{"id":21795,"date":"2024-11-08T15:44:38","date_gmt":"2024-11-08T18:44:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=21795"},"modified":"2024-11-08T15:44:40","modified_gmt":"2024-11-08T18:44:40","slug":"pesquisa-de-satisfacao-por-whatsapp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/whatsapp\/pesquisa-de-satisfacao-por-whatsapp\/","title":{"rendered":"Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o por WhatsApp: como fazer?"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Voc\u00ea certamente j\u00e1 ouviu dizer que um cliente satisfeito \u00e9 o melhor marketing que uma empresa pode ter. De fato, <strong>nada melhor do que um cliente feliz<\/strong> compartilhando boas experi\u00eancias com mais pessoas. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mas como saber se os clientes est\u00e3o satisfeitos? Existe uma forma de medir essa satisfa\u00e7\u00e3o? <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>As pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o <\/strong>do cliente s\u00e3o mecanismos usados para<strong> medir se o cliente ficou satisfeito<\/strong>. Atualmente, atrav\u00e9s da tecnologia, \u00e9 poss\u00edvel otimizar muito esse processo, utilizando ferramentas como a <strong>pesquisa no WhatsApp<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Continue lendo e aprenda <strong>como medir a opini\u00e3o dos clientes e pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o por WhatsApp<\/strong>, um dos aplicativos mais usados pelas pessoas para comunica\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qual a import\u00e2ncia dos feedbacks?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Toda empresa que quer oferecer o melhor servi\u00e7o deve se preocupar com a <strong>satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes. <\/strong>Afinal, s\u00e3o eles quem realmente consumiram um produto ou servi\u00e7o e v\u00e3o dizer se gostaram ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>O conceito de <em>feedback<\/em> vem da defini\u00e7\u00e3o em ingl\u00eas de <strong>retorno de informa\u00e7\u00f5es<\/strong>, ou seja, de uma resposta a alguma a\u00e7\u00e3o. A principal justificativa \u00e9 que partimos do pressuposto de que <strong>queremos sempre fazer o melhor<\/strong> e, para isso, precisamos saber <strong>que pontos devemos melhorar.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No mundo dos neg\u00f3cios, os feedbacks s\u00e3o como avalia\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Em geral, s\u00e3o feitos como parte do acompanhamento de <strong>p\u00f3s vendas<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/whatsapp\/whatsapp-business-search\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/whatsapp\/whatsapp-business-search\/\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>WhatsApp Business Search:<\/strong><\/a> sua empresa a apenas uma conversa que gera vendas<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Por que fazer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o por WhatsApp?&nbsp;<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Antes de mais nada, a melhor forma de se comunicar com as pessoas \u00e9 usando os <strong>mesmos canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong> que elas. Um<a href=\"https:\/\/blog.opinionbox.com\/pesquisa-whatsapp-no-brasil\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> estudo<\/a> feito pela Opinion Box confirmou essa tend\u00eancia, mostrando que <strong>76% das pessoas usam o WhatsApp<\/strong> para se comunicarem com empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>Esses dados mostram, al\u00e9m de um h\u00e1bito de consumidores das novas gera\u00e7\u00f5es, que a pandemia levou as empresas a transformarem a comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes. Uma dessas transforma\u00e7\u00f5es foi justamente o uso do <strong>WhatsApp como canal de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o WhatsApp pode trazer v\u00e1rios benef\u00edcios para estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o, veja s\u00f3:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Canal de comunica\u00e7\u00e3o humanizado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Por ser o aplicativo mais utilizado para comunica\u00e7\u00e3o, o WhatsApp \u00e9 um canal de troca de mensagens mais humanizado e personaliz\u00e1vel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Permite o uso de chatbots com estabilidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O WhatsApp tem suporte para chatbots, o que significa que os clientes n\u00e3o ficam sem atendimento, independente do momento em que estejam conversando com a empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em sua vers\u00e3o mais completa, os Contatos Inteligentes, chatbots podem oferecer solu\u00e7\u00f5es completas, sem a necessidade de atendimento humano.<\/p>\n\n\n\n<p>Para utilizar <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/whatsapp\/\">chatbots no WhatsApp<\/a> \u00e9 preciso utilizar a<a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/whatsapp\/whatsapp-business-api\/\"> <strong>API do WhatsApp<\/strong><\/a>, atrav\u00e9s de uma provedora de solu\u00e7\u00f5es oficiais para o <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/solucoes\/\">aplicativo de conversas<\/a>, como a Blip.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00c9 uma ferramenta j\u00e1 usada para neg\u00f3cios<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como vimos no in\u00edcio deste conte\u00fado, o WhatsApp \u00e9 um aplicativo <strong>j\u00e1 utilizado por 76% das pessoas<\/strong> para se comunicar com empresas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso o torna uma ferramenta poderosa e decisiva para neg\u00f3cios, uma vez que ganha cada vez mais espa\u00e7o entre as pessoas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Maior alcance para as pesquisas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de ser uma ferramenta simples e j\u00e1 utilizada pelas pessoas, <strong>o WhatsApp tamb\u00e9m tem grande alcance<\/strong> para as mensagens. Principalmente por j\u00e1 estar presente na vida das pessoas, o aplicativo tem uso menos burocr\u00e1tico que outras formas de comunica\u00e7\u00e3o, como e-mail e telefonemas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: como fazer?