{"id":23911,"date":"2022-09-12T13:36:23","date_gmt":"2022-09-12T16:36:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=23911"},"modified":"2024-05-16T14:26:44","modified_gmt":"2024-05-16T17:26:44","slug":"o-que-e-csat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/o-que-e-csat\/","title":{"rendered":"A import\u00e2ncia do Customer Satisfaction Score (CSAT) para a sua empresa"},"content":{"rendered":"\n<p>O consumidor brasileiro \u00e9 o que mais valoriza uma boa experi\u00eancia na decis\u00e3o sobre uma compra. De acordo com uma pesquisa da PwC, <strong>no Brasil, as pessoas aceitam pagar at\u00e9 20% a mais para ter uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Mas como saber se os seus clientes est\u00e3o satisfeitos com a jornada que a sua empresa oferece o suficiente para pagar mais? <\/p>\n\n\n\n<p>A resposta \u00e9 simples: medindo o <strong>CSAT, ou Customer Satisfaction Score<\/strong>, ou em portugu\u00eas, pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao acompanhar se os seus clientes est\u00e3o satisfeitos ou n\u00e3o, voc\u00ea poder\u00e1 descobrir como melhorar e evoluir os seus produtos e servi\u00e7os para <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">aumentar a fidelidade<\/a>, a lucratividade e o seu <em>brand awareness<\/em>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>A seguir, detalharemos tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre como medir o CSAT e como voc\u00ea pode trabalhar com essa m\u00e9trica para aumentar o n\u00famero de clientes satisfeitos e leais \u00e0 sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Leia tamb\u00e9m:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/materiais-ricos\/tudo-sobre-whatsapp-empresas\" target=\"_blank\" type=\"URL\" id=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/materiais-ricos\/\/tudo-sobre-whatsapp-empresas\" rel=\"noreferrer noopener\">Tudo sobre o WhatsApp Business<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 CSAT?<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"682\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/csat_img1-1024x682.jpg\" alt=\"Imagem para ilustrar Csat\" class=\"wp-image-23913\" style=\"width:553px;height:368px\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/csat_img1-1024x682.jpg 1024w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/csat_img1-700x466.jpg 700w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/csat_img1-768x512.jpg 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/csat_img1.jpg 1060w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>O CSAT \u00e9 uma pesquisa usada para medir a pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Este \u00e9 um <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/indicadores-de-desempenho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">indicador chave de desempenho<\/a> que mostra o quanto o seu p\u00fablico est\u00e1 satisfeito com os produtos e servi\u00e7os da sua empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As pontua\u00e7\u00f5es do CSAT s\u00e3o medidas de acordo com o feedback dos clientes. Para isso, ap\u00f3s um atendimento, por exemplo, \u00e9 enviado uma pesquisa ao usu\u00e1rio, com perguntas como:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Como voc\u00ea classificaria sua experi\u00eancia com nossa ferramenta?<\/li>\n\n\n\n<li>Qual \u00e9 o seu grau de satisfa\u00e7\u00e3o com o servi\u00e7o prestado hoje?<\/li>\n\n\n\n<li>Qual \u00e9 o seu grau de satisfa\u00e7\u00e3o com o consultor com quem voc\u00ea falou hoje?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Essas <strong>perguntas s\u00e3o usadas para medir em uma escala de 1 a 5, ou do intervalo que a empresa escolher, o quanto o cliente se sentiu satisfeito<\/strong> com aquele atendimento ou produto. Cada n\u00famero representa os seguintes n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente:<\/p>\n\n\n\n<p>1- Muito insatisfeito<\/p>\n\n\n\n<p>2- Insatisfeito<\/p>\n\n\n\n<p>3- Neutro<\/p>\n\n\n\n<p>4- Satisfeito<\/p>\n\n\n\n<p>5- Muito satisfeito<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, <strong>o resultado geral do CSAT \u00e9 basicamente um n\u00famero que reflete o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>. Por isso, ao criar as perguntas para a sua pesquisa, lembre-se de que o objetivo \u00e9 que os respondentes escolham a pontua\u00e7\u00e3o mais alta, ou seja, a op\u00e7\u00e3o \u201cmuito satisfeito\u201d deve corresponder \u00e0 pontua\u00e7\u00e3o mais alta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que o CSAT \u00e9 t\u00e3o importante para as empresas?<\/h2>\n\n\n\n<p>Quando uma empresa oferece uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria, os clientes passam a comprar mais e com mais frequ\u00eancia, tornam-se leais \u00e0 marca e recomendam o produto ou servi\u00e7o para amigos e familiares. Isso \u00e9 o que toda empresa deseja.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, para tudo isso acontecer \u00e9 essencial ter foco no entendimento das demandas do cliente. O CSAT pode te ajudar a encontrar lacunas que a sua empresa ainda n\u00e3o havia identificado. Al\u00e9m disso, <strong>o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente representa um sinal para a sa\u00fade do seu neg\u00f3cio<\/strong>, afinal ele mede a forma como os clientes est\u00e3o se sentindo em um determinado momento.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa \u00e9 uma informa\u00e7\u00e3o extremamente importante para as empresas, pois como os clientes n\u00e3o definem sua lealdade no pre\u00e7o ou em um produto, a melhor forma de conquistar sua fidelidade \u00e9 oferecendo uma experi\u00eancia que os fa\u00e7a querer voltar.