{"id":10954,"date":"2020-10-23T10:30:24","date_gmt":"2020-10-23T13:30:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=10954"},"modified":"2023-07-16T10:00:11","modified_gmt":"2023-07-16T13:00:11","slug":"atendimento-hibrido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/atendimento-hibrido\/","title":{"rendered":"Atendimento h\u00edbrido: o que \u00e9 e quais as melhores dicas?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A cada dia que passa os consumidores ficam mais exigentes no que diz respeito \u00e0s suas rela\u00e7\u00f5es com as marcas. O acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o \u00e9 cada vez mais f\u00e1cil, o acesso aos meios de comunica\u00e7\u00e3o aumenta e eles se desenvolvem a cada dia. Isso acontece de forma intensa, especialmente nos canais de atendimento e, por isso, a ideia de implementar um <\/span><b>atendimento h\u00edbrido<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> \u00e9 altamente prop\u00edcia.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Mas para colocar em pr\u00e1tica esse conceito \u00e9 necess\u00e1rio tomar algumas precau\u00e7\u00f5es no <strong><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">atendimento ao cliente<\/a><\/strong>, para que esse processo seja bem executado e traga um bom aproveitamento de tempo e recursos para a sua empresa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"evolu\u00e7\u00e3o\"><\/a>A evolu\u00e7\u00e3o do atendimento<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O atendimento ao cliente consiste em ter um canal no qual os clientes tenham acesso para esclarecer d\u00favidas, fazer reclama\u00e7\u00f5es de produtos ou servi\u00e7os sobre os quais se sentem insatisfeitos, fazer elogios, ou seja, <\/span><b>comunicar-se de modo geral<\/b><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Constantemente, as empresas buscam oferecer os melhores meios de contato para o seu p\u00fablico. Por exemplo:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">atendimento presencial;<\/span><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">e-mail;<\/span><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">site;<\/span><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">telefone;<\/span><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">chats online;<\/span><\/li><li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">redes sociais.<\/span><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A quest\u00e3o \u00e9 que todas essas plataformas, geralmente, eram utilizadas por interm\u00e9dio de uma pessoa. Portanto, por mais que o canal fosse digital, sempre necessitava de um ser humano para fazer esse atendimento.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Por\u00e9m, esses recursos se desenvolveram e as <\/span><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/marketing\/estrategias-marketing-conversacional\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>possibilidades de otimiza\u00e7\u00e3o<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> foram sendo poss\u00edveis e fortemente utilizadas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">No <\/span><b>atendimento presencial<\/b><span style=\"font-weight: 400\">, por exemplo, surgiram os totens de autoatendimento, que permitem que voc\u00ea mesmo, apenas com o aux\u00edlio de uma tela, possa resolver problemas, esclarecer d\u00favidas, fazer pagamentos sem a necessidade de uma pessoa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Os <\/span><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot-vs-email-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>e-mails<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> disponibilizam ferramentas que enviam respostas autom\u00e1ticas pr\u00e9-programadas. Al\u00e9m disso, as empresas come\u00e7aram a utilizar plataformas complexas de envio de e-mail autom\u00e1tico e a possibilidade de cria\u00e7\u00e3o de fluxos de mensagens para listas de endere\u00e7os cadastrados.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot-em-sites-na-jornada-de-compra\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>Sites<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> e <\/span><b>chats online<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, hoje, s\u00e3o integrados, para que rob\u00f4s inteligentes respondam aos navegantes, identificando palavras e frases para dar respostas instant\u00e2neas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Assim como as <\/span><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/tecnologia\/vender-pelas-redes-sociais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>redes sociais<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, que j\u00e1 disp\u00f5es de <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>chatbots<\/strong><\/a> dentro de suas plataformas, com viabilidade de fazer essa mesma integra\u00e7\u00e3o e at\u00e9 mesmo programar respostas automatizadas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Diante disso, nos vemos tentados a pensar que as m\u00e1quinas tomar\u00e3o o lugar dos seres humanos. Mas n\u00e3o \u00e9 bem assim.