O Net Promoter Score (NPS) é um método de pesquisa usado para medir a fidelidade de clientes e definir a probabilidade de eles indicarem os produtos e serviços de uma marca para outras pessoas.
O cálculo de NPS ajuda a identificar entre todos os clientes os promotores, passivos e detratores da sua marca. Um público fiel é um trunfo para qualquer negócio e é um dos pilares que sustentam uma empresa.
Neste post, mostraremos como calcular o NPS para identificar oportunidades para encantar o seu cliente, melhorar a satisfação dos seus usuários e aumentar a retenção.
Como calcular o NPS?
Para calcular o NPS da sua empresa é preciso fazer uma pesquisa, na qual você vai perguntar aos seus clientes qual a probabilidade de eles indicarem a sua empresa em uma escala de 0 a 10.
A pergunta deve ser exatamente esta ou muito similar, mas caso você deseje mudá-la, tenha em mente que é essencial que seja uma pergunta simples e direta. O cliente não pode ter nenhuma dúvida sobre o que é a pergunta, senão, isso poderá comprometer os resultados.
Você pode rodar essa pesquisa de satisfação de diferentes formas, através do seu site, com um pop-up na tela, por uma campanha de e-mail marketing, via telefone, ou até mesmo no WhatsApp. E lembre-se que o ideal é que a pesquisa rode por um tempo para que possa atingir o maior número de pessoas possível.
Após feita a pesquisa, organize as respostas de acordo com a nota que elas deram:
- detratores (0-6);
- passivos (7-8); e
- promotores (9-10).
Os valores são nominais, desta forma, os números absolutos de cada respondente da pesquisa de satisfação, devem ser transformados em percentuais para se criar o cálculo de NPS.
Com os resultados organizados, é hora de fazer o cálculo. Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores para determinar seu Net Promoter Score geral. O cálculo de NPS fica assim:
NPS = (Número de Pontuações do Promotor/Número Total de Respondentes) – (Número de Pontuações Detratores/Número Total de Respondentes)
Por exemplo, se você realizar a pesquisa com 200 clientes e o resultado for 140 promotores, 15 passivos, 45 detratores, o seu NPS será (140% – 45% = 95%).
Como classificar os clientes com NPS
Um dos pontos-chave do cálculo de NPS é classificar os respondentes de acordo com as notas atribuídas por eles. Para isso, a metodologia indica três denominações:
Promotores: notas 9 ou 10
Os promotores são aquelas pessoas que são leais à sua empresa e têm a maior probabilidade de comprar novamente, participar de promoções e indicar a sua marca para amigos e familiares. Esses clientes já reconhecem o diferencial do seu negócio em comparação com os seus concorrentes.
Neutros: notas 7 ou 8
Embora essas não sejam notas ruins, elas ainda não são boas o suficiente para garantirem a fidelidade desses clientes. Pode ser que eles recomendem seus produtos e serviços ou prefiram comprar de outros concorrentes, nunca se sabe. Por isso, você tem uma enorme chance com clientes deste grupo, pois pode desenvolver diferentes ações para fidelizá-los.
Detratores: notas 0 a 6
Esses são os clientes que estão insatisfeitos com o seu produto ou serviço e que têm mais probabilidade de falar mal da sua empresa. Além disso, se nada for feito para melhorar a percepção que eles têm da sua marca, é pouco provável que eles voltem a comprar.
Porém mesmo sem comprar novamente, eles podem influenciar negativamente a experiência de outras pessoas, seja falando diretamente com conhecidos e familiares, seja publicando reclamações.
Quais resultados o cálculo de NPS mostra?
O cálculo de NPS traz diversas respostas para a gestão do negócio. A seguir, separamos alguns dos principais pontos que devem ser analisados a partir das métricas de satisfação do cliente levantadas pelo NPS.
O que os seus clientes acham da sua empresa?
A resposta mais importante que o NPS nos traz é qual o nível de satisfação do cliente. Quanto maior o seu NPS, maior é o número de promotores que você tem em relação ao de detratores.
Essa é uma métrica extremamente importante para as empresas porque mostra que ou a marca está no caminho certo e deve fortalecer as ações que já vem desenvolvendo, o que também pode ser usado para justificar investimentos, ou de que é preciso mudar toda a estratégia, pois os clientes não estão satisfeitos.
Como a opinião dos seus clientes muda ao longo do tempo?
O cálculo de NPS é uma pesquisa de satisfação que deve ser feita com frequência, pois ajuda a entender como a percepção do cliente está mudando, o que é essencial para saber se as ações de melhoria estão dando certo ou não, por exemplo.
Se o NPS está aumentando constantemente, isso significa que a sua empresa está conseguindo proporcionar uma boa experiência aos seus clientes. Mas se o NPS estiver abaixando, ou se começar a ter mais passivos do que promotores, isso é um sinal de que algo não está correndo bem e, neste caso, é hora de partir para uma pesquisa mais aprofundada com feedbacks qualitativos.
Quais mudanças devem ser feitas?
O NPS deve promover uma análise interna do negócio. Afinal, o que mantém uma empresa de pé são clientes satisfeitos. Se o seu NPS está te mostrando que o seu número de detratores é alto, é hora de sentar com todo o time e pensar bem nas mudanças que devem ser feitas.
Além disso, o NPS pode ser usado para definir o foco da empresa em estratégias de retenção e sucesso do cliente. Manter um cliente custa 7 vezes menos do que conquistar um novo.
Então mesmo se o cliente for um detrator da sua marca, ainda é mais barato tentar recuperá-lo. Invista em ações que demonstrem o quanto a sua empresa se importa com a opinião deste cliente e o quanto está se esforçando para melhorar.
O cálculo de NPS é um indicador importante de como a sua empresa está indo, é um dos métodos de pesquisa de satisfação com cliente mais usado no mundo corporativo. A sua praticidade é uma das suas grande vantagens, e mesmo sendo simples, traz questionamentos e resultados importantes que ajudam a definir o futuro do negócio.
Continue aprendendo com nosso conteúdo interativo Bússola do Atendimento ao Cliente. Boa leitura!
