{"id":12977,"date":"2021-06-16T08:54:05","date_gmt":"2021-06-16T11:54:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=12977"},"modified":"2023-02-13T16:09:28","modified_gmt":"2023-02-13T19:09:28","slug":"indicadores-de-desempenho","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/indicadores-de-desempenho\/","title":{"rendered":"Indicadores de desempenho no atendimento ao cliente: quais s\u00e3o os principais?"},"content":{"rendered":"\n<p><i><span style=\"font-weight: 400\">Como dizem os especialistas, quem n\u00e3o mede n\u00e3o gerencia, quem n\u00e3o gerencia n\u00e3o melhora! Entender os indicadores de desempenho \u00e9 primordial para sempre estar aprimorando a experi\u00eancia e o atendimento ao cliente.<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Para ter uma evolu\u00e7\u00e3o constante no seu <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">atendimento ao cliente<\/a> \u00e9 fundamental metrificar os resultados do seu time, visando encontrar pontos de melhoria e at\u00e9 mesmo boas pr\u00e1ticas para o time.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Afinal de contas, um bom papo pode ocasionar aumento de <\/span><strong><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">reten\u00e7\u00e3o<\/a><\/strong><span style=\"font-weight: 400\"> e engajamento dos seus clientes!<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Neste artigo, vamos conversar um pouco sobre <\/span><b>os principais indicadores de desempenho <\/b><span style=\"font-weight: 400\">no atendimento ao client<\/span>e.<\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Vamos l\u00e1?<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"oquee\"><\/a>O que s\u00e3o indicadores de desempenho?<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Indicadores de desempenho podem ser definidos como <strong>um conjunto de dados\/medidas que s\u00e3o utilizados para medir o resultado de determinadas a\u00e7\u00f5es<\/strong>, podendo atuar diretamente na identifica\u00e7\u00e3o de pontos de aten\u00e7\u00e3o e coisas que devem ser mantidas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Os indicadores podem gerar informa\u00e7\u00f5es quantitativas ou qualitativas, dependendo do tipo de a\u00e7\u00e3o e do contexto em que essas a\u00e7\u00f5es est\u00e3o sendo analisadas. Os indicadores de desempenho podem ser resumidos em 4 principais:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li style=\"font-weight: 400\"><strong>Indicadores de capacidade<\/strong><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><strong>Indicadores de estrat\u00e9gicos<\/strong><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><strong>Indicadores de produtividade<\/strong><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><strong>Indicadores qualidade<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A escolha desses indicadores vai de converg\u00eancia ao objetivo das suas an\u00e1lises. Vamos entender brevemente cada um deles:<\/span><b><\/b><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Indicadores de capacidade<b><\/b><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Esses indicadores s\u00e3o utilizados para mensurar a capacidade de resposta de um processo ou projeto. Um exemplo \u00e9 a capacidade de chamados que um atendente consegue resolver em um determinado per\u00edodo de tempo.<\/span><b><\/b><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Indicadores estrat\u00e9gicos<b><\/b><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Os indicadores estrat\u00e9gicos podem ser trabalhados como uma forma de entender onde o seu neg\u00f3cio est\u00e1, em rela\u00e7\u00e3o aos objetivos que foram definidos em um per\u00edodo anterior e focam em indicar um caminho coerente para que esses objetivos sejam alcan\u00e7ados.<\/span><b><\/b><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Indicadores de produtividade<b><\/b><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Esses indicadores s\u00e3o comumente trabalhados na quest\u00e3o do atendimento ao cliente e s\u00e3o respons\u00e1veis por avaliar, por exemplo, o rendimento e a efici\u00eancia de um atendente ligada \u00e0 quantidade de chamados que lhe foram atendidos em rela\u00e7\u00e3o ao tempo trabalhado.<\/span><b><\/b><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Indicadores de qualidade<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Os indicadores de qualidade podem ser representados como os indicadores que compreender\u00e3o qualquer desvio durante um processo e devem sempre estar lado-a-lado dos indicadores de produtividade.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Um exemplo \u00e9 o n\u00edvel de qualidade de um atendimento, que ser\u00e1 avaliado atrav\u00e9s de uma pesquisa de CSAT <\/span><span style=\"font-weight: 400\">(Customer Satisfaction Score)<\/span><span style=\"font-weight: 400\"> enviada para o cliente, quando o contato \u00e9 finalizado.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b><i>Com esses termos definidos, vamos entender quais s\u00e3o os principais indicadores de atendimento ao cliente e como eles podem afetar toda a sua produ\u00e7\u00e3o!<\/i><\/b><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"como\"><\/a>Como os indicadores podem melhorar o meu atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">De acordo com um estudo realizado pela <\/span><a href=\"https:\/\/www.neoassist.com\/?utm_term=neoassist&amp;utm_campaign=NEO%20%7C%20Institucional%20NeoAssist&amp;utm_source=adwords&amp;utm_medium=ppc&amp;hsa_acc=5312275765&amp;hsa_cam=8274245020&amp;hsa_grp=88919555441&amp;hsa_ad=420410128490&amp;hsa_src=g&amp;hsa_tgt=kwd-321481485526&amp;hsa_kw=neoassist&amp;hsa_mt=e&amp;hsa_net=adwords&amp;hsa_ver=3&amp;gclid=CjwKCAjwj6SEBhAOEiwAvFRuKDBAeWmuM4tvMZFMqt2R0aaQDMSX_KyUEl1GWyzA2MYIOMPLt2pOThoCWAsQAvD_BwE\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">NeoAssist<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, a maioria dos consumidores (68%) est\u00e1 dispostos a pagar mais por um servi\u00e7o de atendimento melhor ent\u00e3o, investir no atendimento pode trazer in\u00fameros benef\u00edcios para o seu neg\u00f3cio, mas n\u00e3o h\u00e1 como melhorar com base em achismos; <\/span><b>os dados n\u00e3o mentem!