{"id":11315,"date":"2020-12-14T10:26:50","date_gmt":"2020-12-14T13:26:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=11315"},"modified":"2024-10-10T15:36:39","modified_gmt":"2024-10-10T18:36:39","slug":"first-contact-resolution","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/first-contact-resolution\/","title":{"rendered":"First Contact Resolution: o que \u00e9 e como metrificar? Veja como chatbots podem auxiliar"},"content":{"rendered":"\n

Em um mundo globalizado e com a tecnologia em alta, os clientes esperam que um contato da uma empresa seja cada vez mais completo, visto que <\/span>preferem um bom atendimento \u00e0 pre\u00e7os baixos<\/a><\/span>, e a m\u00e9trica do <\/span>First Contact Resolution<\/i><\/strong> ajuda exatamente nesse sentido. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Rapidez, efici\u00eancia e clareza<\/strong><\/a> s\u00e3o conceitos essenciais para um atendimento de qualidade e sabemos que muitas vezes isso n\u00e3o acontece. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Com a variedade de canais existentes e as empresas presentes em todos eles, os atendentes s\u00e3o acionados por diferentes frentes para resolverem chamados, o que pode complicar ainda mais essa realidade. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Mas como tornar tudo isso mais eficiente? Como saber se a sua empresa est\u00e1 satisfazendo seu cliente da melhor forma? Para isso, apresentamos aqui o conceito de <\/span>First Contact Resolutio<\/span><\/i>n (FCR).<\/span><\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 First Contact Resolution?<\/h2>\n\n\n\n

First Contact Resolution<\/span><\/i> ou <\/span>First Call Resolution<\/span><\/i> em tradu\u00e7\u00e3o livre, significa resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato<\/strong>. Ele \u00e9 um indicador que possibilita mensurar a rapidez e a efici\u00eancia de problemas solucionados pelo time de atendimento<\/strong>. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Se uma empresa possui um n\u00edvel de FCR alto, entende-se que seus atendimentos tem uma grande qualidade, visto que seus clientes conseguem resolver suas pend\u00eancias em um \u00fanico contato, al\u00e9m de mostrar que a equipe de atendimento tem todos os aparatos t\u00e9cnicos e autonomia para resolver problemas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

No mais, o <\/span>First Contact Resolution<\/span><\/i> est\u00e1 ligado diretamente \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o e em colocar o <\/span>cliente em primeiro lugar<\/a><\/strong>, j\u00e1 que com o problema sendo resolvido em apenas um contato, o tempo \u00e9 economizado e se cria mais confian\u00e7a na empresa, por saber que a mesma preza por efici\u00eancia e rapidez.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como saber quantos FCRs minha empresa possui?<\/h2>\n\n\n\n
\"First<\/figure>\n\n\n\n

Existem diferentes formas de coletar quais atendimentos foram resolvidos no primeiro contato. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A primeira forma \u00e9 por meio de uma pesquisa<\/strong><\/a>, ap\u00f3s o atendimento, que possibilita o usu\u00e1rio dizer se o seu problema foi resolvido nesse contato. Ademais, \u00e9 interessante que tamb\u00e9m seja colocada uma pergunta para saber se aquela \u00e9 a primeira vez que o cliente entra em contato com a empresa para resolver aquele problema. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Caso o problema seja resolvido e essa seja a primeira vez que o cliente entra em contato com a empresa para resolver esse problema, houve uma resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Outra possibilidade, \u00e9 por meio do rastreio de atendimentos<\/strong>. Diversas plataformas possibilitam que seja observado o tempo de atendimento de um ticket, solicita\u00e7\u00f5es abertas ou mesmo chamados feitos pelo cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Quando um ticket \u00e9 reaberto, em um novo atendimento sobre uma mesma quest\u00e3o, ou quando um usu\u00e1rio abre mais de um chamado sobre determinado tema, j\u00e1 n\u00e3o se trata mais de uma FCR.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Assim, utilizando esses n\u00fameros e comparando-os com o total de atendimentos recebidos pela empresa, em um determinado per\u00edodo de tempo, \u00e9 poss\u00edvel entender qual foi a porcentagem de resolu\u00e7\u00f5es feitas em um primeiro contato<\/strong>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como implantar a cultura do First Contact Resolution?<\/h2>\n\n\n\n

Uma empresa pode iniciar a cultura do First Contact Resolution a qualquer momento, mas para isso s\u00e3o necess\u00e1rios alguns passos de prepara\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 importante que exista um mapeamento das necessidades t\u00e9cnicas do time de atendimento<\/strong>. A partir da\u00ed, seus gestores v\u00e3o poder entender melhor o que seus funcion\u00e1rios precisam para conseguir, de forma clara, resolver os problemas dos seus clientes em um primeiro contato. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m \u00e9 imprescind\u00edvel que os funcion\u00e1rios da \u00e1rea de atendimento sejam treinados para terem autonomia na resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/strong>. Dessa forma, os atendimentos ficam mais r\u00e1pidos e tem mais possibilidade de serem resolvidos em um primeiro contato.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como chatbots podem auxiliar?<\/h3>\n\n\n\n

Outra forma, ainda mais eficiente de inserir a cultura do <\/span>First Contact Resolution<\/span><\/i> na empresa, \u00e9 por meio de chatbots<\/strong> <\/a>nos canais de comunica\u00e7\u00e3o. O atendimento automatizado<\/strong> de forma unificada traz a possibilidade de resolu\u00e7\u00e3o de problemas em canais digitais por intera\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Assim, por meio de canais de mensageria como WhatsApp<\/strong><\/a>, o cliente tem um atendimento completo de forma automatizada<\/a>, tendo uma espera menor e resolvendo seu problema em uma plataforma confort\u00e1vel e de sua escolha.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ademais, caso o problema n\u00e3o possa ser resolvido por meio de um atendimento completamente automatizado, <\/span>tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel a utiliza\u00e7\u00e3o dos chatbots para direcionamento nos atendimentos humanos<\/a><\/span>, trazendo ainda mais efici\u00eancia para os mesmos. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, um bot inicial direciona o tema de atendimento e o atendente j\u00e1 se prepara para resolver o tema rapidamente, o que tamb\u00e9m favorece a cultura do <\/span>First Contact Resolution<\/span><\/i>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

A realidade das empresas <\/span>online<\/span><\/i> demanda mais flexibilidade, unifica\u00e7\u00e3o de atendimentos, rapidez e efici\u00eancia, e o conceito de <\/span>First Contact Resolution<\/span><\/i> transita por todos esses pontos. Continue no nosso blog e descubra como o vendedor digital pode auxiliar em todo o processo de atendimento e vendas!<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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