{"id":12945,"date":"2021-06-10T09:04:21","date_gmt":"2021-06-10T12:04:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=12945"},"modified":"2024-10-10T15:24:13","modified_gmt":"2024-10-10T18:24:13","slug":"touchpoint","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/touchpoint\/","title":{"rendered":"Touchpoint: como encantar o cliente em cada intera\u00e7\u00e3o?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Voc\u00ea conhece o termo <strong>touchpoint<\/strong>? E al\u00e9m de conhecer, voc\u00ea sabe como incorporar essa pr\u00e1tica na estrat\u00e9gia da sua empresa para encantar os seus clientes? N\u00e3o? <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ent\u00e3o vem comigo nesse texto que te conto tudo que eu sei e trago algumas dicas que podem te ajudar!&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"oquee\"><\/a>O que \u00e9 touchpoint?<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Os touchpoints (ou pontos de contato) s\u00e3o <strong>todas as formas que um poss\u00edvel cliente tem para interagir com a empresa<\/strong>: <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot-em-sites-na-jornada-de-compra\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">site<\/a>, landing pages, <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/tecnologia\/vender-pelas-redes-sociais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">redes sociais<\/a>, an\u00fancios, e-mail marketing, entre outros.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Os pontos de contato s\u00e3o oportunidades que a empresa tem de extrair informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre seus clientes a fim de personalizar suas abordagens, estrat\u00e9gias e solu\u00e7\u00f5es e mant\u00ea-los satisfeitos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"mas\"><\/a>Mas como criar touchpoints que encantam seus clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O primeiro ponto que devemos <strong>prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e9 em entregar a mensagem certa para o cliente no momento certo!<\/strong> E para isso precisamos prestar aten\u00e7\u00e3o na <\/span><span style=\"font-weight: 400\">jornada de compra<\/span><span style=\"font-weight: 400\"> do cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A contextualiza\u00e7\u00e3o de mensagens \u00e9 importante para n\u00e3o executar um touchpoint que n\u00e3o faz sentido para o momento do comprador.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">\u00c9 assim, voc\u00ea est\u00e1 conversando com a pessoa certa, sua mensagem faz sentido mas n\u00e3o faz sentido dizer aquilo naquele momento.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O exemplo de erro mais comum \u00e9 quando \u00e9 oferecido uma comunica\u00e7\u00e3o de produto quando deveria se estar falando do benef\u00edcio ou do problema que a solu\u00e7\u00e3o tende a resolver.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A <\/span><strong><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot-em-sites-na-jornada-de-compra\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">jornada de compra<\/a><\/strong><span style=\"font-weight: 400\"> existe justamente para isso, garantir que a comunica\u00e7\u00e3o est\u00e1 direcionada ao contexto do comprador.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ela tem 4 etapas:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li style=\"font-weight: 400\"><strong>aprendizado;<\/strong><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><strong>reconhecimento de Problema;<\/strong><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><strong>considera\u00e7\u00e3o de Solu\u00e7\u00e3o;<\/strong><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><strong>decis\u00e3o.<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><img decoding=\"async\" width=\"300\" height=\"131\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/image1-300x131.png\" alt=\"Touchpoint\" class=\"wp-image-12946\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/image1-300x131.png 300w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/image1-768x335.png 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/image1-380x166.png 380w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/image1-800x348.png 800w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/image1.png 900w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Fonte: <\/span><a href=\"https:\/\/www.sellbrite.com\/wp-content\/uploads\/journey.png\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">Sellbrite<\/span><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Depois de considerar a mensagem certa para o momento certo do cliente, precisamos pensar nas caracter\u00edsticas fundamentais que um ponto de contato com o cliente precisa ter.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Para Chris Ridson, coautor do livro \u201cOrchestrating Experiences: Collaborative Design for Complexity <em><strong>\u201dum ponto de contato \u00e9 um ponto de intera\u00e7\u00e3o que envolve uma necessidade humana espec\u00edfica em um tempo e lugar espec\u00edficos&#8221;<\/strong><\/em> e precisa ser:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\"><strong>apropriado:<\/strong> o contexto e o tom da intera\u00e7\u00e3o est\u00e1 de acordo com o perfil e necessidades do cliente naquele momento;<\/span><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\"><strong>relevante:<\/strong> \u00e9 \u00fatil e atende \u00e0s necessidades do cliente;<\/span><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\"><strong>significativo:<\/strong> \u00e9 considerado importante, com um prop\u00f3sito pelo cliente;<\/span><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\"><strong>cativante:<\/strong> cria v\u00ednculo, gera encantamento no cliente.<\/span><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Agora que definimos as principais caracter\u00edsticas de um bom touchpoint precisamos pensar em como otimizar os touchpoints para termos os melhores resultados. E como fazer isso? <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Fa\u00e7a um mapeamento<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Em se tratando de otimiza\u00e7\u00e3o, voc\u00ea e sua equipe devem saber de onde est\u00e3o partindo. Por isso, <strong>mapeie todos os pontos de contato com o cliente<\/strong> em diferentes plataformas e dispositivos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Com esse levantamento, voc\u00ea poder\u00e1 avaliar a performance de cada touchpoint. <em>Quais <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/comunicacao\/canais-de-comunicacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">canais<\/a> registram maior volume de atendimentos? Quais geram as intera\u00e7\u00f5es mais produtivas, ligadas a tomadas de decis\u00e3o? Quais geram mais contatos posteriores, e quais se relacionam a oportunidades perdidas?