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Primeiramente, devemos considerar que mesmo quando feitas pelo WhatsApp, pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o um ponto delicado de contato com os clientes. Afinal, precisamos que eles se motivem a responder a pesquisa.<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, deve-se ter todo o cuidado e observar alguns aspectos importantes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Facilidade para responder;<\/li>\n\n\n\n<li>N\u00famero de perguntas;<\/li>\n\n\n\n<li>Tempo de resposta;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Sequ\u00eancia l\u00f3gica de perguntas.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Lembre-se de que usar o WhatsApp para pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 a escolha mais r\u00e1pida de todas e deve manter o aspecto da agilidade e praticidade.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais tipos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente existem?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>NPS (Net Promoter Score)&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>NPS \u00e9 o nome dado \u00e0 metodologia de mensura\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes que foi criada para<strong> avaliar, por meio de uma escala, a possibilidade de um cliente recomendar a empresa<\/strong> a outras pessoas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Mais do que qualquer outra, uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o NPS se baseia no fato de que <strong>o crescimento acontece quando pessoas repassam experi\u00eancias positivas a outras pessoas <\/strong>que conhece.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Dentre os benef\u00edcios da escala de NPS, destacamos alguns:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Benchmark<\/strong>: por ser amplamente utilizado, esse tipo de pesquisa permite que a m\u00e9dia NPS seja comparada entre empresas;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Simples e f\u00e1cil<\/strong>: o <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/calculo-de-nps\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/calculo-de-nps\/\" rel=\"noreferrer noopener\">NPS <\/a>\u00e9 simples e f\u00e1cil de ser utilizado, basicamente qualquer empresa pode utiliz\u00e1-lo<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Feedback \u00e1gil<\/strong>: ao implementar o NPS como um indicador de performance, \u00e9 poss\u00edvel agir rapidamente para melhorias.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Em geral, a escala<a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/o-que-e-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> NPS<\/a> possui 3 resultados:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Clientes promotores (notas 9 e 10)<\/strong> s\u00e3o aqueles clientes fi\u00e9is a marca e que certamente recomendam a empresa para amigos.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Clientes neutros (notas 7 e 8)<\/strong> s\u00e3o clientes que usufruem dos produtos, mas que n\u00e3o ajudam a disseminar experi\u00eancias com a marca, nem positiva, nem negativamente.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Clientes detratores (notas entre 0 e 6) <\/strong>s\u00e3o clientes insatisfeitos com produtos ou servi\u00e7os, que geralmente s\u00f3 criticam e ajudam a disseminar experi\u00eancias ruins com a marca.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Essa sigla quer dizer <strong><em>Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente<\/em><\/strong><em> <\/em>e geralmente mede coisas mais espec\u00edficas, como o atendimento ao cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com certeza voc\u00ea se lembra de ter recebido uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ap\u00f3s ser atendido, mais ou menos assim:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>O que voc\u00ea achou do meu atendimento? D\u00ea uma nota entre 1 e 5, onde 1 significa muito insatisfeito e 5 completamente satisfeito. <\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m da nota, o cliente tamb\u00e9m pode deixar um coment\u00e1rio com cr\u00edticas, elogios ou sugest\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>CES (Customer Effort Score)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Um pouco diferente do m\u00e9todo CSAT, a <strong>Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o do Cliente (CES)<\/strong> \u00e9 ideal para entender como o cliente percebe a facilidade de usar um site, consumir um produto ou contactar o SAC e outros canais de atendimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante refor\u00e7ar que o que est\u00e1 em jogo \u00e9 a <strong>facilidade<\/strong>, ou seja, quest\u00f5es mais ligadas a usabilidade e ao esfor\u00e7o do cliente na hora de resolver suas demandas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, a forma mais eficaz de utilizar essa escala \u00e9 perguntar ao cliente logo ap\u00f3s o uso ou contato. Por exemplo: <em>considerando este \u00faltimo artigo, qual foi a facilidade que voc\u00ea teve ao utilizar o nosso blog?&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Continue aprendendo:<\/strong><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/indicadores-de-desempenho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> Indicadores de desempenho no atendimento ao cliente: quais s\u00e3o os principais?<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como fazer uma pesquisa no WhatsApp?\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A grande vantagem de usar o WhatsApp para fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 a variedade de possibilidades que o aplicativo oferece. Isso quer dizer que podemos apostar em diferentes aplicativos, gerar links e at\u00e9 mesmo usar o corpo de uma mensagem para pedir a avalia\u00e7\u00e3o do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Uma das formas mais comuns \u00e9 utilizar sites de formul\u00e1rios, como o <strong>Google Forms<\/strong>. Al\u00e9m de ser uma ferramenta gratuita, \u00e9 poss\u00edvel usar diferentes metodologias.