<\/p>\n\n\n\n<p>O oposto tamb\u00e9m \u00e9 v\u00e1lido, segundo pesquisas, <strong>basta apenas uma experi\u00eancia ruim com a sua marca para que <\/strong><a href=\"https:\/\/portal.clientesa.com.br\/cliente-sa\/mais-da-metade-dos-brasileiros-abandonam-marcas-apos-uma-experiencia-ruim\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>mais de 50% dos clientes a troquem por um concorrente<\/strong><\/a>. Portanto, sem um processo cont\u00ednuo de acompanhamento, voc\u00ea poder\u00e1 perder clientes justamente por n\u00e3o ouv\u00ed-los e por n\u00e3o oferecer aquilo que desejam.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse \u00e9 apenas o efeito que o CSAT tem em sua carteira de clientes. Al\u00e9m disso, voc\u00ea tamb\u00e9m precisa considerar o impacto que clientes insatisfeitos trazem para o seu canal de suporte, por exemplo, gerando um aumento na demanda e tamb\u00e9m fazendo com que os atendentes se sintam impotentes e desmotivados. A <a href=\"https:\/\/qatc.org\/winter-2015-connection\/exploring-call-center-turnover-numbers\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/qatc.org\/winter-2015-connection\/exploring-call-center-turnover-numbers\/\" rel=\"noreferrer noopener\">taxa m\u00e9dia de rotatividade na \u00e1rea de suporte \u00e9 de 30% a 45%<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quando medir o CSAT?<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu a import\u00e2ncia da pontua\u00e7\u00e3o CSAT, vamos ver como us\u00e1-la na <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">gest\u00e3o de relacionamento<\/a> com o cliente. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio enviar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, que pode ser feita de tr\u00eas formas diferentes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Essa \u00e9 a forma mais comum de realizar o c\u00e1lculo CSAT. Ao fim de cada transa\u00e7\u00e3o, conversas com suporte ou atendimento ao cliente, envie a pesquisa para entender como o cliente se sentiu com aquela experi\u00eancia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Fazer isso te ajudar\u00e1 a ter uma resposta mais assertiva e de acordo com o momento que o cliente acabou de experimentar. Al\u00e9m disso, tudo ainda \u00e9 bastante recente, ou seja, ainda est\u00e1 fresco na mente do usu\u00e1rio, o que torna melhor o momento para a pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ap\u00f3s uma sequ\u00eancia de intera\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n<p>Em alguns casos, o cliente pode ter v\u00e1rias intera\u00e7\u00f5es com diferentes membros da sua equipe. Neste caso, n\u00e3o \u00e9 recomendado realizar uma pesquisa a cada contato, pois isso tamb\u00e9m pode prejudicar a experi\u00eancia do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Estime o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es que o cliente precisa ter com a sua marca at\u00e9 solucionar o problema e escolha o momento certo para realizar a pesquisa com o seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mensalmente, trimestralmente, anualmente\u2026<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma outra forma de realizar o CSAT \u00e9 enviar ao cliente a pesquisa de acordo com uma frequ\u00eancia pr\u00e9-determinada. Isso ajudar\u00e1 a ter uma vis\u00e3o mais completa de como o cliente vem se sentindo com o uso do seu produto ou servi\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ter essa percep\u00e7\u00e3o \u00e9 bastante \u00fatil para medir se os clientes est\u00e3o gostando das atualiza\u00e7\u00f5es que voc\u00ea vem fazendo no seu produto, por exemplo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como calcular o CSAT?<\/h2>\n\n\n\n<p>Feito a sua pesquisa, \u00e9 hora de realizar o c\u00e1lculo do CSAT e definir como est\u00e1 a pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes. Primeiro, voc\u00ea precisa definir o n\u00famero de respostas positivas que recebeu.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As respostas positivas s\u00e3o aquelas em que o cliente marcou 4 (Satisfeito) ou 5 (Muito Satisfeito). Em seguida, pegue este n\u00famero de divida-o pelo n\u00famero total de respostas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, vamos supor que a sua pesquisa teve um total de 300 respondentes e que o n\u00famero de respostas positivas seja de 220. Portanto, o c\u00e1lculo seria:<\/p>\n\n\n\n<p>220\/300=0,73<\/p>\n\n\n\n<p>Agora, multiplique o n\u00famero que voc\u00ea recebeu (0,73) por 100.<\/p>\n\n\n\n<p>0,73*100=73%<\/p>\n\n\n\n<p>A <strong>pontua\u00e7\u00e3o CSAT \u00e9 representada como uma porcentagem<\/strong>, portanto, sua pontua\u00e7\u00e3o CSAT nesse caso \u00e9 igual a 73%.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Como vimos, <strong>a pesquisa CSAT \u00e9 uma forma de entender o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o que clientes t\u00eam com o seu produto ou servi\u00e7o<\/strong>. Essa informa\u00e7\u00e3o \u00e9 crucial para investir em melhorias que ajudem a aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes, a lucratividade e tamb\u00e9m a imagem positiva de uma marca. Fa\u00e7a o teste na sua empresa, realize o CSAT e veja como esses resultados podem impactar o seu neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea quer continuar aprendendo sobre atendimento ao cliente, <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/materiais-ricos\/kit-conteudos-atendimento\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">baixe agora mesmo o nosso kit com conte\u00fados exclusivos<\/a> que v\u00e3o te fazer levar o seu atendimento ao pr\u00f3ximo n\u00edvel.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Customer satisfaction score, ou CSAT, \u00e9 a pontua\u00e7\u00e3o que classifica a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. 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