{"id":23902,"date":"2022-09-12T12:42:31","date_gmt":"2022-09-12T15:42:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=23902"},"modified":"2023-12-11T19:28:35","modified_gmt":"2023-12-11T22:28:35","slug":"calculo-de-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/calculo-de-nps\/","title":{"rendered":"C\u00e1lculo de NPS: aprenda de uma vez por todas"},"content":{"rendered":"\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/o-que-e-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Net Promoter Score<\/a> (NPS) \u00e9 um m\u00e9todo de pesquisa usado para medir a fidelidade de clientes e definir a probabilidade de eles indicarem os produtos e servi\u00e7os de uma marca para outras pessoas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O <strong>c\u00e1lculo de NPS ajuda a identificar entre todos os clientes os promotores, passivos e detratores da sua marca<\/strong>. Um p\u00fablico fiel \u00e9 um trunfo para qualquer neg\u00f3cio e \u00e9 um dos pilares que sustentam uma empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste post, mostraremos como calcular o NPS para identificar oportunidades para encantar o seu cliente, melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus usu\u00e1rios e aumentar a reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como calcular o NPS?<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"406\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img3-1024x406.png\" alt=\"Imagem para ilustrar calculo de NPS\" class=\"wp-image-23905\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img3-1024x406.png 1024w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img3-700x278.png 700w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img3-768x305.png 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img3.png 1200w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Para calcular o NPS da sua empresa \u00e9 preciso fazer uma pesquisa, na qual voc\u00ea vai perguntar aos seus clientes<strong> qual a probabilidade de eles indicarem a sua empresa em uma escala de 0 a 10<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A pergunta deve ser exatamente esta ou muito similar, mas caso voc\u00ea deseje mud\u00e1-la, tenha em mente que \u00e9 essencial que seja uma pergunta simples e direta. O cliente n\u00e3o pode ter nenhuma d\u00favida sobre o que \u00e9 a pergunta, sen\u00e3o, isso poder\u00e1 comprometer os resultados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode rodar essa <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/whatsapp\/pesquisa-de-satisfacao-por-whatsapp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> de diferentes formas, atrav\u00e9s do seu site, com um pop-up na tela, por uma campanha de e-mail marketing, via telefone, ou at\u00e9 mesmo no WhatsApp. E lembre-se que o ideal \u00e9 que a pesquisa rode por um tempo para que possa atingir o maior n\u00famero de pessoas poss\u00edvel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s feita a pesquisa, <strong>organize as respostas de acordo com a nota que elas deram<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>detratores (0-6);<\/li>\n\n\n\n<li>passivos (7-8); e&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>promotores (9-10).&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Os valores s\u00e3o nominais, desta forma, os n\u00fameros absolutos de cada respondente da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, devem ser transformados em percentuais para se criar o c\u00e1lculo de NPS.<\/p>\n\n\n\n<p>Com os resultados organizados, \u00e9 hora de fazer o c\u00e1lculo. Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores para determinar seu Net Promoter Score geral. O <strong>c\u00e1lculo de NPS<\/strong> fica assim:<\/p>\n\n\n\n<p>NPS = (N\u00famero de Pontua\u00e7\u00f5es do Promotor\/N\u00famero Total de Respondentes) &#8211; (N\u00famero de Pontua\u00e7\u00f5es Detratores\/N\u00famero Total de Respondentes)<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, se voc\u00ea realizar a pesquisa com 200 clientes e o resultado for 140 promotores, 15 passivos, 45 detratores, o seu NPS ser\u00e1 (140% &#8211; 45% = 95%).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como classificar os clientes com NPS<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" width=\"996\" height=\"647\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img4.jpg\" alt=\"C\u00e1lculo de NPS - classifica\u00e7\u00e3o\" class=\"wp-image-23907\" style=\"width:658px;height:427px\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img4.jpg 996w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img4-700x455.jpg 700w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img4-768x499.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 996px) 100vw, 996px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Um dos pontos-chave do c\u00e1lculo de NPS \u00e9 classificar os respondentes de acordo com as notas atribu\u00eddas por eles. Para isso, a metodologia indica tr\u00eas denomina\u00e7\u00f5es:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Promotores: notas 9 ou 10<\/h3>\n\n\n\n<p>Os <strong>promotores s\u00e3o aquelas pessoas que s\u00e3o leais \u00e0 sua empresa e t\u00eam a maior probabilidade de comprar novamente<\/strong>, participar de promo\u00e7\u00f5es e indicar a sua marca para amigos e familiares. Esses clientes j\u00e1 reconhecem o diferencial do seu neg\u00f3cio em compara\u00e7\u00e3o com os seus concorrentes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Neutros: notas 7 ou 8<\/h3>\n\n\n\n<p>Embora essas n\u00e3o sejam notas ruins, <strong>elas ainda n\u00e3o s\u00e3o boas o suficiente para garantirem a fidelidade desses clientes<\/strong>. Pode ser que eles recomendem seus produtos e servi\u00e7os ou prefiram comprar de outros concorrentes, nunca se sabe. Por isso, voc\u00ea tem uma enorme chance com clientes deste grupo, pois pode desenvolver diferentes a\u00e7\u00f5es para fideliz\u00e1-los.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Detratores: notas 0 a 6<\/h3>\n\n\n\n<p>Esses s\u00e3o os <strong>clientes que est\u00e3o insatisfeitos com o seu produto ou servi\u00e7o e que t\u00eam mais probabilidade de falar mal da sua empresa.