Em um mundo globalizado e com a tecnologia em alta, os clientes esperam que um contato da uma empresa seja cada vez mais completo, visto que preferem um bom atendimento à preços baixos, e a métrica do First Contact Resolution ajuda exatamente nesse sentido.
Rapidez, eficiência e clareza são conceitos essenciais para um atendimento de qualidade e sabemos que muitas vezes isso não acontece.
Com a variedade de canais existentes e as empresas presentes em todos eles, os atendentes são acionados por diferentes frentes para resolverem chamados, o que pode complicar ainda mais essa realidade.
Mas como tornar tudo isso mais eficiente? Como saber se a sua empresa está satisfazendo seu cliente da melhor forma? Para isso, apresentamos aqui o conceito de First Contact Resolution (FCR).
O que é First Contact Resolution?
First Contact Resolution ou First Call Resolution em tradução livre, significa resolução no primeiro contato. Ele é um indicador que possibilita mensurar a rapidez e a eficiência de problemas solucionados pelo time de atendimento.
Se uma empresa possui um nível de FCR alto, entende-se que seus atendimentos tem uma grande qualidade, visto que seus clientes conseguem resolver suas pendências em um único contato, além de mostrar que a equipe de atendimento tem todos os aparatos técnicos e autonomia para resolver problemas.
No mais, o First Contact Resolution está ligado diretamente à satisfação e em colocar o cliente em primeiro lugar, já que com o problema sendo resolvido em apenas um contato, o tempo é economizado e se cria mais confiança na empresa, por saber que a mesma preza por eficiência e rapidez.
Como saber quantos FCRs minha empresa possui?
Existem diferentes formas de coletar quais atendimentos foram resolvidos no primeiro contato.
A primeira forma é por meio de uma pesquisa, após o atendimento, que possibilita o usuário dizer se o seu problema foi resolvido nesse contato. Ademais, é interessante que também seja colocada uma pergunta para saber se aquela é a primeira vez que o cliente entra em contato com a empresa para resolver aquele problema.
Caso o problema seja resolvido e essa seja a primeira vez que o cliente entra em contato com a empresa para resolver esse problema, houve uma resolução no primeiro contato.
Outra possibilidade, é por meio do rastreio de atendimentos. Diversas plataformas possibilitam que seja observado o tempo de atendimento de um ticket, solicitações abertas ou mesmo chamados feitos pelo cliente.
Quando um ticket é reaberto, em um novo atendimento sobre uma mesma questão, ou quando um usuário abre mais de um chamado sobre determinado tema, já não se trata mais de uma FCR.
Assim, utilizando esses números e comparando-os com o total de atendimentos recebidos pela empresa, em um determinado período de tempo, é possível entender qual foi a porcentagem de resoluções feitas em um primeiro contato.
Como implantar a cultura do First Contact Resolution?
Uma empresa pode iniciar a cultura do First Contact Resolution a qualquer momento, mas para isso são necessários alguns passos de preparação.
É importante que exista um mapeamento das necessidades técnicas do time de atendimento. A partir daí, seus gestores vão poder entender melhor o que seus funcionários precisam para conseguir, de forma clara, resolver os problemas dos seus clientes em um primeiro contato.
Também é imprescindível que os funcionários da área de atendimento sejam treinados para terem autonomia na resolução de problemas. Dessa forma, os atendimentos ficam mais rápidos e tem mais possibilidade de serem resolvidos em um primeiro contato.
Como chatbots podem auxiliar?
Outra forma, ainda mais eficiente de inserir a cultura do First Contact Resolution na empresa, é por meio de chatbots nos canais de comunicação. O atendimento automatizado de forma unificada traz a possibilidade de resolução de problemas em canais digitais por interação do usuário.
Assim, por meio de canais de mensageria como WhatsApp, o cliente tem um atendimento completo de forma automatizada, tendo uma espera menor e resolvendo seu problema em uma plataforma confortável e de sua escolha.
Ademais, caso o problema não possa ser resolvido por meio de um atendimento completamente automatizado, também é possível a utilização dos chatbots para direcionamento nos atendimentos humanos, trazendo ainda mais eficiência para os mesmos.
Dessa forma, um bot inicial direciona o tema de atendimento e o atendente já se prepara para resolver o tema rapidamente, o que também favorece a cultura do First Contact Resolution.
A realidade das empresas online demanda mais flexibilidade, unificação de atendimentos, rapidez e eficiência, e o conceito de First Contact Resolution transita por todos esses pontos. Continue no nosso blog e descubra como o vendedor digital pode auxiliar em todo o processo de atendimento e vendas!
