{"id":10590,"date":"2023-08-29T12:38:39","date_gmt":"2023-08-29T15:38:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/?p=10590"},"modified":"2023-10-13T15:09:56","modified_gmt":"2023-10-13T18:09:56","slug":"o-que-e-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blip.ai\/blog\/atendimento\/o-que-e-nps\/","title":{"rendered":"NPS (Net Promoter Score): o que \u00e9 e como aplicar?"},"content":{"rendered":"\n

O Net Promoter Score (NPS)<\/strong> \u00e9 uma \u00f3tima ferramenta para mensurar a satisfa\u00e7\u00e3o do clientes e ajudar empresas a evoluir com base em feedbacks reais. <\/p>\n\n\n\n

Calculado por uma f\u00f3rmula simples e com resultados reveladores, o NPS faz parte de uma das melhores estrat\u00e9gias de sobreviv\u00eancia e expans\u00e3o no mercado: a de colocar os consumidores no centro do neg\u00f3cio<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Afinal, o que \u00e9 o NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O Net Promoter Score \u00e9 uma metodologia de mensura\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong> criada por Fred Reichheld<\/a> e desenvolvida para avaliar a possibilidade de um cliente recomendar a empresa aos amigos e colegas. <\/p>\n\n\n\n

Essa metodologia se baseia no fato de que um neg\u00f3cio cresce quando clientes satisfeitos promovem a empresa organicamente, por meio da indica\u00e7\u00e3o para seu c\u00edrculo social mais pr\u00f3ximo – amigos, fam\u00edlia, entre outros. <\/p>\n\n\n\n

Segundo uma pesquisa<\/a> da MicKinsey & Company, os consumidores levam 2 vezes mais a s\u00e9rio indica\u00e7\u00f5es de amigos do que uma propaganda na TV<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Para utilizar esse recurso basta fazer uma simples pergunta aos seus clientes: <\/p>\n\n\n\n

Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa, produto ou servi\u00e7o a um amigo ou colega?<\/strong><\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de uso do NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

1. Benchmark<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Como citado anteriormente, o NPS \u00e9 utilizado por diversas empresas e ao aplicar a mesma metodologia, abrimos a possibilidade de compara\u00e7\u00e3o da m\u00e9trica de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong> da sua empresa com outras similares no mercado. <\/p>\n\n\n\n

2. Simplicidade na aplica\u00e7\u00e3o e facilidade de uso<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O NPS \u00e9 uma metodologia de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o que pode ser utilizada por qualquer empresa<\/strong>, sem exce\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de ser muito simples de ser entendido por todas as pessoas. <\/p>\n\n\n\n

Basta fazer uma pergunta aos seus clientes e voc\u00ea ter\u00e1 um direcionamento melhor sobre a percep\u00e7\u00e3o das pessoas em rela\u00e7\u00e3o ao produto ou servi\u00e7o que voc\u00ea oferece. <\/p>\n\n\n\n

3. Feedback \u00e1gil<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O NPS<\/strong> pode inclusive virar um dos seus indicadores de desempenho<\/a> (KPIs) e ser utilizado para implementar e acompanhar melhorias.<\/p>\n\n\n\n

Ao estabelecer o NPS como um KPI, a empresa pode fazer um acompanhamento di\u00e1rio e agir rapidamente para melhorias dos processos. <\/p>\n\n\n\n

Como \u00e9 feita a classifica\u00e7\u00e3o dos clientes de acordo com o NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Ap\u00f3s aplicar a pergunta de satisfa\u00e7\u00e3o e obter uma base de respostas de 0 a 10, os clientes ser\u00e3o classificados em 3 grupos:<\/p>\n\n\n\n

1. Clientes promotores (notas 9 e 10)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\"Ilustra\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

Clientes que d\u00e3o nota 9 ou 10 s\u00e3o clientes fi\u00e9is \u00e0 marca e que provavelmente recomendam a sua empresa para amigos, familiares e toda a sua rede de contatos. <\/p>\n\n\n\n

S\u00e3o estes clientes que voc\u00ea precisa aumentar na sua empresa para se consolidar no mercado e expandir a sua marca.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

2. Clientes neutros (notas entre 7 e 8)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\"Ilustra\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

S\u00e3o clientes que n\u00e3o est\u00e3o insatisfeitos, mas tamb\u00e9m n\u00e3o ajudam a disseminar a marca, nem de forma positiva ou negativa.<\/p>\n\n\n\n

3. Clientes detratores (notas entre 0 e 6)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\"Ilustra\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

S\u00e3o pessoas insatisfeitas com o produto e\/ou servi\u00e7o e atendimento prestado pela sua empresa. <\/p>\n\n\n\n

S\u00e3o estes que voc\u00ea precisa escutar para evoluir e para evitar que mais clientes se tornem detratores.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Afinal, como calcular o NPS, na pr\u00e1tica?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O NPS \u00e9 um n\u00famero que varia de -100 a 100<\/strong>. Para determin\u00e1-lo, basta fazer o seguinte c\u00e1lculo: <\/p>\n\n\n\n

NPS = % promotores – % detratores<\/strong><\/mark><\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n

Para exemplificar, suponha que em uma das pesquisas de NPS, a sua empresa obteve 10 respostas, sendo 5 promotores, 3 neutros e 2 detratores.<\/p>\n\n\n\n

\"Escala<\/figure>\n\n\n\n

Portanto, o NPS ser\u00e1: 50 \u2013 20 = 30<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Note que apesar de termos um n\u00famero maior de clientes promotores, o NPS foi apenas de 20. <\/p>\n\n\n\n

Isso acontece porque a quantidade de pessoas neutras<\/strong> contabilizadas no total de respostas, foi relativamente alta para esse exemplo.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, n\u00e3o basta apenas diminuir o n\u00famero de detratores, \u00e9 ideal que o n\u00famero de pessoas neutras seja pequeno e o n\u00famero de clientes promotores cres\u00e7a cada vez mais. <\/p>\n\n\n\n

Calculei o NPS da minha empresa, e agora?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Por estar utilizando umas das metodologias mais usadas no mundo, voc\u00ea pode fazer um benchmark<\/em> para comparar como est\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes das outras empresas que est\u00e3o no mesmo ramo e assim descobrir como a sua empresa est\u00e1 em rela\u00e7\u00e3o ao mercado<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Existe ainda uma escala de classifica\u00e7\u00e3o que pode ser usada como par\u00e2metro: <\/p>\n\n\n\n