{"id":13681,"date":"2022-10-18T15:00:00","date_gmt":"2022-10-18T18:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=13681"},"modified":"2023-07-16T09:50:44","modified_gmt":"2023-07-16T12:50:44","slug":"atendimento-cliente-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/atendimento-cliente-omnichannel\/","title":{"rendered":"Cliente omnichannel: Atenda uma pessoa em v\u00e1rios lugares"},"content":{"rendered":"\n<p>A utiliza\u00e7\u00e3o de diferentes m\u00eddias e redes sociais \u00e9 um comportamento cada vez mais natural em todo o mundo. <strong>Voc\u00ea muito provavelmente j\u00e1 \u00e9 um cliente omnichannel.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Esse processo \u00e9 motivador para que as empresas fiquem sempre atentas e criem diferentes perfis para cada rede social que surge.<\/p>\n\n\n\n<p>O grande problema \u00e9 que, ao marcar presen\u00e7a em v\u00e1rios canais, acabamos por descentralizar o atendimento dos clientes, <strong>e tudo isso pode virar uma grande confus\u00e3o.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Um canal de SAC no site da empresa, um n\u00famero no <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/whatsapp\/chatbot-para-whatsapp\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">WhatsApp Business<\/a> ou um e-mail \u00fanico de suporte para comunicar com o cliente, nesse sentido, t\u00eam se tornado insuficientes para o atendimento. Ao mesmo tempo que atender o cliente em v\u00e1rios touchpoints isolados se torna uma tarefa imposs\u00edvel e sem nenhuma coes\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Podemos estar presentes no Facebook, Instagram, Twitter e demais canais, mas como garantir uma \u00fanica comunica\u00e7\u00e3o que atenda ao mesmo tempo o cliente em v\u00e1rios canais e mantenha o hist\u00f3rico do atendimento?<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"445\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img1-1024x445.png\" alt=\"Imagem para ilustrar consumidor omnichannel\" class=\"wp-image-24940\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img1-1024x445.png 1024w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img1-700x304.png 700w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img1-768x334.png 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img1.png 1080w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Devo escolher entre engessar o atendimento em um canal para ter controle ou estabelecer contato com o cliente em diversas m\u00eddias para ter apar\u00eancia?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Qual seria, ent\u00e3o, a solu\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A resposta para essa pergunta est\u00e1 cada vez mais dif\u00edcil, mas adotar algumas estrat\u00e9gias podem gerar excelentes resultados e nenhuma op\u00e7\u00e3o cr\u00edtica como essa escolha precisar\u00e1 ser tomada.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 o cliente omnichannel?<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"O que \u00e9 omnichannel? | Aprenda aplicar essa estrat\u00e9gia em sua empresa\" width=\"800\" height=\"450\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/XfhjJiS3paM?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>A defini\u00e7\u00e3o de cliente omnichannel parte tamb\u00e9m do entendimento desse segundo termo, \u201c<a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/omnichannel\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Omnichannel<\/a>\u201d, que significa, \u201ctodos canais\u201d, ou seja, um cliente omnichannel \u00e9 o consumidor que est\u00e1 presente em diversos pontos de contato com a empresa (site, redes sociais, WhatsApp, SMS, blogs etc) e pode iniciar um processo de compra ou atendimento em qualquer um desses canais.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora a tradu\u00e7\u00e3o do termo em ingl\u00eas possa nos levar ao termo <em>multicanal<\/em>, n\u00e3o devemos entend\u00ea-lo literalmente. Afinal, multicanal quer dizer estar presente em v\u00e1rios canais, mas nada diz respeito a cada tipo de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Na comunica\u00e7\u00e3o omnichannel, as mensagens variam de acordo com o meio. Por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel fazer uma compra em um site, conversar com um chatbot para saber o status do pedido e receber atualiza\u00e7\u00f5es via e-mail.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"406\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img3-1024x406.png\" alt=\"Imagem de cliente omnichannel\" class=\"wp-image-24942\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img3-1024x406.png 1024w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img3-700x278.png 700w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img3-768x305.png 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img3.png 1200w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Repare que neste exemplo, a comunica\u00e7\u00e3o aconteceu em v\u00e1rios canais e em momentos diferentes, complementando a experi\u00eancia do usu\u00e1rio, na medida em que utilizou v\u00e1rios canais para diferentes mensagens.<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, o significado de <em>omnichannel <\/em>deve abranger o fato de que o cliente poder\u00e1 se comunicar com a empresa usando v\u00e1rios canais, mas a empresa conseguir\u00e1 centralizar essa comunica\u00e7\u00e3o, independente do canal escolhido.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Leia tamb\u00e9m: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/black-friday-omnichannel\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Black Friday Omnichannel: venda mais durante o evento<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Atendimento omnichannel: por dentro das novas regras do SAC<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A partir de outubro, as regras do<a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/o-que-e-sac\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> SAC<\/a> mudaram no Brasil.<a href=\"https:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_Ato2019-2022\/2022\/Decreto\/D11034.