<\/strong> Al\u00e9m disso, se nada for feito para melhorar a percep\u00e7\u00e3o que eles t\u00eam da sua marca, \u00e9 pouco prov\u00e1vel que eles voltem a comprar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m mesmo sem comprar novamente, eles podem influenciar negativamente a experi\u00eancia de outras pessoas, seja falando diretamente com conhecidos e familiares, seja publicando reclama\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais resultados o c\u00e1lculo de NPS mostra?<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"432\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img2-1-1024x432.png\" alt=\"Imagem para ilustrar Calculo de NPS\" class=\"wp-image-23908\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img2-1-1024x432.png 1024w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img2-1-700x296.png 700w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img2-1-768x324.png 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img2-1.png 1080w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo de NPS traz diversas respostas para a gest\u00e3o do neg\u00f3cio. A seguir, separamos alguns dos principais pontos que devem ser analisados a partir das m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente levantadas pelo NPS.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">O que os seus clientes acham da sua empresa?<\/h3>\n\n\n\n<p>A <strong>resposta mais importante que o NPS nos traz \u00e9 qual o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>. Quanto maior o seu NPS, maior \u00e9 o n\u00famero de promotores que voc\u00ea tem em rela\u00e7\u00e3o ao de detratores.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa \u00e9 u<strong>ma m\u00e9trica extremamente importante para as empresas porque mostra que ou a marca est\u00e1 no caminho certo<\/strong> e deve fortalecer as a\u00e7\u00f5es que j\u00e1 vem desenvolvendo, o que tamb\u00e9m pode ser usado para justificar investimentos, ou de que \u00e9 preciso mudar toda a estrat\u00e9gia, pois os clientes n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Como a opini\u00e3o dos seus clientes muda ao longo do tempo?<\/h3>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo de NPS \u00e9 uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o que deve ser feita com frequ\u00eancia, pois <strong>ajuda a entender como a percep\u00e7\u00e3o do cliente est\u00e1 mudando,<\/strong> o que \u00e9 essencial para saber se as a\u00e7\u00f5es de melhoria est\u00e3o dando certo ou n\u00e3o, por exemplo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se o NPS est\u00e1 aumentando constantemente, isso significa que a sua empresa est\u00e1 conseguindo proporcionar uma <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/whatsapp\/experiencia-do-cliente-no-whatsapp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">boa experi\u00eancia aos seus clientes<\/a>. Mas se o NPS estiver abaixando, ou se come\u00e7ar a ter mais passivos do que promotores, isso \u00e9 um sinal de que algo n\u00e3o est\u00e1 correndo bem e, neste caso, \u00e9 hora de partir para uma pesquisa mais aprofundada com feedbacks qualitativos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quais mudan\u00e7as devem ser feitas?<\/h3>\n\n\n\n<p>O NPS deve promover uma an\u00e1lise interna do neg\u00f3cio. Afinal, o que mant\u00e9m uma empresa de p\u00e9 s\u00e3o clientes satisfeitos.<strong> Se o seu NPS est\u00e1 te mostrando que o seu n\u00famero de detratores \u00e9 alto, \u00e9 hora de sentar com todo o time e pensar bem nas mudan\u00e7as que devem ser feitas<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o NPS pode ser usado para definir o foco da empresa em estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o e sucesso do cliente. <strong>Manter um cliente custa 7 vezes menos do que conquistar um novo<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o mesmo se o cliente for um detrator da sua marca, ainda \u00e9 mais barato tentar recuper\u00e1-lo. Invista em a\u00e7\u00f5es que demonstrem o quanto a sua empresa se importa com a opini\u00e3o deste cliente e o quanto est\u00e1 se esfor\u00e7ando para melhorar.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"750\" height=\"300\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img1.png\" alt=\"Imagem para ilustrar C\u00e1lculo de NPS\" class=\"wp-image-23909\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img1.png 750w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/calculo_de_nps_img1-700x280.png 700w\" sizes=\"(max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>O c<strong>\u00e1lculo de NPS \u00e9 um indicador importante de como a sua empresa est\u00e1 indo, \u00e9 um dos m\u00e9todos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o com cliente mais usado no mundo corporativo<\/strong>. A sua praticidade \u00e9 uma das suas grande vantagens, e mesmo sendo simples, traz questionamentos e resultados importantes que ajudam a definir o futuro do neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Continue aprendendo com nosso conte\u00fado interativo <strong><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/interativo\/atendimento-ao-cliente-nos-canais-de-mensagem\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">B\u00fassola do Atendimento ao Cliente<\/a><\/strong>. Boa leitura!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aprenda a fazer o c\u00e1lculo de NPS e conhecer melhor os seus clientes!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":23904,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[399],"tags":[165],"class_list":["post-23902","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atendimento","tag-atendimento"],"lang":"pt","translations":{"pt":23902},"pll_sync_post":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23902","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=23902"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23902\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/23904"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=23902"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=23902"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=23902"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}