{"id":14723,"date":"2021-12-07T13:46:02","date_gmt":"2021-12-07T16:46:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=14723"},"modified":"2024-03-19T18:43:35","modified_gmt":"2024-03-19T21:43:35","slug":"atendimento-humanizado-com-chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/atendimento-humanizado-com-chatbots\/","title":{"rendered":"Atendimento humanizado com chatbots: como fazer e as melhores dicas!"},"content":{"rendered":"\n

\u00c9 interessante pensar que um rob\u00f4, hoje em dia, consegue fazer compras, recomendar produtos, consultar suas informa\u00e7\u00f5es pessoais e at\u00e9 atender um cliente. Muitas empresas que apostam nos chatbots para <\/span>entregar a melhor experi\u00eancia para o cliente<\/b>, tamb\u00e9m investem em personas que consigam realizar um <\/span>atendimento humanizado com chatbots<\/b>. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Certamente, ao pensarmos na figura de um chatbot, contato inteligente, ou uma intelig\u00eancia artificial, por exemplo, (ainda) n\u00e3o \u00e9 a imagem de um ser humano que nos vem \u00e0 mente, n\u00e3o \u00e9 mesmo? E ent\u00e3o eu lhe pergunto:<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como poderia um rob\u00f4 prover um atendimento humanizado? \ud83e\uddd0<\/b><\/div>\n\n\n\n

Mas, antes de partirmos para o “como fazer”, gostaria de te convidar a pensar, sobre outras duas quest\u00f5es: <\/span><\/p>\n\n\n\n

1. Por que <\/b>prover um atendimento humanizado via chatbot? <\/span><\/p>\n\n\n\n

2. Quando <\/b>prover um atendimento humanizado via chatbot?<\/p>\n\n\n\n

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Por que prover um atendimento humanizado via chatbot?<\/b><\/h2>\n\n\n\n
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Uma <\/span>pesquisa da <\/span>Gartner<\/b><\/a>, de 2017, mencionou que em 2020, 85% de todas as intera\u00e7\u00f5es que um consumidor tiver com uma empresa, <\/span>n\u00e3o ser\u00e1 por interm\u00e9dio de um humano<\/b>. Al\u00e9m disso, a pesquisa tamb\u00e9m ressalta que o mercado global de chatbots passar\u00e1 de $1.34 bilh\u00f5es de d\u00f3lares em 2024. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Sendo assim, j\u00e1 deu pra entender que o primeiro motivo \u00e9: <\/span>chatbots est\u00e3o se consolidando como um dos principais canais de intera\u00e7\u00e3o cliente-marca.<\/i><\/b><\/p>\n\n\n\n

Outro motivo pelo qual as empresas adotam o atendimento humanizado via chatbot como estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o, \u00e9 a capacidade que eles t\u00eam de <\/span>fidelizar o consumidor<\/b> e construir uma <\/span>rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a.<\/b> Esse tipo de atendimento tem o potencial de aprimorar a experi\u00eancia e a rela\u00e7\u00e3o do cliente com a marca.<\/i><\/b><\/p>\n\n\n\n

O terceiro ponto \u00e9 <\/span>a possibilidade de aumentar a receita da empresa e reduzir os custos de opera\u00e7\u00e3o<\/i><\/b>. Levando em considera\u00e7\u00e3o que um chatbot online consegue acompanhar de forma amig\u00e1vel a jornada de compra de in\u00fameros clientes ao mesmo tempo, temos um potencial de redu\u00e7\u00e3o – e at\u00e9 elimina\u00e7\u00e3o – da necessidade de interven\u00e7\u00e3o de agentes humanos no processo de comunica\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Agora que j\u00e1 elencamos alguns dos motivos para a ado\u00e7\u00e3o do atendimento humanizado com chatbots, podemos partir para o “quando”!<\/span><\/p>\n\n\n\n