<\/em><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">N\u00e3o hesite em <strong>dedicar tempo e esfor\u00e7os<\/strong> a esta etapa. Com um estudo aprofundado, voc\u00ea ter\u00e1 uma vis\u00e3o objetiva dos acertos e lacunas do seu processo de vendas e informa\u00e7\u00f5es s\u00f3lidas para direcionar investimentos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Ponha cada touchpoint em contexto<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Vimos que os pontos de contato permeiam a jornada do cliente da <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/vendas\/canais-de-prospeccao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">prospec\u00e7\u00e3o<\/a> ao p\u00f3s-vendas. No entanto, o recurso aos touchpoints n\u00e3o \u00e9 linear: a cada etapa, o cliente pode interagir com a empresa por m\u00faltiplos canais, inclusive os que j\u00e1 consultou anteriormente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Al\u00e9m disso, cada touchpoint funciona de uma forma \u2013 e o sucesso das intera\u00e7\u00f5es depende do alinhamento entre a sua din\u00e2mica, a plataforma de contato e o momento da jornada do cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Assim, \u00e9 <strong>preciso entender como os pontos de contato se conectam entre si<\/strong>, potencializando uns aos outros. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O que os clientes procuram em cada etapa, e por quais meios? O redirecionamento de um canal para outro melhora ou interfere na intera\u00e7\u00e3o? H\u00e1 fluidez na migra\u00e7\u00e3o de canais online para canais offline?<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Refletir sobre estes pontos \u00e9 fundamental para integrar as a\u00e7\u00f5es de diferentes equipes e desenvolver uma estrat\u00e9gia omnichannel de marketing e vendas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Automatize o que for poss\u00edvel<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Com tantas tecnologias \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o, n\u00e3o \u00e9 preciso perder tempo com processos repetitivos. Essa observa\u00e7\u00e3o vale tanto para a sua equipe quanto para a experi\u00eancia do cliente, que n\u00e3o tolera mais preencher formul\u00e1rios ou abrir diversos protocolos para tratar do mesmo assunto.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Investir em <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/reduzir-custos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sistemas e ferramentas<\/a> de automa\u00e7\u00e3o \u00e9 um passo essencial para ter mais produtividade e sucesso nas vendas. Solu\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia digital como as oferecidas pela Blip te ajudam a ter <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/contato-inteligente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>contatos mais inteligentes<\/strong><\/a> com os p\u00fablicos da sua empresa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Treine seus funcion\u00e1rios<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Sua equipe est\u00e1 preparada para atender em cada touchpoint? Possui conhecimento sobre o produto e autonomia para orientar o cliente?<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Em uma estrat\u00e9gia <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/omnichannel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">omnichannel<\/a> de vendas, a sinergia entre os diferentes pontos de contato \u00e9 obrigat\u00f3ria. A meta \u00e9 que cada intera\u00e7\u00e3o agregue \u00e0 anterior, avan\u00e7ando a jornada do cliente e ampliando a satisfa\u00e7\u00e3o com a marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Para isso, organize treinamentos de modo a atualizar e <strong>integrar as equipes envolvidas<\/strong>. Entendendo seu papel no processo de vendas e os recursos que podem acionar, seus funcion\u00e1rios ter\u00e3o mais confian\u00e7a para atender o cliente \u2013 o que certamente ir\u00e1 diferenci\u00e1-los.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. N\u00e3o deixe de mensurar<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Seu investimento em pontos de contato precisa gerar resultado, certo?<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ao definir a fun\u00e7\u00e3o de cada touchpoint na estrat\u00e9gia de vendas, determine tamb\u00e9m metas para as intera\u00e7\u00f5es em um per\u00edodo espec\u00edfico de tempo. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ao fim deste ciclo, a performance dos pontos de contato pode ser avaliada individualmente e em conjunto, direcionando a\u00e7\u00f5es de otimiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Lembre-se que a otimiza\u00e7\u00e3o de touchpoints depende de follow-up e de an\u00e1lises cont\u00ednuas de desempenho. Se sua empresa ainda n\u00e3o incorpora esta pr\u00e1tica, estude recursos de analytics que podem automatizar e qualificar esta etapa essencial do processo de vendas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Quando se trata de fornecer uma \u00f3tima experi\u00eancia, entender as prefer\u00eancias do cliente para interagir com sua marca \u00e9 extremamente importante.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Os touchpoints ajudam a entender como e onde seus clientes interagem e como&nbsp; aproveitar os insights para melhorar a percep\u00e7\u00e3o da marca e encantar o seu cliente em cada intera\u00e7\u00e3o. Continue no nosso blog e confira: <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/vendas\/como-vender-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Confira as 6 melhores dicas de como vender online!<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Voc\u00ea conhece o termo touchpoint? E al\u00e9m de conhecer, voc\u00ea sabe como incorporar essa pr\u00e1tica na estrat\u00e9gia da sua empresa para encantar os seus clientes? N\u00e3o? Ent\u00e3o vem comigo nesse texto que te conto tudo que eu sei e trago algumas dicas que podem te ajudar!&nbsp; O que \u00e9 touchpoint? 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