<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Vamos aprender sobre os seguintes dados: CSAT, <\/span><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/sla-de-atendimento\/\"><span style=\"font-weight: 400\">SLA<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, Taxa de Abandono, TMA e TME.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"indicadores\"><\/a>Indicadores de desempenho para o Atendimento ao Cliente<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Para voc\u00ea j\u00e1 come\u00e7ar a olhar para os indicadores de desempenho, separei <\/span><b>5 m\u00e9tricas importantes para manter a evolu\u00e7\u00e3o constante do seu atendimento ao cliente:<\/b><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A sigla CSAT pode ser traduzida como, Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente. Voc\u00ea j\u00e1 deve ter recebido uma pesquisa de CSAT ap\u00f3s um atendimento; ela pode ser trabalhada de diversas maneiras, mas a mais comum \u00e9 com a seguinte pergunta: <em>\u201cO que voc\u00ea achou do meu atendimento?&#8221;<\/em>, seguida de uma interface onde voc\u00ea seleciona um valor de 1 a 5.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Essa m\u00e9trica \u00e9 utilizada para entender o que o cliente achou do atendimento, se ele foi satisfat\u00f3rio ou n\u00e3o e tamb\u00e9m h\u00e1 a possibilidade de deixar um coment\u00e1rio. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Essa m\u00e9trica \u00e9 <\/span><b>muito poderosa<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> e pode trazer insights de como melhorar a experi\u00eancia do cliente durante o atendimento e at\u00e9 mesmo na <\/span><b>reten\u00e7\u00e3o<\/b> <span style=\"font-weight: 400\">desses clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Trabalhar o CSAT de forma customizada pode influenciar muito no atendimento ao cliente. Temos um post no nosso blog que fala sobre a <\/span><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/tecnicas-de-atendimento-personalizado\/\"><b>personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, vale a pena conferir!<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">SLA<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Vimos anteriormente no nosso <\/span><b>blog<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> que o SLA, ou acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o, \u00e9 um contrato entre uma empresa que presta qualquer tipo de servi\u00e7o e seus clientes. Um SLA de atendimento se concentra basicamente em definir e gerenciar:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">prazos para resposta \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o de suporte ou atendimento geral;<\/span><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">o n\u00edvel de servi\u00e7o que ser\u00e1 entregue.<\/span><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ao entender o que \u00e9 SLA de atendimento, tanto a empresa prestadora de servi\u00e7os como o cliente poder\u00e1 garantir que o acordo ser\u00e1 cumprido. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O SLA tamb\u00e9m alinha as expectativas, evitando espa\u00e7o para entendimentos diferentes sobre o que foi solicitado e o que ser\u00e1 desenvolvido. <\/span><span style=\"font-weight: 400\">N\u00f3s aprofundamos mais nesse assunto <\/span><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/sla-de-atendimento\/\"><span style=\"font-weight: 400\">neste artigo<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Taxa de Abandono<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A taxa de abandono \u00e9 uma m\u00e9trica que mostra a <strong>porcentagem de atendimentos que n\u00e3o se concluem por abandono do cliente<\/strong>, no meio do processo. A partir dessa m\u00e9trica, pode-se pensar no que pode ser melhorado e a causa raiz desse abandono.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">TMA<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Entre os indicadores de atendimento ao cliente que estamos trabalhando, o <strong>Tempo M\u00e9dio de Atendimento<\/strong> tem o foco em mostrar o tempo que \u00e9 consumido para concluir uma solicita\u00e7\u00e3o, a partir do momento em que o processo se inicia, at\u00e9 a sua conclus\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A forma simples de calcular o TMA \u00e9 dividindo o tempo total que foi gasto durante os atendimentos em um per\u00edodo de tempo pelo n\u00famero de atendimentos que foram realizados.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">TME<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O TME ou <strong>Tempo M\u00e9dio de Espera<\/strong> tem como objetivo identificar quanto tempo um cliente espera, em m\u00e9dia, para ser atendido, ficando em uma fila.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">De acordo com uma pesquisa do Zendesk, \u201cmais de 55% dos clientes consideram que aguardar longos per\u00edodos para interagir com o agente \u00e9 um aspecto frustrante que torna sua experi\u00eancia ruim.\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A maneira de calcular o <\/span>TME <span style=\"font-weight: 400\">\u00e9 dividindo o n\u00famero de chamados atendidos pelo tempo de espera total para que o atendimento seja iniciado.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Essas foram alguns dos indicadores de atendimento ao cliente que geram informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para o aprimoramento cont\u00ednuo da experi\u00eancia do cliente com a sua empresa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar de <strong>Sucesso do Cliente<\/strong>? Temos um post no nosso blog que explica como essa famosa metodologia de relacionamento funciona! <strong>Voc\u00ea pode conferir <\/strong><\/span><strong><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/customer-success\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">neste link!<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Como dizem os especialistas, quem n\u00e3o mede n\u00e3o gerencia, quem n\u00e3o gerencia n\u00e3o melhora! Entender os indicadores de desempenho \u00e9 primordial para sempre estar aprimorando a experi\u00eancia e o atendimento ao cliente. 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