Quando prover um atendimento humanizado com chatbots?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Apesar da crescente populariza\u00e7\u00e3o da humaniza\u00e7\u00e3o dos atendimentos virtuais – a exemplo de agentes como<\/span> AliMe<\/span><\/a>, o assistente da gigante chinesa Alibaba e<\/span> Kora<\/span><\/a>, especialista virtual da Coca-cola – existem alguns pontos de aten\u00e7\u00e3o antes de pensarmos em utilizar essa solu\u00e7\u00e3o:<\/span><\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. A expectativa do usu\u00e1rio:<\/b> quando humanizamos um atendimento virtual, \u00e9 esperado que o chatbot tenha, pelo menos, as mesmas a\u00e7\u00f5es e rea\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas que um humano conseguiria. A chave aqui \u00e9 conseguir trabalhar bem as <\/span>ferramentas de intelig\u00eancia artificial<\/b> e <\/span>integra\u00e7\u00f5es<\/b> dentro do bot, para que ele se comporte de maneira <\/span>similar<\/b> a um ser humano.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    A pesquisadora Rhonda Hadi, da Universidade de Oxford, conduziu<\/span> alguns estudos<\/span><\/a> para entender <\/span>em quais situa\u00e7\u00f5es a humaniza\u00e7\u00e3o de chatbots pode ser uma boa estrat\u00e9gia,<\/b> e eu vou compartilhar aqui o que aprendi com ela:<\/span><\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Em uma an\u00e1lise de mais de 1,5 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es textuais entre clientes e uma companhia de telecomunica\u00e7\u00f5es global, a equipe descobriu que <\/span>a humaniza\u00e7\u00e3o de chatbots aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, exceto se ele estiver nervoso.<\/b><\/b><\/li>\n\n\n\n
    2. A equipe acredita que a humaniza\u00e7\u00e3o de agentes virtuais age como uma faca de dois gumes: ela aprimora a satisfa\u00e7\u00e3o de um usu\u00e1rio comum, mas tamb\u00e9m aumenta a resposta negativa para os usu\u00e1rios nervosos.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Em resumo, a provoca\u00e7\u00e3o feita por Rhonda e sua equipe nos leva a pensar que <\/span>um atendimento humanizado com chatbots \u00e9 mais interessante quando o usu\u00e1rio n\u00e3o est\u00e1 descontente com o servi\u00e7o da empresa<\/b>. <\/span>E aqui surge um impasse: como utilizar os benef\u00edcios da humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento e, ainda assim, prover uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel para os usu\u00e1rios descontentes com a empresa?<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Agora, portanto, \u00e9 o momento perfeito para entrarmos na \u00faltima parte desse texto: <\/span>como implementar um atendimento humanizado efetivo em um chatbot?<\/b><\/p>\n\n\n\n

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      Como humanizar o atendimento do seu chatbot de maneira inteligente?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

      Agora que j\u00e1 entendemos porque a humaniza\u00e7\u00e3o de contatos virtuais \u00e9 interessante para um neg\u00f3cio e, tamb\u00e9m, quais os melhores momentos para implement\u00e1-la, podemos partir para o “como”! <\/span><\/p>\n\n\n\n

      Abaixo est\u00e3o algumas dicas para n\u00e3o errar na hora de humanizar o atendimento do seu chatbot \ud83d\udc47<\/span><\/p>\n\n\n\n

      1. Tenha uma persona criada<\/b><\/h3>\n\n\n\n

      Alguns<\/span> estudos<\/span><\/a> indicam que marcas personificadas (com caracter\u00edsticas humanas) constroem relacionamentos mais pr\u00f3ximos com o consumidor e impulsionam as avalia\u00e7\u00f5es gerais dos produtos. Al\u00e9m disso, no campo da tecnologia, acredita-se que as <\/span>interfaces humanas tendem a aumentar a confian\u00e7a do consumidor.<\/b>
      <\/span>
      <\/span>Uma importante decis\u00e3o a ser tomada antes de come\u00e7ar a humaniza\u00e7\u00e3o do seu chatbot \u00e9, justamente, quem \u00e9 a sua persona. Se o bot fosse um ser humano, quem ele seria? \u00c9 a partir da\u00ed que criamos a possibilidade de nos aproximar mais do consumidor, gerar empatia e criar uma conex\u00e3o com credibilidade.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      2. Escolha o tom de voz<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