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> O novo decreto do SAC<\/a> reconheceu outros canais de comunica\u00e7\u00e3o enquanto canais de atendimento. Antes, as empresas deveriam oferecer atendimento ao consumidor pelo telefone. <\/p>\n\n\n\n<p>Logo, era obrigat\u00f3rio que as empresas mantivessem um canal telef\u00f4nico ativo. Em outras palavras, as leis reconheceram o cliente omnichannel. <\/p>\n\n\n\n<p>Com isso, o atendimento omnichannel ganhou ainda mais espa\u00e7o. Afinal, a regulamenta\u00e7\u00e3o reconhece canais amplamente utilizados por clientes e empresas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como atender o consumidor omnichannel?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Primeiramente precisamos entender a import\u00e2ncia de ter o controle da comunica\u00e7\u00e3o com os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje em dia, em que as decis\u00f5es empresariais s\u00e3o pautadas em cima de dados, a fun\u00e7\u00e3o das <strong>ferramentas de SAC<\/strong> \u00e9 fundamental para ter um controle do atendimento por meio de contagem de tickets, tags de atendimento e algumas automa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tais controles s\u00e3o insumos que podem ajudar em uma evolu\u00e7\u00e3o pautada pelos dados fornecidos pelos pr\u00f3prios usu\u00e1rios.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>Por exemplo:<\/em> um time que cuida do sucesso do cliente de determinada empresa, recebe diversos tickets de usu\u00e1rios reclamando da demora no atendimento. <\/p>\n\n\n\n<p>Com todos esses chamados registrados e devidamente categorizados, a\u00e7\u00f5es concretas como a contrata\u00e7\u00e3o de um novo funcion\u00e1rio, a implementa\u00e7\u00e3o de FAQs e novas automa\u00e7\u00f5es podem ser tomadas.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"371\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img-1024x371.png\" alt=\"Imagem para ilustrar cliente omnichannel\" class=\"wp-image-24939\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img-1024x371.png 1024w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img-700x253.png 700w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img-768x278.png 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img.png 1080w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Um segundo ponto a se observar \u00e9 o comportamento dos usu\u00e1rios nas diversas redes sociais e canais.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>No entendimento do cliente, ao ver um perfil de um neg\u00f3cio em uma m\u00eddia digital, essa empresa est\u00e1 capacitada a oferecer para ele todos os servi\u00e7os, produtos ou ao menos informa\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m por esse canal, onde poder\u00e1 ocorrer o touchpoit de contato.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Para o cliente omnichannel n\u00e3o existe crit\u00e9rio<\/em>, j\u00e1 que, na maior parte do tempo, pode utilizar desses canais para outros fins e o contato pode se iniciar, ent\u00e3o, a qualquer momento.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, devemos antes de criar diferentes canais ou redes sociais, que ser\u00e3o vistos pelos usu\u00e1rios como pontos de atendimento, entender como estar presentes, e no momento certo, conquistar o cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qual a melhor solu\u00e7\u00e3o para o cliente omnichannel?<\/h2>\n\n\n\n<p>Para abarcar as duas necessidades abordadas nesse artigo e dar uma resposta condizente \u00e0 expectativa do consumidor, a melhor op\u00e7\u00e3o \u00e9 a utiliza\u00e7\u00e3o de ferramentas capazes de atender o cliente na ponta e traz\u00ea-lo para um \u00fanico local de controle. Solu\u00e7\u00f5es como essa s\u00e3o fornecidas com ferramentas como o <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/plataforma\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Blip<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de fornecer respostas como a automa\u00e7\u00e3o de atendimento com os <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">chatbots<\/a>, o Blip centraliza todas informa\u00e7\u00f5es e dados em uma s\u00f3 plataforma, atrav\u00e9s das diversas integra\u00e7\u00f5es que tem com Sites, Facebook, Instagram, WhatsApp entre outras redes digitais.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"303\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img2-1024x303.png\" alt=\"Imagem para ilustrar cliente omnichannel\" class=\"wp-image-24941\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img2-1024x303.png 1024w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img2-700x207.png 700w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img2-768x228.png 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/cliente_omnichannel_img2.png 1080w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Tudo isso sem perder cada mensagem disparada por usu\u00e1rio, atendente ou bot durante o contato.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/institucional\/blip-plataforma-de-chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">plataforma desenvolvida<\/a> por Blip tem a capacidade de transformar o contato em uma comunica\u00e7\u00e3o fluida e personaliz\u00e1vel, de forma que o cliente se sinta priorizado independente do canal de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, o atendimento realizado em diferentes <em>touchpoints <\/em>pode ser centralizado em uma \u00fanica plataforma de controle, trazendo coes\u00e3o e simplicidade para a empresa e sem que o cliente omnichannel seja impactado.<\/p>\n\n\n\n<p>Com todos os canais de atendimento preparados para receber o cliente, podemos despreocupar com a quebra de contato e ter total acesso \u00e0s d\u00favidas e necessidades do cliente em um s\u00f3 canal.<\/p>\n\n\n\n<p>Ofere\u00e7a o melhor atendimento ao consumidor omnichannel, <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/contato\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/www.blip.ai\/contato\/\" rel=\"noreferrer noopener\">fale com nossa equipe!<\/a> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A utiliza\u00e7\u00e3o de diferentes m\u00eddias e redes sociais \u00e9 um comportamento cada vez mais natural em todo o mundo. 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