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"oquee\"><\/a>O que \u00e9 atendimento h\u00edbrido<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O atendimento h\u00edbrido \u00e9 justamente a <\/span><b>combina\u00e7\u00e3o entre as tecnologias avan\u00e7adas do chatbot e a assist\u00eancia humana dos profissionais de atendimento<\/b><span style=\"font-weight: 400\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Rob\u00f4s fazem um \u00f3timo trabalho de otimiza\u00e7\u00e3o: atendem in\u00fameros clientes ao mesmo tempo, est\u00e3o dispon\u00edveis 24 horas por dia e 7 dias por semana, conseguem responder em tempo real, resolvem demandas operacionais, enfim, apresentam muitas vantagens.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Por\u00e9m, <\/span><b>algumas solicita\u00e7\u00f5es necessitam de uma aten\u00e7\u00e3o espec\u00edfica e personalizada<\/b><span style=\"font-weight: 400\">, que s\u00f3 pode ser oferecida por uma pessoa. Esse suporte especial e cuidadoso agrega benef\u00edcios insubstitu\u00edveis.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Por isso, o ideal \u00e9 que uma empresa adote esse m\u00e9todo, unindo o que a intelig\u00eancia artificial tem para oferecer em termos de otimiza\u00e7\u00e3o ao atendimento pessoal, que s\u00f3 a intelig\u00eancia humana pode conceder. Sendo assim, as duas solu\u00e7\u00f5es se complementam em suas particularidades.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"dicas\"><\/a>Dicas para um bom atendimento h\u00edbrido<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Confira abaixo quais as melhores<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"conversa\"><\/a>Conversa humanizada<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Pensando na fase de cria\u00e7\u00e3o de respostas autom\u00e1ticas do chatbot, \u00e9 muito importante que elas sejam feitas da forma mais parecida com o que um ser humano falaria. Pois, por mais inusitado que pare\u00e7a, <\/span><a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/tom-de-voz-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>o ideal \u00e9 que os rob\u00f4s n\u00e3o pare\u00e7am rob\u00f4s<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400\">.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Para isso, \u00e9 fundamental que a empresa realize um processo de autoconhecimento, para estabelecer um <\/span><b>tom de voz que seja compat\u00edvel com o neg\u00f3cio<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. Se a sua marca \u00e9 mais jovial, descontra\u00edda e informal, \u00e9 v\u00e1lido projetar essa identidade no modo com o qual o bot vai realizar o atendimento.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Por\u00e9m, se na sua empresa o que prevalece \u00e9 uma cultura mais convencional, que preza pela tradicionalidade, a orienta\u00e7\u00e3o \u00e9 para que os termos utilizados na conversa sejam menos extrovertidos. Entretanto, isso n\u00e3o significa que suas respostas precisam ser robotizadas, mas que elas sejam coerentes com a ess\u00eancia da sua marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"300\" height=\"209\" src=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/img_atendimentohibrido-300x209.png\" alt=\"atendimento h\u00edbrido\" class=\"wp-image-10957\" title=\"-\" srcset=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/img_atendimentohibrido-300x209.png 300w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/img_atendimentohibrido-768x536.png 768w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/img_atendimentohibrido-200x140.png 200w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/img_atendimentohibrido-380x265.png 380w, https:\/\/www.blip.ai\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/img_atendimentohibrido.png 800w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"momento\"><\/a>Momento certo de redirecionamento<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O que tamb\u00e9m deve ser levado em considera\u00e7\u00e3o \u00e9 o <\/span><b>momento da transi\u00e7\u00e3o do chatbot para o atendimento humano<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. Pois tem uma s\u00e9rie de atividades que os rob\u00f4s conseguem realizar como: envio de links, artigos, esclarecimento de d\u00favidas, busca de pedidos, envio de segunda via de boletos, enfim.