      O <\/span>tom de voz<\/span><\/a> \u00e9 geralmente definido no momento da cria\u00e7\u00e3o da persona. Apesar de estarmos humanizando um contato virtual, <\/span>na maioria das vezes n\u00e3o temos o controle de quem entrar\u00e1 em contato <\/b>pelo canal.

      Mantenha uma comunica\u00e7\u00e3o clara, que fa\u00e7a sentido com a sua marca e objetivo de neg\u00f3cio. Utilize emojis, gifs e g\u00edrias, sempre quando apropriado e, na medida em que fizerem sentido, dentro das intera\u00e7\u00f5es. Express\u00f5es corriqueiras ajudam na sensa\u00e7\u00e3o de familiaridade e reconhecimento.
      <\/span><\/p>\n\n\n\n

      3. Defina um fluxo de conversa<\/b>
      <\/b><\/h3>\n\n\n\n

      Pensar um fluxo de conversa humanizado \u00e9 tentar simular a conversa entre dois seres humanos. Muito importante lembrar que uma conversa, conceitualmente, ocorre com frases de ambos os lados, que preservam o contexto e fazem sentido no todo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Para n\u00e3o ter erro, mapeie todos os <\/span>cen\u00e1rios nos quais o usu\u00e1rio pode se encontrar ao interagir com o chatbot<\/b> e, posteriormente, entenda quais os direcionamentos de cada um dos pontos. Tente pensar em fluxos curtos que n\u00e3o demandem muitos passos para concluir uma jornada espec\u00edfica.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      4. Personalize a intera\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n\n\n\n

      Se o objetivo \u00e9 <\/span>humanizar<\/b> os chatbots, n\u00e3o podemos deixar de lado uma parte importante das rela\u00e7\u00f5es humanas: a <\/span>mem\u00f3ria<\/b>. N\u00e3o \u00e9 uma experi\u00eancia nada agrad\u00e1vel se relacionar com uma pessoa que esquece informa\u00e7\u00f5es relevantes enquanto est\u00e1 atendendo um cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Usando ferramentas de Intelig\u00eancia artificial em conjunto com integra\u00e7\u00f5es e regras de fluxo, podemos <\/span>personalizar a intera\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios recorrentes <\/b>ao lembrarmos o nome deles, por exemplo. Se estivermos pensando em um bot de compra, podemos lembrar o \u00faltimo endere\u00e7o de entrega e at\u00e9 perguntar se gostaria de repetir o pedido anterior.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      5. Preserve contextos<\/b><\/h3>\n\n\n\n

      Uma conversa entre dois seres humanos acontece permeada por contextos. \u00c9 interessante que um chatbot humanizado consiga <\/span>entender o contexto de uma conversa e responder assertivamente<\/b> – veja o exemplo a seguir:<\/span><\/p>\n\n\n\n

      – usu\u00e1rio<\/b>: “quanto foi que eu gastei com gasolina no m\u00eas passado”
      – bot<\/b>: “voc\u00ea gastou exatos 345 reais em gasolina no m\u00eas de julho”
      – usu\u00e1rio<\/b>: “e com restaurante?”<\/span><\/div>\n\n\n\n

      Espera-se que o chatbot seja capaz de responder com o valor solicitado, uma vez que <\/span>existe um contexto por tr\u00e1s da conversa<\/b>. Existem algumas ferramentas de <\/span>NLP<\/span><\/a> no mercado capazes de entender e preservar contextos em conversas de texto, a exemplo do provedor da Google, Dialogflow.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      6. Utilize varia\u00e7\u00f5es de fraseologias<\/b><\/h3>\n\n\n\n