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Uma vez que tenha elaborado a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, basta encaminhar o link do question\u00e1rio por <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/whatsapp\/whatsapp-business\/\">WhatsApp Business<\/a>. Voc\u00ea pode fazer isso utilizando uma<a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/plataforma-de-atendimento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> plataforma de atendimento<\/a> ou at\u00e9 mesmo um fluxo de intera\u00e7\u00f5es com chatbots.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Dica:<\/strong> n\u00e3o se esque\u00e7a de escrever uma mensagem curta explicando sobre a import\u00e2ncia de responder o question\u00e1rio. Lembre-se de n\u00e3o ocupar muito o tempo dos seus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Aprenda mais:<\/strong><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/tecnologia\/automacao-empresarial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong> Automa\u00e7\u00e3o empresarial: o que \u00e9, benef\u00edcios e como fazer<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como criar uma enquete no WhatsApp Business?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea tamb\u00e9m pode fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o mais objetivas com seus clientes diretamente do WhatsApp, com o recurso de enquetes. Elas est\u00e3o dispon\u00edveis para os grupos de WhatsApp, e s\u00e3o uma forma pr\u00e1tica e r\u00e1pida de captar o feedback dos participantes do grupo.<\/p>\n\n\n\n<p>Para criar uma enquete no WhatsApp Business \u00e9 muito simples, basta seguir o passo a passo abaixo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Passo 1<\/strong>: Abra a conversa, clique no \u00edcone de \u201c+\u201d e toque na op\u00e7\u00e3o \u201cEnquete\u201d;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Passo 2<\/strong>: Escreva a pergunta que voc\u00ea deseja fazer no campo \u201cPergunta\u201d e quais as op\u00e7\u00f5es que deseja disponibilizar no campo \u201cOp\u00e7\u00f5es\u201d. Voc\u00ea pode alterar a ordem das op\u00e7\u00f5es movendo a posi\u00e7\u00e3o delas;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Passo 3<\/strong>: Voc\u00ea pode alterar a configura\u00e7\u00e3o da enquete para permitir que as pessoas votem em somente uma op\u00e7\u00e3o, ou deixar habilitada a op\u00e7\u00e3o que permite que as pessoas votem em quantas op\u00e7\u00f5es quiserem;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Passo 4: Pronto!<\/strong> Basta enviar a enquete no grupo e analisar as respostas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>5 boas pr\u00e1ticas para fazer uma boa pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pelo WhatsApp<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que j\u00e1 aprendeu <strong>como fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o pelo WhatsApp<\/strong>, que tal vermos algumas boas pr\u00e1ticas para garantir a melhor experi\u00eancia do cliente?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Tenha um objetivo claro<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Antes de disparar um link com perguntas a serem respondidas, pense bem sobre o objetivo do question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"2\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Conhe\u00e7a os seus clientes<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de ter o objetivo bem definido, \u00e9 importante conhecer bem os clientes. Dessa forma, ser\u00e1 poss\u00edvel interagir de maneira mais assertiva.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"3\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Escolha bem o tipo de pesquisa<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Outra dica importante \u00e9 escolher apenas um tipo de pesquisa para cada intera\u00e7\u00e3o. Isso quer dizer que devemos evitar o disparo de mensagens em redes sociais com v\u00e1rios tipos de pesquisa. Os clientes podem n\u00e3o gostar muito.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"4\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Agrade\u00e7a pelas respostas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Uma boa pr\u00e1tica ao enviar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o por WhatsApp \u00e9 agradecer pelas respostas. Em alguns casos, vale at\u00e9 mesmo oferecer descontos e condi\u00e7\u00f5es especiais. Al\u00e9m disso, responder cr\u00edticas e sugest\u00f5es tamb\u00e9m mostra que foram levadas a s\u00e9rio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"5\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Atente-se \u00e0s caracter\u00edsticas do canal<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Embora a pesquisa aconte\u00e7a pelo WhatsApp, busque se atentar \u00e0s caracter\u00edsticas do canal de mensagens. Ou seja, evite copiar o mesmo texto usado em e-mails e outras formas de comunica\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Viu s\u00f3 como o WhatsApp \u00e9 uma ferramenta poderosa para empresas? Desde se comunicar com clientes, at\u00e9 colher <em>feedbacks<\/em>, o aplicativo oferece muitas possibilidades.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Que tal aprender tudo sobre o WhatsApp para empresas? <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/materiais-ricos\/tudo-sobre-whatsapp-empresas\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Confira este kit de conte\u00fado sobre WhatsApp Business!<\/strong><\/a><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea certamente j\u00e1 ouviu dizer que um cliente satisfeito \u00e9 o melhor marketing que uma empresa pode ter. De fato, nada melhor do que um cliente feliz compartilhando boas experi\u00eancias com mais pessoas. Mas como saber se os clientes est\u00e3o satisfeitos? Existe uma forma de medir essa satisfa\u00e7\u00e3o? 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