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">O recomend\u00e1vel \u00e9 que essa triagem seja feita da forma mais completa poss\u00edvel, para que somente as demandas que os chatbots n\u00e3o conseguirem suprir sejam enviadas para o atendente. Al\u00e9m disso, quando essa conversa for redirecionada \u00e9 essencial que o hist\u00f3rico do chat seja enviado para que o atendimento aconte\u00e7a de forma mais objetiva.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"agilidade\"><\/a>Agilidade no atendimento<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Outra dica para um bom atendimento h\u00edbrido \u00e9 manter a <\/span><b>agilidade no processo<\/b><span style=\"font-weight: 400\">. Como citado anteriormente, ter o hist\u00f3rico da conversa \u00e9 uma boa estrat\u00e9gia para que isso aconte\u00e7a. Tamb\u00e9m \u00e9 importante que o profissional de atendimento esteja treinado para fazer as perguntas certas, e conduzir a d\u00favida ou solicita\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio mais rapidamente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"benef\u00edcios\"><\/a>Benef\u00edcios para empresas e clientes<\/h2>\n\n\n\n<p>O atendimento h\u00edbrido agrega diversas vantagens, tanto para as empresas, quanto pata os clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"redu\u00e7\u00e3o\"><\/a>Redu\u00e7\u00e3o de tempo de espera<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Combinando o atendimento via chat ao atendimento humano, certamente, o tempo gasto em um chamado tende a ser menor. Porque os requerimentos de rotina ser\u00e3o resolvidos em poucos cliques e por meio de um bate-papo intuitivo feito pelos rob\u00f4s. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ao passo que, as conversas que precisarem de suporte humano est\u00e3o adiantadas por causa do contato pr\u00e9vio com o chatbot. <\/span><b>Ambas as situa\u00e7\u00f5es cooperam para que o tempo de resolu\u00e7\u00e3o seja menor<\/b><span style=\"font-weight: 400\">, agilizando assim a fila de espera.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"time\"><\/a>Redu\u00e7\u00e3o no time de suporte<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Com o bot funcionando de forma correta, cada vez menos pessoas ser\u00e3o necess\u00e1rias para atendimentos corriqueiros. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel<\/span><b> reduzir o seu time de suporte<\/b><span style=\"font-weight: 400\"> e esses profissionais estar\u00e3o realizando tarefas mais estrat\u00e9gicas e complexas, deixando as atividades operacionais para os rob\u00f4s.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"segmenta\u00e7\u00e3o\"><\/a>Segmenta\u00e7\u00e3o das d\u00favidas<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Outra vantagem \u00e9 que o processo se tornar\u00e1 muito mais organizado, criando assim um fluxo mais fluido de atendimento. Porque o chatbot consegue separar as demandas por assunto, logo pode-se criar segmentos de resolu\u00e7\u00e3o de d\u00favidas, otimizando ainda mais os procedimentos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a name=\"atendimento\"><\/a>Atendimento personalizado<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Mais um atributo positivo em fun\u00e7\u00e3o dessa implementa\u00e7\u00e3o \u00e9 a personaliza\u00e7\u00e3o na conversa. J\u00e1 no in\u00edcio do bate-papo, o chatbot pode identificar o nome do usu\u00e1rio e seguir uma <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/tecnologia\/machine-learning\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>conversa personificada<\/strong><\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Tamb\u00e9m, quando o cliente \u00e9 encaminhado para um atendente, o tratamento ser\u00e1 completamente individualizado. Pois quanto mais afunilado \u00e9 o contato, mais personalizado se tornar\u00e1.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Gostou de saber um pouco mais da import\u00e2ncia do atendimento h\u00edbrido? <strong>Confira tamb\u00e9m as 7 melhores dicas para um <a href=\"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/chatbots\/atendimento-digital-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">atendimento digital eficiente<\/a>!<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A cada dia que passa os consumidores ficam mais exigentes no que diz respeito \u00e0s suas rela\u00e7\u00f5es com as marcas. O acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o \u00e9 cada vez mais f\u00e1cil, o acesso aos meios de comunica\u00e7\u00e3o aumenta e eles se desenvolvem a cada dia. 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