      Para dar um ar mais coloquial, voc\u00ea pode programar o seu chatbot para responder de formas diferentes \u00e0 mesma intera\u00e7\u00e3o: se um usu\u00e1rio envia “bom dia”, podemos responder com “ol\u00e1! bom dia!”, “lindo dia, n\u00e3o \u00e9 mesmo?!” e outras varia\u00e7\u00f5es similares.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Al\u00e9m disso, dependendo da sua persona, voc\u00ea pode incluir algumas <\/span>filler words<\/span><\/i> como “hmmm”, “ehhmmm” etc.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      7. Mantenha o contato claro e objetivo<\/b><\/h3>\n\n\n\n

      Quando estamos humanizando um contato virtual que atender\u00e1 todo o tipo de pessoa, precisamos ter em mente que nem todo mundo tem condi\u00e7\u00e3o (ou interesse) de passar alguns minutos trocando uma ideia casual com um chatbot.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Use a intelig\u00eancia artificial e o desenvolvimento do fluxo a seu favor!<\/b> Deixe um escopo definido e garanta que o usu\u00e1rio tenha no\u00e7\u00e3o das possibilidades daquele canal – fa\u00e7a isso para ajudar seus clientes a tomarem decis\u00f5es com mais calma e confian\u00e7a.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      8. Inove nas tratativas de exce\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n\n\n\n

      Tudo bem, a gente sabe que seres humanos s\u00e3o mestres em cometer erros…. inclusive quando est\u00e3o utilizando um chatbot! Existem diversas raz\u00f5es para o usu\u00e1rio ser encaminhado para uma tratativa de exce\u00e7\u00e3o. Em um atendimento humanizado, \u00e9 importante conseguir ajudar o cliente – ou, pelo menos, deixar claro que estamos tentando! \ud83d\ude05<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Uma solu\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica \u00e9 sempre <\/span>dar um caminho alternativo<\/b>: o bot, ao inv\u00e9s de apenas dizer que n\u00e3o entendeu, pode complementar com alguma possibilidade de a\u00e7\u00e3o, dando a op\u00e7\u00e3o de “voltar ao menu”, \u201cver d\u00favidas frequentes” ou “falar com um atendente”.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      9. Saiba lidar com os esquentadinhos \ud83d\udd25<\/b><\/h3>\n\n\n\n

      J\u00e1 que constatamos que a humaniza\u00e7\u00e3o de chatbots n\u00e3o tem tanto sucesso com clientes irritados, a sa\u00edda \u00e9<\/span> identificarmos rapidamente quando um cliente insatisfeito entra em contato<\/b>. Para isso, temos algumas possibilidades:<\/span><\/p>\n\n\n\n

      1. Implementar um tratamento especial para “text\u00f5es”<\/b>
      <\/span><\/h4>\n\n\n\n

      Um usu\u00e1rio insatisfeito, tende a enviar mensagens mais longas para relatar o seu problema. Ao identificar mensagens com uma quantidade determinada de caracteres (que deve ser definida de acordo com cada neg\u00f3cio), encaminhar o usu\u00e1rio para ser atendido por uma pessoa e retir\u00e1-lo da intera\u00e7\u00e3o automatizada.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      2. Utilizar ferramentas de IA que identificam o sentimento de uma frase<\/b><\/h4>\n\n\n\n

      Atualmente j\u00e1 contamos com algumas ferramentas de intelig\u00eancia artificial para nos ajudar a identificar o sentimento de uma frase. Ao realizar a an\u00e1lise de sentimentos em momentos espec\u00edficos do fluxo, podemos fazer com que o chatbot reaja de formas espec\u00edficas para cada situa\u00e7\u00e3o, adicionando outras nuances \u00e0 intera\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Alguns pontos do fluxo interessantes para utiliza\u00e7\u00e3o de an\u00e1lise de sentimentos:<\/span><\/p>\n\n\n\n