u00e7\u00e3o-do-cliente-1-1-1.jpg 800w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/questionario-de-satisfa\u00e7\u00e3o-do-cliente-1-1-1-300x175.jpg 300w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/questionario-de-satisfa\u00e7\u00e3o-do-cliente-1-1-1-768x448.jpg 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/questionario-de-satisfa\u00e7\u00e3o-do-cliente-1-1-1-380x222.jpg 380w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-7363\" class=\"wp-caption-text\">Fonte: <a href=\"https:\/\/resultadosdigitais.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Resultados Digitais<\/a><\/figcaption><\/figure><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">O que listamos acima foi um conjunto b\u00e1sico de perguntas da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. A constru\u00e7\u00e3o do seu (ou dos seus) question\u00e1rios depende do que sua empresa deseja saber sobre o produto, servi\u00e7o, neg\u00f3cio e clientes.<\/span><br \/>\n<b>\u00c9 importante que o question\u00e1rio seja curto<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Caso contr\u00e1rio, seus clientes n\u00e3o v\u00e3o responder. Al\u00e9m disso, oferecer uma vantagem ou brinde para quem responder pode fazer voc\u00ea ter mais respostas. Vamos falar um pouco mais sobre abaixo.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Como estimular as respostas na pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/span><\/h2>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Bonifica\u00e7\u00e3o por respostas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Responder pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 uma tarefa atraente para os clientes. Por isso, oferecer bonifica\u00e7\u00f5es em troca das respostas pode <\/span><b>aumentar a taxa de question\u00e1rios preenchidos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Ao presentear os clientes que respondem as pesquisas com descontos ou outros tipos de bonifica\u00e7\u00e3o, voc\u00ea <\/span><b>aproxima o p\u00fablico da sua marca<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; al\u00e9m de atra\u00ed-los para seu question\u00e1rio.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Ordene as perguntas logicamente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em um question\u00e1rio, quanto menor for o tempo gasto pelo consumidor, <\/span><b>maiores as chances de serem respondidos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Pensando nisso, \u00e9 fundamental que o p\u00fablico compreenda as perguntas e responda-as da maneira mais sincera poss\u00edvel.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Manter uma ordem l\u00f3gica das perguntas na sua pesquisa significa favorecer esse comportamento nas respostas. Ou seja, d\u00ea prioridade para as perguntas mais importantes, deixando-as logo para o come\u00e7o do question\u00e1rio. Assim, <\/span><b>voc\u00ea prende a aten\u00e7\u00e3o do p\u00fablico<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, que dar\u00e1 mais import\u00e2ncia \u00e0 sua pesquisa.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">E \u00e9 claro, <\/span><b>pense sempre no porque voc\u00ea precisa que respondam a sua pergunta<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. O que voc\u00ea vai fazer com esses dados de pesquisas com clientes? \u00c9 para melhorar o atendimento? Entender como est\u00e1 recep\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o? N\u00e3o desgaste sua rela\u00e7\u00e3o com o cliente \u00e0 toa.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Utilize chatbots<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A cada dia, os <\/span><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">chatbots<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> est\u00e3o conquistando empresas. Usando software, comandos e at\u00e9 mesmo <\/span><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/tecnologia\/inteligencia-artificial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">intelig\u00eancia artificial<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, a ferramenta automatiza uma s\u00e9rie de fun\u00e7\u00f5es, principalmente de atendimento.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Um uso muito interessante para esse tipo de recurso s\u00e3o exatamente as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o. Ao aplic\u00e1-las por meio de um chatbot, o usu\u00e1rio interage melhor &#8211; j\u00e1 que \u00e9 feita por uma conversa -, fornecendo respostas pensadas e mais sinceras. Isso <\/span><b>enriquece os resultados e, consequentemente, a an\u00e1lise das respostas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Pe\u00e7a justificativas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao utilizar ferramentas estat\u00edsticas como a an\u00e1lise NPS, voc\u00ea tem acesso a dados concretos, mas muitas vezes sem personalidade. Por isso, dar a oportunidade de o usu\u00e1rio inserir uma justificativa para sua nota de recomenda\u00e7\u00e3o da empresa pode trazer insights bastante interessantes para sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Leve sempre em conta que os usu\u00e1rios que tiram um tempo para incluir uma justificativa em suas respostas \u00e0 pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o com clientes t\u00eam algo importante a dizer. Por isso, n\u00e3o subestime esse tipo de contribui\u00e7\u00e3o! Seja uma cr\u00edtica ou um elogio, ela pode <\/span><b>ser a chave para uma mudan\u00e7a estrat\u00e9gica significativa na sua empresa<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Agora ficou mais f\u00e1cil montar a sua pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, n\u00e3o \u00e9 mesmo? N\u00e3o deixe essa pr\u00e1tica para depois: o segredo para sua estrat\u00e9gia funcionar pode estar aqui!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Agradar seu cliente \u00e9 uma das tarefas mais dif\u00edceis, j\u00e1 que \u00e9 um processo que vai desde antes at\u00e9 depois da compra. Para saber se est\u00e1 no caminho certo, entenda agora como construir uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e sua import\u00e2ncia. 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