{"id":24044,"date":"2022-09-22T14:51:00","date_gmt":"2022-09-22T17:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=24044"},"modified":"2023-07-15T23:34:16","modified_gmt":"2023-07-16T02:34:16","slug":"avaliacao-de-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/avaliacao-de-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Metodologias para avalia\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente: o que \u00e9 e como utilizar"},"content":{"rendered":"\n

O atendimento ao cliente \u00e9 o ponto mais importante de uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel e satisfat\u00f3ria. Duas a cada tr\u00eas pessoas desistem de uma compra por causa de um atendimento ruim, de acordo com o anu\u00e1rio CX Trends 2022.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 por isso, que as empresas passaram a investir mais em seus servi\u00e7os de atendimento e para 72% das companhias, melhorar o atendimento \u00e9 a sua prioridade principal. No entanto, n\u00e3o adianta investir pesado em melhorias sem entender quais as necessidades do seu cliente. <\/p>\n\n\n\n

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Nesse sentido, antes, durante e depois \u00e9 preciso ter uma cultura de avalia\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente. Afinal, se a sua empresa n\u00e3o souber quais melhorias s\u00e3o necess\u00e1rias e quais s\u00e3o os resultados do seu investimento, o trabalho ser\u00e1 perdido. <\/p>\n\n\n\n

A seguir, apresentaremos os melhores m\u00e9todos e m\u00e9tricas do mercado para avaliar o seu atendimento ao cliente, extrair insights, melhorar a experi\u00eancia e aumentar a sua fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. Continue a leitura e descubra!<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m:<\/strong> Os impactos da transforma\u00e7\u00e3o digital na comunica\u00e7\u00e3o de grandes empresas<\/a><\/p>\n\n\n\n

Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n\n\n\n
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O Net Promoter Score<\/a> \u00e9 uma das metodologias de avalia\u00e7\u00e3o mais usadas no mercado. Ela mede a fidelidade e o valor da vida \u00fatil do cliente<\/strong>. O NPS \u00e9 classificado em uma escala de 0 a 10 de qual a probabilidade de uma pessoa recomendar a empresa, o produto ou um servi\u00e7o a um amigo ou colega. <\/p>\n\n\n\n

Essa \u00e9 uma m\u00e9trica simples, mas que traz muitos insights importantes para a <\/strong>gest\u00e3o do relacionamento com o cliente<\/strong><\/a>. Isso porque, o NPS categoriza os consumidores em tr\u00eas grupos: promotor, neutro e detrator, de acordo com a nota que eles deram na avalia\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Continue aprendendo:<\/strong> Como usar a intelig\u00eancia artificial na sua estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n

Entre 9 e 10: Promotores<\/h3>\n\n\n\n

S\u00e3o os clientes altamente engajados e leais a sua marca<\/strong>. Aqueles que est\u00e3o neste grupo j\u00e1 s\u00e3o consumidores frequentes, que gostam e recomendam a sua marca. No entanto, isso n\u00e3o quer dizer que voc\u00ea n\u00e3o precise continuar investindo em melhorias, em time que se est\u00e1 ganhando, se mexe sim. <\/p>\n\n\n\n

O seu objetivo deve ser sempre aumentar o n\u00famero de promotores da sua marca e manter aqueles que j\u00e1 veem valor no seu neg\u00f3cio engajados. <\/p>\n\n\n\n

Entre 7 e 8: Neutro<\/h3>\n\n\n\n

Aqui est\u00e3o os clientes que podem at\u00e9 recomendar a sua marca para amigos e familiares, mas que tamb\u00e9m est\u00e3o sujeitos a trocar o seu produto ou servi\u00e7o pela concorr\u00eancia<\/strong> devido \u00e0 uma promo\u00e7\u00e3o, melhores pre\u00e7os, etc. <\/p>\n\n\n\n

Esses clientes est\u00e3o em cima do muro, mas voc\u00ea pode conquist\u00e1-los e traz\u00ea-los para o seu lado. Fa\u00e7a mais algumas pesquisas qualitativas e entenda como a sua empresa pode melhor atend\u00ea-los, quais benef\u00edcios voc\u00ea pode oferecer, ou seja, trabalhe em estrat\u00e9gias para encantar os seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Entre 0 e 6: Detrator<\/h3>\n\n\n\n

Os clientes que est\u00e3o nesta categoria t\u00eam grandes chances de falar mal da sua empresa para amigos e familiares<\/strong>, pois est\u00e3o bastante insatisfeitos com o seu servi\u00e7o ou produto. Isso significa que, caso voc\u00ea n\u00e3o fa\u00e7a alguma coisa al\u00e9m de perd\u00ea-los, poder\u00e1 ter sua imagem prejudicada.<\/p>\n\n\n\n

A grande vantagem deste m\u00e9todo \u00e9 a segmenta\u00e7\u00e3o do cliente que permite personalizar estrat\u00e9gias e entender como os clientes enxergam a sua marca.<\/p>\n\n\n\n

O NPS tamb\u00e9m \u00e9 uma m\u00e9trica bastante \u00fatil para acompanhar os resultados que uma melhoria trouxe para experi\u00eancia do cliente<\/strong>, por isso \u00e9 um tipo de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o o que pode ser feita com frequ\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n

Question\u00e1rio de m\u00faltipla escolha<\/h2>\n\n\n\n
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Os question\u00e1rios de m\u00faltipla escolha s\u00e3o usados para avaliar v\u00e1rios aspectos da empresa ao mesmo tempo, sejam eles mais abrangentes ou mais espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, esse m\u00e9todo costuma ter um grande n\u00famero de respostas, uma vez que demanda pouco tempo do cliente, e ele pode responder no melhor momento para si. <\/p>\n\n\n\n

Portanto, se o seu objetivo \u00e9 alcan\u00e7ar o maior n\u00famero de pessoas, o question\u00e1rio de m\u00faltipla escolha \u00e9 um dos melhores m\u00e9todos de avalia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, \u00e9 preciso dedicar um tempo para elabora\u00e7\u00e3o de perguntas que realmente tragam bons insights para sua empresa, por isso, n\u00e3o recomendamos usar question\u00e1rios gen\u00e9ricos. <\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m:<\/strong> Marketing e vendas com WhatsApp: saiba de uma vez por todas como realizar<\/a><\/p>\n\n\n\n

As perguntas da sua pesquisa precisam direcionar a opini\u00e3o do cliente aos pontos-chave que influenciam na sua experi\u00eancia. Alguns exemplos s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n